第一章 智能化的流程管理基础 1
1.1 流程管理发展概况 2
1.2 智能化的流程管理内涵 8
1.2.1 数据驱动的流程管理 8
1.2.2 流程智能贯穿流程管理的生命周期 9
1.2.3 全方位的流程分析 12
1.2.4 实时的决策支持 13
1.3 智能化的流程管理功能 15
1.3.1 多角度、多层次的流程分析 17
1.3.2 监控流程的异常和风险 19
1.3.3 系统的流程优化 20
1.3.4 流程预测与智能推荐 22
1.4 智能化的流程管理发展动态 23
1.4.1 大数据驱动的流程智能 24
1.4.2 基于云计算的流程智能 27
1.4.3 移动流程智能 28
1.4.4 社会化的流程智能 29
1.4.5 跨企业的流程智能 31
第二章 流程智能技术 36
2.1 流程仿真分析 36
2.1.1 流程仿真原理 37
2.1.2 流程仿真分析案例 38
2.2 在线分析处理 44
2.2.1 业务流程的多种维度 44
2.2.2 流程数据仓库 45
2.2.3 流程立方体 47
2.2.4 流程数据的多维操作 48
2.3 流程挖掘 55
2.3.1 流程挖掘的过程 55
2.3.2 流程挖掘的内容 57
第三章 流程模型的仿真优化 68
3.1 财务报销流程建模 68
3.2 财务报销流程的仿真分析 72
3.3 财务报销流程模型优化 73
第四章 流程智能在流程优化中的应用 91
4.1 呼叫中心故障处理流程多维分析 91
4.1.1 故障发生时间维 92
4.1.2 故障省份维 94
4.1.3 业务类型维 95
4.1.4 故障处理人员维 96
4.2 基于流程挖掘的流程优化 98
4.2.1 改善流程结构 101
4.2.2 提升组织效率 105
4.2.3 优化资源配置 107
4.2.4 检测流程异常 109
4.3 呼叫中心故障处理流程挖掘 111
4.3.1 故障处理流程数据预处理 111
4.3.2 影响故障处理时间的重要因素分析 113
4.3.3 处理人工与故障处理关联分析 115
4.4 呼叫中心话务量预测 116
4.4.1 话务量影响因素重要性分析 116
4.4.2 话务量逐步回归分析 118
4.5 信用卡拖欠行为的用户特征分析 123
第五章 基于组织视图分析的流程优化 129
5.1 社会关系分析 129
5.1.1 参与者的关系度量 129
5.1.2 流程中的社会网络分析 131
5.1.3 流程中的社交团体分析 132
5.1.4 优化流程的员工分配 135
5.2 组织视图的挖掘与组织结构优化 137
5.2.1 组织结构挖掘 137
5.2.2 组织结构优化 138
5.3 角色挖掘与优化 142
5.3.1 角色挖掘 142
5.3.2 优化角色分配 143
5.4 跨组织流程协作分析 146
第六章 基于流程挖掘的资源分配优化方法 152
6.1 流程执行时间最小化的资源分配模型 154
6.2 流程执行时间最小化的资源分配方法 155
6.3 考虑资源协作的资源分配方法 157
6.4 资源分配优化算例 160
第七章 基于复杂性的流程优化 166
7.1 流程复杂性与流程管理 167
7.2 流程复杂性度量 169
7.2.1 活动复杂度 169
7.2.2 控制流复杂度 170
7.2.3 结构复杂度 171
7.2.4 认知复杂度 173
7.2.5 信息复杂度 175
7.2.6 组织复杂度 176
7.3 基于流程复杂性的流程分析 178
7.4 基于流程复杂性的流程优化案例 183
第八章 基于群体智能的流程管理 190
8.1 社会化流程管理的背景 191
8.2 社会化流程管理的功能 191
8.2.1 基于社会化的流程建模 191
8.2.2 社会化的任务分配 194
8.2.3 基于社会化的流程优化 195
8.3 社会化流程管理的作用 196