第1章 客户服务概述 1
考核内容 1
重点和难点 4
同步综合练习题 5
参考答案 8
第2章 客户服务理念 11
考核内容 11
重点和难点 14
同步综合练习题 15
参考答案 19
第3章 客户服务技巧 22
考核内容 22
重点和难点 25
同步综合练习题 26
参考答案 31
第4章 客户服务质量管理 34
考核内容 34
重点和难点 36
同步综合练习题 37
参考答案 40
第5章 大客户服务管理 44
考核内容 44
重点和难点 48
同步综合练习题 49
参考答案 53
第6章 客户服务关系管理 56
考核内容 56
重点和难点 61
同步综合练习题 62
参考答案 66
第7章 客户服务培训 69
考核内容 69
重点和难点 72
同步综合练习题 73
参考答案 78
第8章 客户服务中心 80
考核内容 80
重点和难点 83
同步综合练习题 84
参考答案 90
第9章 客户服务中的公关专题活动 92
考核内容 92
重点和难点 97
同步综合练习题 98
参考答案 104
第10章 客户投诉与投诉处理 106
考核内容 106
重点和难点 109
同步综合练习题 110
参考答案 113
全真模拟演练（一） 117
全真模拟演练（二） 123
全真模拟演练（三） 129
全真模拟演练（四） 135
全真模拟演练（五） 141
全真模拟演练（六） 148
全真模拟演练（七） 156
全真模拟演练（八） 163