第一章 总经理 1
一、总经理岗位工作说明书 1
（一）任职条件 1
（二）工作关系 1
（三）岗位职责 1
（四）总经理工作项目核检表 3
（五）总经理权限 4
二、副总（助总、总监）岗位工作说明书 5
（一）任职条件 5
（二）工作关系 5
（三）岗位职责 6
三、酒店主要会议与信息沟通制度 6
（一）酒店早会制度 6
（二）酒店周会制度 7
（三）酒店办公会议制度 7
（四）酒店专题分析会议制度 7
（五）其他专题会议制度 9
（六）中高层管理人员工作日记制度 9
四、主要工作表单 11
第二章 总经理办公室 13
一、部门任务 13
二、部门组织机构图 13
三、岗位工作说明书 13
（一）办公室主任 13
（二）办公室秘书 15
（三）档案保管员文员 16
（四）司机 16
（五）医务室医师 17
四、主要工作程序 17
（一）公文制作程序 17
（二）会务工作程序 18
（三）公务接待程序 18
（四）医务工作规程 19
五、主要管理规章制度 19
（一）高级值班经理值班制度 19
（二）印章使用保管制度 20
（三）文件保管和传阅制度 20
（四）车队管理制度 20
（五）酒店部门主要会议与信息沟通制度 21
（六）关于下放“对客服务处置权限”的决定 22
（七）“任务团队”工作法 22
六、主要工作表单 23
附：酒店筹备开业期间办理证照事宜 25
第三章 人力资源部 27
一、部门任务 27
二、部门组织机构图 28
三、岗位工作说明书 28
（一）人力资源部经理 28
（二）人事劳资主管 30
（三）培训主管 31
（四）质检主管 32
（五）员工关系主任（兼员工生活部经理）（二级部） 32
（六）文员 33
（七）员工宿舍管理员 34
（八）员工食堂管理员 34
（九）员工食堂厨师、杂工 35
四、主要工作程序与规范 35
（一）员工招聘程序 35
（二）新招员工试用期及转正程序 35
（三）酒店质检小组工作程序 35
（四）培训工作计划范例 36
五、主要管理规章制度 40
（一）酒店组织机构图 40
（二）员工手册 40
（三）工资奖金管理制度 53
（四）员工考核制度 56
（五）质检小组工作制度 57
（六）质检小组检查内容和评分办法 57
（七）培训管理制度 59
（八）员工升迁、换岗申请制度 60
（九）员工宿舍管理条例 60
（十）员工食堂管理条例 61
（十一）员工更衣室管理制度 61
（十二）“S”型管理制度 62
六、主要工作表单 62
第四章 财务部 84
一、部门任务 84
二、部门组织机构图 84
三、岗位工作说明书 84
（一）财务部经理 84
（二）总账会计 87
（三）收入会计 87
（四）审核员 88
（五）成本会计 89
（六）出纳员 89
（七）收银主管 90
（八）收银员 91
（九）仓储主管 92
（十）仓库收货员 93
（十一）仓库保管员 93
（十二）电脑房主管 94
（十三）网络维护员 95
四、主要工作流程、操作规程与规范 96
（一）总台收银员散客结账规程 96
（二）总台收银员团队结账规程 97
（三）餐厅收银员班前准备和结账规程 97
（四）仓库货品收货、保管和发货工作规程 98
（五）电脑房人员工作流程及操作规程 99
（六）信用卡结账操作程序 99
（七）夜间审核员工作流程及操作程序 99
（八）收入审计操作程序 100
（九）应收账款及信用控制管理操作程序 101
（十）现金出纳操作程序 101
（十一）物资申购操作程序 102
（十二）餐饮成本控制操作程序 103
（十三）客房成本控制操作程序 103
（十四）工程材料费用控制操作程序 104
（十五）计划分析操作程序 104
五、主要管理规章制度 106
（一）财务计划管理制度 106
（二）财务分析制度 107
（三）内部委托结算制度 108
（四）审核工作制度 109
（五）会计稽核制度 110
（六）会计档案管理制度 111
（七）票证管理制度 111
（八）货币资金管理制度 112
