第一章 物业管理项目承接案例 1
一、前期物业管理过程中的风险 2
二、前期物业管理中的风险防范措施 2
案例01：费用测算不精确导致入驻后亏损 3
案例02：投标书中无法做到的服务项目导致“赖账” 4
案例03：新购住房发生的维修责任由谁承担 4
案例04：没有签订物管服务合同，业主该不该支付物业管理费 5
案例05：空调软连接管断裂谁负赔偿责任 5
案例06：相邻损害责任谁承担 6
案例07：新老管家平稳过渡 6
案例08：老管家依法追缴费用、依法退出 7
案例09：争抢地盘为哪家 8
案例10：建设单位不将相关资料移交给物业公司，业主告开发商 8
案例11：前物业公司拒绝退场 9
案例12：物业成楼盘营销手段 9
案例13：接管时问题应存疑备忘 10
第二章 业主委员会管理案例 11
一、业主委员会与物业公司的关系 12
二、物业公司要与业主委员会多沟通 12
案例01：业主通过网络自发成立业主委员会合法吗 13
案例02：一个小区出现两个业主委员会 13
案例03：业主委员会解聘物业公司需要开业主大会方可 14
案例04：自发成立的“业主维权委员会”不能罢免“业主委员会” 14
案例05：业主委员会解聘物业公司员工合法吗 15
案例06：电梯不运行由业主直接找业主委员会 15
案例07：物业公司与业主委员会合作维权成功 16
案例08：首次业主大会会议经费由开发商承担 16
案例09：被业主委员会的决定侵犯权益业主可起诉 17
案例10：一个管理小区两个“业主委员会” 17
第三章 公共区域经营性收入管理案例 19
一、公共区域经营性收入归谁 20
二、公共区域经营及收入的管理 20
案例01：小区电梯广告收入归谁 20
案例02：广告收益归谁所有 21
案例03：电梯间不得擅自出租 22
案例04：小区会所经营应当合法进行 22
案例05：物业公司是否有权收取外墙广告收益 23
案例06：外墙面做广告收入归谁 25
案例07：物业公司出租共用部分引来纠纷 25
第四章 二次装修管理案例 26
一、二次装修可能引发的问题 27
二、加强二次装修管理的措施 27
案例01：私装水床造成他人财产损失 27
案例02：住户家里跑水责怪管理处未管好装修 28
案例03：业主不同意装玻璃 28
案例04：业主违规装防盗网 29
案例05：业主执意乱装空调 29
案例06：空调室外机装在了住宅楼立面外墙上 30
案例07：可否擅入房拆违章搭建物 30
案例08：业主装修时封闭了共用管道检修孔责任由谁负 31
案例09：损坏房屋承重结构应恢复原状 31
案例10：业主自行封闭阳台 31
案例11：可否在屋顶搭建养鸽 32
案例12：推门而入惹来的纠纷 32
案例13：纠正违章装修僵持不下 33
案例14：门面房如期开工 33
案例15：业主装修家具堵占楼道 34
案例16：空调安装要合理引导 35
案例17：业主提出不合理装修要求 35
案例18：物业公司不能以违章装修为由罚款 36
案例19：及时制止业主以免立柱打掉 36
案例20：违纪施工，劝阻无效，严肃查处 36
第五章 物业小区治安管理案例 38
一、物业小区常见的治安风险 39
二、物业小区治安防范措施 39
案例01：自行车在小区丢失物管要赔偿吗 40
案例02：业主电脑被盗判物管赔两千 40
案例03：业主遇害：其家属告物管 41
案例04：小区连续丢失摩托车违约物业被判罚 41
案例05：两次从窗户进贼物业难逃其责 42
案例06：业主在物业管理区域内被抢劫 42
案例07：业主被打伤，物业免赔偿 43
案例08：危而不乱，忙中见细 43
案例09：寻踪辨迹：发现了可疑情况 44
案例10：业主要求存包，保安人员礼貌拒绝 45
案例11：业主未关门，可否擅闯入内 45
案例12：醉汉碎玻璃保安挽损失 45
案例13：山顶见赃物安全管理见盲点 46
案例14：管理处保管业主钥匙的风险 46
案例15：物业公司电瓶车不慎撞人 47
案例16：业主店内被杀物业公司是否担责 47
第六章 物业小区消防管理案例 49
一、物业消防安全管理的现状 50
