上篇 谈判 2
Chapter 1 谈判无时不有，无处不在 2
谈判是协调利益、建立关系的过程 2
谈判的流程 4
谈判目标的制定 7
把自己和对方看清楚 9
在谈判中掌握主动权 11
Chapter 2 不要在立场上讨价还价 14
要原则谈判，不要立场谈判 14
对事不对人 19
善于假设 21
不要设定对方的意图 23
你开的条件要高出你的预期 26
Chapter 3 轻立场，重利益 28
要协调的是利益而不是立场 28
站在对方的立场上 30
利益潜藏于立场之下 32
立场对立也可以找到共同利益 34
提出创意性方案 36
Chapter 4 左右谈判的时间 41
选择合适的时间谈判 41
多花时间在准备工作上 43
你来决定谈判节奏 46
给对方一个时间压力 48
用好拖延战术 50
Chapter 5 让步是双方都能接受的折中解决方法 54
永远不要过早妥协 54
每一次让步后提出更多的要求 57
经典的让步策略 60
锁定战术导致让步不可能实现 63
Chapter 6 理性之外的谈判 65
情感，既是谈判的障碍也是财富 65
不要忽略建立关系的机会 68
别让文化差异成为谈判障碍 71
为什么女性在谈判中存在弱势 74
有时，面对面并非最好的谈判方式 76
Chapter 7 从不良情绪走向问题的解决 79
承认有情绪是一件很正常的事 79
情绪性僵局 81
别忘了自己的初衷 84
冷静有助于在谈判中制胜 87
分歧产生思考方式的不同 89
Chapter 8 寻求各得其所的解决之道 92
“赢—赢”模式 92
找到对方的需求 94
学会关注价值 97
先把蛋糕做大，再做利益分割 99
三维谈判视角 101
Chapter 9 如何谈：听、说及解决问题 105
谈判就是清楚地表达自己 105
先倾听，再说话 108
为了了解而提问 111
回答需要给自己留后路 114
拒绝不是一个简单的“不”字 117
Chapter 10 当你正在冲突中，怎么办 119
影子谈判：改变游戏规则 119
在冲突中转变观念 121
搬出权威的第三方 123
别把对方想象成敌人 125
主动说出对方的反对意见 127
Chapter 11 知道什么时候可以喊停 130
找出决定权到底在哪儿 130
力争对方最后一个“小的让步” 132
“换挡”：调整议题 134
别把签约当终点 136
Chapter 12 各种情况下的谈判 140
不同的对象，不同的策略 140
如何与咄咄逼人的客户谈判 142
推销时，好听话人人都爱听 144
打发“麻烦”的电话销售 146
如何给自己谈个好薪水 147
辞退员工的谈判技巧 150
说服孩子是一个艰难的过程 152
如何干脆而不伤人地拒绝求爱 154
罪犯也是活生生的人 157
下篇 营销 162
Chapter 1 理解营销：创造真正顾客价值的艺术 162
营销就是创造并收获顾客价值 162
营销的任务是提高人们生活的标准与质量 164
营销应该被视为整个企业的引擎 165
营销是一种长期的投资行为 167
什么是差的、好的和伟大的营销 169
Chapter 2 营销环境：从市场中来到市场中去 171
企业需持续监控并适应外部市场环境 171
放松对顾客和竞争对手的关注是最大的风险 173
关注大趋势，并时刻准备从中获利 175
营销越来越倚重信息，而非销售力量 177
市场信息只有变现为顾客洞察才有价值 179
企业需发现、开发营销机会并从中受益 180
企业在潜在的商业机会面前应做的四个考量 182
Chapter 3 战略与管理：把战略计划落到实处 185
没有认真计划，那么你正在计划失败 185
好的使命声明是企业长久发展的动力 187
营销必须以盈利性增长为目标 189
企业营销应置于短中长三个规划期的视角下 190
企业应关注所有利益相关方的价值最大化 191
做减法，找准企业的战略业务单位 193
“ME式CEO”：营销就是一切 195
构建一个“以市场和顾客为中心”的企业 197
Chapter 4 顾客哲学：消费者是企业的驱动力 199
反营销：消费者对营销的抵制前所未有 199
垂直控制式微，水平信任渐兴 201
人种志研究：请注意消费者 202