（九）营业成本管理制度 113
（十）费用管理制度 114
（十一）定额管理制度 116
（十二）存货管理制度 116
（十三）固定资产管理制度 117
六、主要工作表单 120
（一）收银表单类 120
（二）会计核算对外报表类 120
（三）内控管理报表类 120
（四）仓库、固定资产核算表单类 120
附：常用公式 153
第五章 房务部 155
一、部门任务 155
（一）前厅部工作 155
（二）客房部工作 155
二、部门组织机构图 156
三、岗位工作说明书 156
（一）房务部经理 156
（二）房务部副经理 159
（三）前厅部经理 160
（四）大堂副理 161
（五）总台接待领班 162
（六）总台接待员预订员 163
（七）迎宾员领班行李员领班 163
（八）迎宾员行李员 164
（九）总机领班 165
（十）总机话务员 165
（十一）商务中心文员 166
（十二）客房部经理 167
（十三）客房楼层主管 168
（十四）贴身管家 169
（十五）客房楼层领班 170
（十六）楼层房务员（楼层卫生班） 170
（十七）房务中心人员 171
（十八）公共区域卫生工（PA）领班 172
（十九）公共区域卫生工 173
（二十）绿化组人员 173
（二十一）布草制服房领班 174
（二十二）布草制服房收发保管员 174
（二十三）布草制服房缝补工 175
（二十四）洗衣房主管 175
（二十五）洗衣房水洗领班 176
（二十六）洗衣房水洗班员工 177
（二十七）洗衣房干洗领班 177
（二十八）洗衣房干洗班员工 178
四、主要岗位工作流程 179
（一）总台接待员工作流程 179
（二）迎宾员行李员工作流程 181
（三）总机话务员工作流程 181
（四）商务中心文员工作流程 181
（五）客房白班（08:00～16:30）领班工作流程 182
（六）客房夜班（16:00～24:00）领班工作流程 182
（七）房务中心人员工作流程 183
（八）客房卫生班“正班”房务员工作流程 184
（九）客房卫生班“副班”房务员工作流程 185
（十）大堂公共区域卫生工工作流程 185
（十一）楼层公共区域卫生工工作流程 186
（十二）公共区域卫生班“值班”卫生工工作流程 186
（十三）洗衣房水洗班工作流程 187
（十四）洗衣房干洗班工作流程 187
五、主要岗位操作规程及服务规范 188
（一）大堂副理接受和处理客人投诉的程序和规范 188
（二）总台接待员服务规范与标准 189
（三）迎宾员／行李员服务规范与标准 198
（四）总机话务员服务规程、规范与标准 202
（五）商务中心文员服务规程、规范与标准 205
（六）客房楼层服务规程、规范与标准 206
（七）公共区域卫生工操作规程 222
（八）“领班出诊包”工作法 236
六、房务部常见问题的处理 236
七、主要管理规章制度 244
（一）房务部经理检查制度 244
（二）主管、领班检查制度 244
（三）服务员自查制度 245
（四）客房布草管理制度 245
（五）客房安全管理制度 246
（六）客房门卡（钥匙）的使用安全管理规定 248
（七）客房内保险箱安全使用管理规定 248
（八）总台客用保险箱安全使用管理规定 249
（九）客房日常用品节约使用管理规定 250
（十）客房节能减排管理制度 250
（十一）客房部应急处理预案 251
八、主要工作表单 253
第六章 餐饮部 278
一、部门任务 278
二、部门组织机构图 278
三、岗位工作说明书 278
（一）餐饮部经理 278
（二）餐饮部副经理 281
（三）餐厅主管（餐厅经理） 282
（四）餐厅、咖啡厅、酒吧、茶座领班 283
（五）餐厅迎宾员 283
（六）餐厅看台、咖啡厅、酒吧、茶座服务员 284
（七）餐厅传菜员 285
（八）餐饮部客户经理 285
（九）宴会预订员餐厅点菜员 286
（十）酒水（调酒）员 287
（十一）总厨师长 288