二、物业消防安全管理的主要内容 50
案例01：宿舍起火，保安人员紧急扑灭 50
案例02：住户在楼层焚香烧纸 51
案例03：火灾发生以后看小区物业应急服务 51
案例04：烟花蹿入高楼引发官司物业被判赔偿住户损失 52
案例05：煤气使用不当造成火灾 52
案例06：在消防通道上乱停放车辆 53
案例07：消防报警，紧急排查 53
案例08：工地失火，全力以赴 54
案例09：新房起火打开消火栓没有水业主找物管索赔 54
案例10：业主停车阻塞消防通道物业公司是否要担责 55
第七章 物业车辆管理案例 56
一、规范车辆停放合同的签订 57
二、严格履行车辆出入登记手续 57
三、配备合理的安保设施并留存证据 57
四、积极向车主实施救助 57
案例01：拒交停车费引起的交通处罚 57
案例02：停车库可否用作其他用途 58
案例03：停车场遭水浸 58
案例04：车位主人要停放的车辆与登记的不符 59
案例05：车辆破损进入车场后推卸责任 59
案例06：业主未与物业公司签订管理合同，车辆丢失自担责 60
案例07：车上有刮痕谁之责 60
案例08：搬家车辆损坏公用设施逃走 61
案例09：移花接木——业主强占他人车位 61
案例10：提供停车位的轿车丢失了 62
案例11：物业公司违反入住须知，丢失车辆被判赔偿 62
案例12：未交费车辆在小区丢失案 63
案例13：物业公司不是第二警力 63
案例14：住宅小区空地建的车辆保管站收费合理吗 64
案例15：楼宇玻璃掉落砸坏小车 64
案例16：访客蛮横无理乱停车 64
案例17：外来车辆故意堵塞道口 65
案例18：业主丢失了IC停车卡 66
案例19：车位主人要停放的车辆与登记的不符 66
案例20：业主亲属驾车外出 67
案例21：车主不按规定地方停车 68
案例22：车辆管理尽忠职责 69
第八章 物品出入管理案例 70
一、物品出入控制的目的 71
二、进入小区物品的限制 71
三、物品运出小区的管理 71
案例01：熟悉的租住户要违规搬出物品 72
案例02：租住户伪造业主同意搬出证明 72
案例03：因“放行条”物业公司被起诉 73
案例04：以理服人劝租户办放行条 73
案例05：租户欠费要逃，保安及时制止 74
案例06：租户搬出部分家具而没有业主书面许可 74
案例07：业主电视机被抬走 74
案例08：业主家施工工人电动工具险被带出 75
第九章 人员往来管理案例 77
一、物业区域人员往来管理难点 78
二、物业区域人员往来管理措施 78
案例01：访客假冒业主不愿登记 78
案例02：业主的亲属不登记也不行 79
案例03：业主的武警朋友来访不愿登记 79
案例04：访客说你们公司的制度管不到我 80
案例05：访客不愿登记还恶言威胁 80
案例06：来访者说与业主约好了 81
案例07：访客拿住户钥匙要上楼入户 82
案例08：可疑人员称是教育局的欲强行闯入学校 82
案例09：误把业主当访客 83
第十章 物业设施设备管理案例 85
一、物业设施设备管理中的风险 86
二、物业设施设备管理措施 86
案例01：电梯困人4小时物业公司被罚5万 87
案例02：公用水管堵塞水浸业主新房，物业管理赔1.9万元 88
案例03：细查深究——电梯意外受损了 88
案例04：物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务 89
案例05：因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担 89
案例06：小区内的石桌砸伤人，由谁来负责 89
案例07：谁应承担该起坠楼事件的责任 90
案例08：清洗屋顶水箱 90
案例09：电梯延误老人猝死，家属告物业和急救中心 90
案例10：业主损坏了公共设施 91
案例11：维修不及时所造成的损害谁承担责任 92
案例12：业主擅自占用共用部位引发的纠纷 92
案例13：小孩被电伤，物业公司担责20% 93
案例14：撞到消防逃生门受伤，物业公司担责三成 93
案例15：物业公司尽到了注意告知义务无责任 94
