1 质量管理体系精要 3
1.1什么是质量管理体系 3
1.2质量管理体系要素基本内容 4
1.3质量体系建立的原则 12
1.4企业建立健全质量管理体系的基本要求 14
1.5质量管理体系建立的步骤 16
1.6编制质量管理体系的文件 22
1.7企业的质量认证 25
2 ISO系列标准体系精要 37
2.1 IS09000系列标准 37
2.2 ISO9000系列标准的管理原则 44
2.3 ISO14000系列标准 50
2.4 IS09000与TQM的关系 58
3 质量目标管理精要 63
3.1目标管理的功能和意义 63
3.2质量目标管理的特点 65
3.3质量目标的分类 66
3.4质量目标的确定根据 68
3.5质量目标的实施 69
3.6质量目标有效管理的保证体系 71
3.7各级人员质量管理职责 72
3.8各部门质量管理职责 75
3.9质量目标的考核 78
4 质量检验精要 83
4.1质量检验的方式 83
4.2质量检验的基本类型 85
4.3抽样检验的实施 88
4.4质量检验的管理程序 95
5 不合格品控制精要 105
5.1不合格品产生的原因 105
5.2不合格品的标识 106
5.3不合格品的隔离 108
5.4不合格品的处置 109
5.5不合格品的记录 111
6 服务质量管理精要 115
6.1服务业中的质量特性 115
6.2服务质量的要素分析 118
6.3服务补救 121
6.4从服务全流程控制服务质量 121
6.5服务业的六西格玛质量管理 124
6.6服务质量控制模式 126
7 持续质量改进精要 132
7.1持续质量改进的目标 132
7.2持续质量改进的原则 134
7.3持续质量改进的实施程序 144
8 质量成本管理精要 159
8.1质量成本的组成与分类 159
8.2质量成本管理的主要任务 164
8.3质量成本管理的组织与职责 165
8.4各管理部门对质量成本的责任分析 167
8.5质量成本核算的任务和要求 169
8.6质量成本的评估方法 176
9 企业常用的质量管理工具 183
9.1产品质量波动 183
9.2统计数据、总体和样本 184
9.3随机抽样方法 186
9.4统计特征数 187
9.5两类错误和风险 188
9.6排列图（帕累托法） 189
9.7直 方图 191
9.8控 制图 194
9.9调 查表 197
9.10分 层法 198
9.11矩 阵图 199
9.12因 果图 200
9.13关联图法 202
9.14检查单法 204
9.15KJ法（亲和图法） 206
9.16优选法 208
9.17可靠性评价分析法 209
9.18德尔菲法 212
9.19看板管理 213
9.20对策表 216
9.21统计推断 218
9.22水平对比法 219
9.23流程图 220
9.24树图 221
9.25价值工程 222
9.26缺点列举法 223
9.27头脑风暴法 225
9.28逆向思考法 226
9.29质疑思维法 227
9.30分合思维法 228
9.31愚巧法 229
9.325S管理法 229
9.33目视管理 235
9.34PDCA法（过程决策程序图法） 238
9.35品管圈法 242
9.36六西格玛管理法 246
9.37黑腰带计划 250
9.38零缺陷管理方法 253
10 著名企业质量管理典范 263
10.1TNC的成果分享计划 263
10.2松下公司的严格质量管理 264
10.3世代相传的爱彼表 269
10.4没有改变世界的机器 271
10.5百年品质经典轩尼诗 273
10.6西门子公司的Makin’Waves团队 276
10.7VOLVO的小组生产方式 278
10.8惠普的质量管理 282
10.9奔驰：严格的品质管理制度 284
10.10海尔“范萍事件”与80/20法则 286
10.11海尔PCDA管理 288
10.12华龙集团全员工作质量原则 290
10.13一个自我管理的奶酪制作团队 291
10.14加油站OEC管理法 293
10.15 MOTOROLA全面生产维护管理 294
10.16印度储备银行拒收率的降低 297