（十二）厨房主管（含中餐、西餐、面点等分厨房厨师长） 289
（十三）站锅厨师（含蒸笼厨师） 290
（十四）切配厨师（含配料厨师） 290
（十五）冷盘厨师 291
（十六）初加工员 291
（十七）面点厨师 292
（十八）西菜厨师 292
（十九）管事部经理（二级部） 293
（二十）厨房清洁班领班 294
（二十一）厨房清洁工 294
（二十二）管事部库房（餐厨具二级库）保管员 295
四、主要工作规程、规范与标准 295
（一）宴会及团队餐预订规程与规范 295
（二）中餐零点服务规程、规范与标准 296
（三）中餐宴会服务规程、规范与标准 298
（四）餐厅服务操作主要动作规范与标准 301
（五）中餐席面摆台规范标准 302
（六）自助餐服务规程、规范与标准 303
（七）冷餐酒会服务规程、规范与标准 304
（八）客房送餐服务规程、规范与标准 304
（九）西餐席面摆台规范标准 305
（十）西餐零点服务规程、规范与标准 306
（十一）西餐宴会服务规程、规范与标准 307
（十二）中、西餐宴会座次安排 308
（十三）会议接待服务规程 310
五、餐饮部常见问题的处理 310
六、主要管理规章制度 314
（一）餐厅安全管理制度 314
（二）食品原料请领制度 315
（三）酒水管理制度 315
（四）餐厅餐具管理制度 315
（五）厨房进货验收制度 316
（六）厨房食品卫生制度 316
（七）食品留样制度 317
（八）促销奖励办法 317
（九）餐厅清洁卫生制度 317
（十）餐厅消防安全管理制度 318
（十一）厨房消防安全管理制度 318
（十二）管事部餐厨具库房（二级库）管理制度 319
（十三）婚宴预订协议书样式 319
（十四）餐饮部应急处理预案 321
七、主要工作表单 322
第七章 康乐部 334
一、部门任务 334
二、部门组织机构图 334
三、岗位工作说明书 334
（一）康乐部经理 334
（二）夜总会经理（二级部） 336
（三）桑拿中心经理（二级部） 337
（四）各口领班 338
（五）各口服务员 339
四、主要岗位工作规程、规范与标准 339
（一）桑拿中心岗位操作规程与规范 339
（二）夜总会岗位操作规程与规范 343
（三）游泳池服务员岗位操作规程与规范 344
（四）健身房服务员岗位操作规程与规范 344
（五）台球室服务员岗位操作规程与规范 345
（六）棋牌室服务员岗位操作规程与规范 345
（七）美容室服务员岗位操作规程与规范 345
（八）网球场服务员岗位操作规程与规范 346
（九）康乐部应急处理预案 346
五、主要工作表单 348
第八章 商场部 353
一、部门任务 353
二、部门组织机构图 353
三、岗位工作说明书 353
（一）商场部经理 353
（二）售货员 355
四、主要岗位操作规程、规范与标准 356
五、主要管理规章制度 356
（一）商品验收和盘点制度 356
（二）商品退换制度 357
六、主要工作表单 357
第九章 公关销售部 361
一、部门任务 361
（一）公关工作 361
（二）销售工作 361
（三）美工工作 362
二、部门组织机构图 362
三、岗位工作说明书 362
（一）公关销售部经理 362
（二）公关部经理（二级部） 364
（三）销售部经理（二级部） 365
（四）公关代表 366
（五）销售代表 367
（六）文员 367
（七）美工 368
四、主要工作程序与规范 368
（一）销售人员每日工作流程 368
（二）VIP接待程序 369
（三）VIP类别、接待标准和安全等级 370
（四）固定客户消费协议书（协议客户合同）样式 371
（五）公关销售部年度销售工作计划样式 373
（六）专项工作计划范例 376
五、主要管理规章制度 379
（一）销售人员出访规定 379
（二）销售人员掌握本店资料须知 379
（三）建立客史档案规定 379
（四）公关销售部预订客房规定 380
（五）市场营销分析制度 381