成功的营销要能解除顾客对于购买的“阻抗” 204
与消费者开展深度合作 206
企业的重心应着落于关注并满足最佳客户 207
体验经济：打造深度的用户体验营销 209
提升顾客满意度，即是提升盈利能力 211
企业必须定期监测顾客流失率并积极补救 213
建立客户满意度的最重要的因素 215
Chapter 5 目标市场：细分、定位、差异化 218
所有的营销战略都建立在STP基础之上 218
市场细分：舍大取小，分而制胜 220
市场细分过度时，企业必须转向反细分 222
目标市场：选定最适合自己的区域 223
市场定位：占据消费者的心智份额 225
定位需根据环境变化循序渐进地改善 227
差异化是企业竞争优势的主要来源 228
从消费链中识别新的、基于消费者的差异点 230
Chapter 6 超竞争时代：竞合无处不在 232
克服“近视症”，从产业与市场的角度看竞争 232
分析竞争者：每一个细节都不要放过 234
选择竞争者：从竞争走向竞合 236
企业面临着“五力模型”的威胁 239
市场领导者：永远不能休息 241
市场挑战者：后来者也可居上 243
市场跟随者：跟随不是盲从 245
市场利基者：做小市场里的隐形冠军 247
到现场去！零距离考察竞争者 249
对竞争优势的追逐实际就是对顾客洞察的追逐 250
企业应平衡对消费者与竞争者的关注 252
Chapter 7 产品与创新：企业核心竞争力的根本 255
伟大品牌的核心是伟大的产品 255
企业的三种基本的产品策略 257
产品存在“生老病死”的生命周期 258
产品创新及有效营销能让企业保持竞争优势 260
新产品开发必备的三大关键要素 262
新产品的失败到底败在哪里 264
企业有且只有两个基本职能：营销和创新 265
开放创新运动：挖掘和利用内外部的创意源泉 267
从顾客的需求和欲望出发寻求新创意 269
企业应该怎样有效地推动创新 271
Chapter 8 品牌：占领消费者心智份额 274
品牌在企业发展中居于核心战略地位 274
品牌对消费者而言代表着价值和信任 276
品牌定位要触动消费者的思想、情感与精神 277
成功的“品牌＋定位＋差异化”才是成功营销 280
好品牌首先要有一个好名字 282
品牌强化：让品牌不断向前 283
品牌延伸：利用已建立的品牌推出新的产品 285
品牌接触，让每个接触点上都产生正面关联体验 286
深入人心的品牌会得到消费者的全力捍卫 288
Chapter 9 渠道：企业的价值传递网络 290
成功的价值创造需要成功的价值传递 290
企业应视环境及能力发展渠道系统 291
渠道管理从寻找合适的渠道合作伙伴开始 293
选择好中间商并培训好他们有利于渠道管理 295
企业应定期考核评定中间商的表现 296
理解渠道成员的需要和欲望，才能实现渠道最大效力 298
渠道冲突的根源在于利益冲突 300
企业制衡渠道中间商的五种渠道力 301
不要试图消除冲突，要妥善管理它 303
Chapter 10 营销沟通：代表企业与品牌的声音 305
营销沟通，与顾客建立关系与对话 305
企业营销沟通面临前所未有的艰难 306
整合营销沟通，使传播影响力最大化 308
广告：力求传播效果与销售效果兼得 310
公共关系：创造性公关甚至比广告更有效 312
口碑营销：口口相传的“滚雪球”效应 314
直复营销，一对一地直面目标顾客 316
互动营销与在线沟通 318
人员推销：面对面的交互式沟通 321
销售促进：给顾客以购买激励 322
营销沟通要有效整合才能更好传递信息 325
Chapter 11 营销趋势：唯一不变的就是变化 327
顾客为王：顾客成为强势、主导的一方 327
全面营销：广泛、整合的视角不可或缺 329
差异化：做花斑牛群中的“紫牛” 330
精准营销：广泛的精准，精准的广泛 332
无边界：营销网络间的竞争取代公司间的竞争 334
数字化时代：顾客所在的地方，就是营销的阵地 336
利基成长：夹缝之中也存在大潜力的小市场 337
混沌生存力：混沌与动荡成为新的常态 339
变革力：随时准备好做出变革 340
可持续营销：基业长青始自责任与担当 341