案例16：污水管道返水 94
案例17：落水管被异物堵塞引起渗漏 95
案例18：供暖设备漏检造成损害谁赔偿 95
案例19：工程人员敷衍了事，引致业主投诉 95
案例20：施工不当，引致下水道堵塞积水 96
案例21：即时维修，紧急处理 96
案例22：业主投诉夜晚噪声扰人 97
案例 23：施工标志不明显，物业公司担责任 97
第十一章 停水停电管理案例 98
一、停水要及时通知并处理 99
二、停电要及时通知并处理 99
案例01：市政水压低业主屡屡投诉 100
案例02：物业公司擅自停了业主的水电 101
案例03：操作不当，小区停水长达20小时 101
案例04：停电处理多思量 102
案例05：停电通知不到位被人投诉 102
案例06：业主装修超时停电处理多思量 102
案例07：在小区开店被停水停电 103
第十二章 高空坠物管理案例 104
一、建筑物及附着物坠落防范措施 105
二、高空抛物防范措施 106
案例01：幕墙玻璃坠落砸伤两轿车，物业公司赔偿6000元 107
案例02：墙皮砸出植物人 107
案例03：小学生遭坠落玻璃砸死，物业担责30% 108
案例04：安装探头来监控高空抛物行为 108
案例05：高空抛物行为被处以行政拘留 108
案例06：物业巧取证免责 109
案例07：楼房坠落物致人损害 110
第十三章 突发事件处理案例 111
一、物业管理突发事件的类别 112
二、物业管理突发事件的应对措施 112
案例01：租户要自尽，成功营救 112
案例02：泳客溺水，救生员及时救护 113
案例03：自来水管爆裂，工程技术员及时处理 113
案例04：污水管道返水，街面污水满地 114
案例05：电缆突然冒烟并起明火 114
案例06：施工不当，导致地下水管爆裂 114
案例07：电梯发生故障，导致业主被困 115
案例08：浇水管断，维修及时 115
案例09：出警迅速，有勇有谋 116
案例10：有勇有谋，智抓偷车贼 116
案例11：眼看住户要挨打，紧急应对 116
案例12：业主突发急病，及时援助 117
案例13：租户跳楼保安人员全力救援 117
案例14：突发大雨致商铺积水 118
案例15：发生抢劫案，智擒劫匪 118
案例16：聚众报复者的复仇落空了 119
第十四章 物业绿化管理案例 120
一、小区绿化管理中的问题 121
二、小区绿化管理措施 121
案例01：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物 121
案例02：小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办 122
案例03：树枝坠落伤人，物业公司应担责 122
案例04：草坪护栏致人伤纠纷案例 123
案例05：淋水不当遭业主投诉 124
案例06：安全第一，及时修剪 125
案例07：有人逗留损毁了绿地 125
案例08：楼前绿地变成了私家花园 126
案例09：公共绿地变成了停车场，对没有车的业主不公平 126
案例10：风刮树倒砸伤爱车，物业管理处赔偿两千 127
案例11：车场大树砸坏小轿车 127
案例12：小区“扰民绿化”该不该拆 128
第十五章 物业保洁管理案例 129
一、物业保洁管理的问题 130
二、物业清洁保养管理的措施 130
案例01：路面清除不净致人受伤应担责 131
案例02：外墙清洗致车（人）损害 132
案例03：保洁时做好现场标识，防止行人摔倒 133
案例04：装修材料弄脏大堂，保洁员妥善处理 133
案例05：瓜子遍地难清洁恼人 134
案例06：浇水作业未设标志致业主受伤 134
案例07：垃圾满地遭投诉 135
案例08：卫生外包要多监管 135
案例09：清洁时私闯别墅，惹来投诉 135
案例10：美好环境须共同维护 136
案例11：清洁作业异声引投诉 136
案例12：商户违规扔垃圾，另辟门路解决 136
案例13：小区沙井盖伤人，物业公司被判赔偿 137
第十六章 宠物管理案例 138
