第一部分 妥善处理棘手状况很重要 2
第一章 出了问题的时刻 2
妥善处理棘手状况很重要 3
仅有善意是不够的 6
第二部分 避免事态扩大的方法 12
第二章 顺着客户的意思 12
第一步：把客户的投诉说给他听 14
第二步：使用“哇噢”惊叹词 15
第三步：把客户的精彩台词悄悄偷过来 18
第四步：千万不要一上来就自我辩解 19
为什么顺着客户的意思那么难 21
活学活用 23
第三章 做到高度认可 25
为什么应该认可难缠的客户 26
认可阶梯 27
认可：化解危机的关键所在 35
活学活用 36
第四章 避免火上浇油的措辞 37
另一条黄金法则 38
如何避免火上浇油的措辞 39
克制不当措辞 46
活学活用 47
第五章 分解步骤：告知坏消息的稳妥办法 48
第一步：良好的开场白，让客户做好心理准备 49
第二步：主动提示，把客户的注意力引向问题的解决 52
第三步：对客户的反应给予富有同情心的回答 55
活学活用 58
第六章 妥善解决问题：超越“是的，我们可以做”和“不，我们做不到” 59
第一步：澄清对方的需求 59
第二步：给出有理有节的答复 61
第三步：提供奖励 64
第四步：对反对意见做出回答 66
解决问题的新办法 67
活学活用 68
第七章 重新架构 69
怎样重新架构 70
重新架构在哪些情况下不适用 74
改换全新的视角 76
活学活用 76
第八章 让愤怒的发作有所收敛 78
理解客户的愤怒 78
第一步：给予尽可能高的认可 80
第二步：提出问题了解情况 84
第三步：转移话题 86
在红色地带工作 89
活学活用 90
第九章 学会不受威慑 92
愤怒的客户与过度索取的客户的异同 93
无动于衷的基本方法 95
让无动于衷的态度发挥效果 99
过分索取的客户是否会改变 101
活学活用 102
第十章 收尾 103
了解适当的收尾 103
适当的结局：良好的开端 108
活学活用 109
第三部分 顺利解决客户服务的棘手情况 112
第十一章 你是老板 112
顺着客户的意思，关心客户最担心的事情 112
提出适当的问题 114
用“可以做什么”来答复威胁 116
投桃报李的法则 117
第十二章 你不知道我是谁 118
反映客户的情绪 118
探讨多种选择方案 119
采用LPFSA 120
表现个人兴趣 121
第十三章 泡了汤的音乐会 122
首先与客户接洽 123
想方设法进行服务修复 124
向公众做出答复 126
第十四章 我要告你 128
不要重复，不要一上来就为自己辩解 129
探讨解决方案 130
架构时强调好处 130
第十五章 挽回社交媒体的负面影响 133
要真实 134
要反应迅速 134
主动与网络上的投诉者接洽 135
相信公众的意志 135
第十六章 机场关闭的意外情况 137
要在场 138
分步骤告知坏消息 139
对局面进行重新架构 140
不要把它看作是针对你个人的 141
第十七章 愤怒管理 143
对当前情况进行架构 143
认可布鲁诺 144
对给出的答复进行架构 146
完成收尾 147
建立关系 148
第十八章 没那么聪明 149
对客户顺水推舟 149
探讨更深层次的问题 150
让客户有个好心情 151
第四部分 危机之外 154
第十九章 眼看冲突激化时，要保证你和客户的安全 154
环境观察：相信直觉 155
对风险做出反应 157
不要单打独斗：制定安全计划 160
第二十章 从服务危机到一流服务：整个企业的经验教育 162
培养服务文化 162
管理内部冲突 163
个人发展 165
对外沟通时的企业形象 165
底线 167
附录：活学活用的参考答案 168