第一部分 整体篇 3
第1章 概述 3
1.1 IT服务行业发展现状及趋势分析 3
1.1.1 行业现状 4
1.1.2 发展趋势 5
1.2 运维服务行业发展现状及趋势分析 6
1.2.1 行业现状 6
1.2.2 发展趋势 6
1.3 国家信息技术服务标准——ITSS 7
1.4 IT服务定义 8
1.4.1 服务 8
1.4.2 IT服务 8
1.4.3 IT运维服务 9
1.4.4 服务台 9
1.4.5 SLA 9
1.4.6 备件 9
第2章 运维服务运营方法概述 10
2.1 ITSS运维服务相关标准简介 10
2.2 传统运维服务运营方法框架 12
2.3 管理服务运营方法框架 14
2.4 ITSS运维服务相关标准与运维服务业务运营方法映射表 14
第二部分 基础篇 19
第3章 人员管理 19
3.1 人员管理介绍 19
3.2 人员管理目标 19
3.3 人员管理体系规划 20
3.3.1 岗位设定 20
3.3.2 人员的规划管理体系 22
3.4 人员调度机制 25
3.5 人员管理关键指标 26
3.6 工具在人员管理中的作用 28
3.6.1 人员基本情况统计表 28
3.6.2 人员培训统计表 29
3.6.3 人员工作绩效统计表 29
第4章 服务台 31
4.1 介绍 31
4.2 服务台的职责 31
4.3 服务台的规划与建设 33
4.3.1 服务台的结构 33
4.3.2 服务台的运行时间规划 35
4.3.3 服务台人员技能 35
4.3.4 服务台的场地、工作环境与设备 35
4.3.5 自助式服务台 36
4.3.6 客户现场的本地服务台 36
4.4 驻场情况下服务台运作的常见问题 36
4.5 服务台的常用指标 37
4.6 工具在服务台管理中的作用 38
第5章 故障管理 40
5.1 介绍 40
5.2 故障管理的目标 41
5.3 故障管理流程规划 42
5.3.1 故障管理职能分配 42
5.3.2 故障管理流程 44
5.4 故障管理关键指标 53
5.5 工具在故障管理中的作用 56
第6章 备件库管理 61
6.1 备件库管理的目标 61
6.2 备件库建设规划 62
6.2.1 SLA保障原则 62
6.2.2 SLA与资金占用的平衡 63
6.3 备件库运行管理 65
6.4 备件库管理关键指标与改进方法 69
6.5 备件库管理全景图 70
6.6 工具在备件库管理中的应用 71
6.6.1 备件库的运行记录 71
6.6.2 备件统计 72
第7章 项目管理 75
7.1 介绍 75
7.2 项目管理的目标 76
7.2.1 实际工作中存在的困境 76
7.2.2 项目管理相关知识 76
7.2.3 项目管理的衡量目标 79
7.3 组织级项目管理的规划与建设 81
7.3.1 组织项目管理成熟度（OPM3） 81
7.3.2 项目管理制度 83
7.3.3 项目组合策略 84
7.3.4 项目管理方法论 85
7.3.5 项目管理办公室（PMO） 88
7.3.6 项目管理组织结构 89
7.3.7 项目管理流程建立 94
7.3.8 项目经理队伍建设与管理 98
7.3.9 项目管理文化 100
7.3.10 组织级项目管理的建设之路 101
7.4 项目管理关键指标（KPI） 102
7.4.1 质量 103
7.4.2 成本 103
7.4.3 进度 103
7.4.4 范围 104
7.5 工具在项目管理中的作用 104
第8章 巡检管理 109
8.1 巡检服务的定义与特性 109
8.1.1 巡检服务的定义 109
8.1.2 巡检服务的特性 109
8.2 巡检服务管理的目标 109
8.3 巡检管理概述 110
8.4 巡检服务规划 110
8.4.1 组建服务团队 110
8.4.2 建立管理制度及规范 111
8.5 巡检服务管理 116
8.6 工具在巡检管理中的作用 116
8.6.1 巡检计划管理 116
8.6.2 巡检任务提醒 117
8.6.3 巡检任务执行、跟踪和监控 118
8.6.4 在线签收 118
8.6.5 远程数据采集 118
8.6.6 客户满意度调查 119
第三部分 提高篇 123
第9章 服务产品管理 123
9.1 概述 123
9.1.1 服务产品定义 123
9.1.2 服务产品特性分析 123
9.1.3 服务产品化 125
9.1.4 服务产品管理框架 126
9.2 服务产品战略 126
9.2.1 营销环境扫描 126
9.2.2 细分市场分析 129
9.2.3 目标市场选择 130
9.2.4 市场定位设计 132
9.3 服务产品设计 135
9.3.1 服务设计的挑战 135
9.3.2 服务产品开发流程 135
9.3.3 制定服务蓝图 140
9.4 服务产品营销 143
9.4.1 价格策略 143
9.4.2 服务品牌管理 149
9.5 服务产品优化 153
9.5.1 服务质量管理 153
9.5.2 成本核算与优化 159
9.6 工具在服务产品管理中的作用 161
9.6.1 服务产品定义 161
9.6.2 服务产品应用 162
9.6.3 服务产品利润与成本核算 162
9.6.4 服务质量评价 162
第10章 客户体验管理 164
10.1 客户体验概述 164
10.2 客户体验管理的目标 165
10.3 客户体验保障的方法 166
10.3.1 客户体验保障的五个维度 167
10.3.2 客户满意度调查机制 168
10.3.3 服务报告机制 169
10.3.4 投诉处理机制 170
10.4 工具在客户体验管理中的作用 174
10.4.1 主动性服务 174
10.4.2 专业性服务 174
10.4.3 过程可视化服务 174
10.4.4 互动性服务 176
第11章 知识管理 177
11.1 概述 177
11.2 知识管理的目标 177
11.3 知识库的规划与建设 179
11.3.1 文档分级管理 179
11.3.2 文档命名规范 180
11.3.3 文档更新及版本管理 180
11.3.4 建立文档管理流程 182
11.3.5 知识条目规划 183
11.3.6 建立知识条目管理流程 185
11.3.7 知识管理的激励机制 186
11.4 工具在知识库管理中的作用 186
第12章 管理服务运营 189
12.1 管理服务简介 189
12.2 国内外管理服务市场发展现状及趋势 190
12.2.1 国外管理服务市场的发展现状及趋势 190
12.2.2 国内管理服务市场的发展现状及趋势 192
12.3 管理服务模式 193
12.3.1 驻场管理服务 193
12.3.2 远程管理服务 194
12.4 管理服务方法论 194
12.4.1 服务设计 194
12.4.2 服务运营 197
12.5 工具对管理服务关键场景的作用 199
12.5.1 故障处理服务场景 200
12.5.2 服务管理场景 206
12.5.3 客户体验保障场景 208
第四部分 评估篇 213
第13章 运维服务能力评估及服务工具 213
13.1 IT Service CMM IT服务能力成熟度模型 213
13.1.1 IT Service CMM的结构 213
13.1.2 IT Service CMM的特点 214
13.1.3 IT Service CMM的主要目标 214
13.1.4 IT Service CMM的成熟度级别 214
13.1.5 IT Service CMM的关键过程域 215
13.2 IT Service CMM与IT服务工具 215
附录A 传统运维服务运营方法检索表 216
附录B 运维服务业务运营关键指标一览表 225
参考文献 227