一、物业公司对宠物管理的权限 139
二、小区宠物管理的措施 139
案例01：打鸣的公鸡——动物扰人清闲 139
案例02：电梯跑出来的狗吓了王老太太案 140
案例03：业主宠物丢失拒交管理费 140
案例04：代管宠物服务失误引发投诉 141
案例05：社区内饲养的宠物伤人 141
第十七章 邻里纠纷调解案例 143
一、社区邻里纠纷的主要表现特点 144
二、对调处以上当前邻里纠纷的对策 144
案例01：上下楼房顶漏水维修起纠纷 144
案例02：差一点要发生的流血事件 145
案例03：因欠款而引起的纠纷 146
案例04：业主与外来人员发生了纠纷 147
案例05：互让一步海阔天空 147
案例06：业主相互投诉 148
案例07：楼上漏水维修费引起的纠纷 148
案例08：业主装修影响他人，物业公司应否协调 149
案例09：相邻业主因透风问题产生了纠纷 150
第十八章 物业服务收费管理案例 151
一、物业管理收费的分类 152
二、物业管理收费的风险 152
三、物业收费难的原因 152
四、化解收费纠纷、克服收费难和提高收费率 152
案例01：因新买房屋漏水，业主拒交物业管理费 152
案例02：早期免收维修费用，后期正常收取产生纠纷 153
案例03：住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用 153
案例04：租户欠缴物业管理费，物业公司能否向业主催缴 154
案例05：物业管理财务费是否要保密 155
案例06：收维修基金并非乱收费 155
案例07：房子没住，交不交管理费 156
案例08：业主要求下调管理费 156
案例09：陈年老账，一次收清 157
案例10：垃圾堆成山，缘由在没钱请清洁工 158
案例11：户内维修，费用应由谁来承担 159
案例12：小区内丢车拒交物业费作抵扣 159
案例13：管理费调价成功服务提升 160
案例14：没收到钥匙不交物业管理费 160
案例15：物业公司撤走业主所交余款该退给谁 161
案例16：没有绿化业主拒交物业费，法院判决业主免交绿化费 161
案例17：物业公司截留物业管理费 162
案例18：业主要查看物业管理财务原始凭证 162
案例19：物业公司诉业主败下阵来 163
案例20：业主不肯承担水费 164
案例21：单方增加物管费无效 164
案例22：业主拒交维修费 165
案例23：管理费不等于维修费 165
案例24：地漏堵塞疏通，谁来付费 166
案例25：业主对恢复收取室内维修费不理解 167
案例26：原业主拖欠管理费，新业主能办理入住手续 167
案例27：物业服务合同终止后的管理费应否支付 168
案例28：委托代收代缴水电费产生的纠纷 169
案例29：物业维修资金不得擅自动用 169
案例30：赠送的物业管理费谁来支付 170
案例31：业主享有管理费开支的知情权 171
案例32：业主欠交物业费的法律救济 171
第十九章 人力资源管理案例 173
一、物业公司人力资源中的风险 174
二、人力资源管理风险的防范 174
案例01：小区外垃圾桶失窃，保安被处罚 175
案例02：下班保安伤业主物业担连带赔偿责任 176
案例03：帮业主开门保安受伤算不算工伤 176
案例04：小区散步被保安撞死，物业公司担何责 177
案例05：员工违规操作造成的法律责任由谁负 177
案例06：物业公司因保安不负责被判赔 178
案例07：物业工作人员将业主门牙打落 178
案例08：访客无理打骂保安人员怎么办 179
案例09：辞退员工应否补发赔偿金的纠纷 179
案例10：保安“协助”小偷盗车辆 180
案例11：细微之处显灵活 180
案例12：保安致人损害的物业纠纷 180
案例13：业主在小区遇害物业担责20% 181
案例14：保安人员拉帮结派 181
案例15：保安不服从调岗当即被辞用人单位被判败诉 182
案例16：解除劳动合同纠纷案 182
案例17：违规操作与工伤认定案 183
案例18：单位未与员工签订劳动合同，补签仍须赔偿 184