六、主要工作表单 381
第十章 采购供应部 397
一、部门任务 397
二、部门组织机构图 397
三、岗位工作说明书 397
（一）采购供应部经理 397
（二）采购员 399
（三）外加工联络员 400
四、主要工作程序和规范 400
（一）仓库补仓物品的采购工作流程 400
（二）使用部门新增物品的采购工作流程 401
（三）使用部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程 401
（四）鲜活食品、冻品等直接入厨物品的采购工作流程 401
（五）商场商品采购程序 402
（六）燃料的采购工作流程 402
（七）维修零配件和工程物料的采购工作流程 402
（八）外加工操作程序和规范 402
五、主要管理规章制度 403
（一）采购申请审批制度 403
（二）采购活动的后续跟进规定 403
（三）编制采购预算和计划的规定 404
（四）签订购货合同的规定 404
（五）关于采购资金的规定 404
六、主要工作表单 404
附：筹备开业期间采购物资工作要领 406
一、物资类别 406
二、营运物资分类清单 407
三、成立采购小组并作分工 408
四、编制采购预算 409
五、采购事项及时间计划 409
六、营运物资采购周期和到货存储安排 410
第十一章 工程维修部 411
一、部门任务 411
二、部门组织机构图 411
三、岗位工作说明书 412
（一）工程部经理 412
（二）工程部副经理 414
（三）运行主管 415
（四）维修主管 416
（五）制冷机组运行工 417
（六）锅炉司炉工 417
（七）空调维修工 418
（八）机修工 419
（九）装修工（木工油漆工水泥工） 419
（十）维修电工 420
（十一）电梯工 420
（十二）弱电工 421
（十三）万能工 422
四、主要工作流程、操作规程和规范 422
（一）日常报修流程与规范 422
（二）设备零配件采购、领用与报废流程及规定 423
（三）设备购置和工程改造报批程序 423
（四）维修能耗费用控制流程和规定 423
（五）设备档案建立程序与规定 424
（六）消防试验程序 424
五、主要管理规章制度 424
（一）运行组值班制度 424
（二）维修组值班制度 425
（三）配电发电房运行、检查和维修制度 425
（四）油热水锅炉房运行、检查和维修制度 426
（五）“动火”制度 426
（六）巡检制度 426
（七）值班室材料管理制度 427
（八）空调机房消防安全管理制度 427
（九）特殊设备的维护保养制度 427
（十）工程部应急处理预案 432
六、主要工作表单 432
附：筹建筹备期间工程部工作要点 445
一、装修施工安全管理制度 445
二、工程设备安装、调试与验收 451
三、工程设备验收标准及方法 455
四、筹建规划之初提出利用若干现代科技成果的建议 469
第十二章 保安部 474
一、部门任务 474
二、部门组织机构图 474
三、岗位工作说明书 474
（一）保安部经理 474
（二）主管 477
（三）领班（兼任巡逻岗） 478
（四）保安员（区域固定岗、巡逻岗） 479
（五）监控员 481
（六）义务消防员 481
四、主要工作程序和规范 482
（一）巡逻岗（领班兼任）工作流程 482
（二）消防监控设备操作规程 482
（三）灭火器使用操作规程 482
五、主要管理规章制度 483
（一）保安部值班制度 483
（二）监控室管理制度 484
（三）宾客消防安全须知 484
（四）酒店用火管理制度 484
（五）火灾隐患整改制度 485
（六）酒店安全检查管理制度 486
（七）酒店消防安全管理制度 487
（八）酒店灭火和疏散应急预案 489
（九）突发事件应急预案 493
（十）保安业务培训管理规定 498
（十一）保安装备使用管理制度 498
（十二）外来单位进店施工安全管理制度 499
六、主要工作表单 500
后记 514