第一部分 导论 2
第1章 消费者行为与市场营销战略 2
1.1 消费者行为知识的广泛运用 4
1.2 市场营销战略与消费者行为 5
1.3 市场分析 6
1.4 市场细分 7
1.5 市场营销战略 10
1.6 消费者决策过程 12
1.7 结果 12
1.8 消费者行为的性质 14
1.9 消费的意义 16
第二部分 外部影响 22
第2章 不同文化下的消费者行为 22
2.1 文化的概念 24
2.2 文化价值观的差异 26
2.3 不同文化下非语言沟通的差异 33
2.4 全球文化 38
2.5 全球人口统计特征 40
2.6 跨文化条件下的营销战略 42
第3章 变化中的美国社会：价值观 48
3.1 美国文化价值观的变化 49
3.2 价值观与营销策略 56
第4章 变化中的美国社会：人口和社会阶层 67
4.1 人口特征 68
4.2 理解美国的年龄代 74
4.3 社会分层 81
4.4 美国的社会结构 82
4.5 社会地位的衡量 86
4.6 社会分层和营销策略 87
第5章 变化中的美国社会：亚文化 91
5.1 亚文化的性质 92
5.2 种族亚文化 93
5.3 非裔美国人 95
5.4 西班牙裔美国人 98
5.5 亚裔美国人 102
5.6 区域亚文化 104
第6章 美国社会：家庭与住户 108
6.1 美国住户的性质和影响 109
6.2 住户生命周期 112
6.3 建立在住户生命周期基础上的营销战略 116
6.4 家庭决策 117
6.5 家庭决策与营销策略 120
6.6 消费者社会化 121
6.7 面向儿童的营销 123
第7章 群体对消费者行为的影响 128
7.1 群体类型 130
7.2 参照群体对消费过程的影响 134
7.3 建立在参照群体影响基础上的营销策略 136
7.4 群体内沟通和意见领袖 137
7.5 创新扩散 144
第二部分案例 152
案例2-1宝马挖掘中国新兴奢侈品市场 152
案例2-2佳洁士美白牙贴面临的挑战 153
案例2-3凯美瑞吸引黑人女性的互动式沟通 156
案例2-4社交媒体是怎样几乎把联合航空公司搞垮的 157
案例2-5愤怒的“小鸟” 160
案例2-6 Ready Cleats公司的一次性高尔夫鞋钉 161
案例2-7汰渍顺应绿色洗涤潮流 161
案例2-8种族住房市场 163
第三部分 内部影响 166
第8章 知觉 166
8.1 知觉的性质 167
8.2 展露 168
8.3 注意 171
8.4 理解 176
8.5 知觉与营销策略 180
第9章 学习、记忆与产品定位 187
9.1 学习和记忆的本质 188
9.2 记忆在学习中的角色 189
9.3 高介入状态和低介入状态下的学习 194
9.4 学习、记忆和提取 198
9.5 品牌形象与产品定位 203
9.6 品牌资产和品牌杠杆 207
第10章 动机、个性和情绪 213
10.1 动机的本质 214
10.2 动机理论和营销策略 217
10.3 个性 221
10.4 个性在营销实践中的运用 223
10.5 情绪 225
10.6 情绪和市场营销策略 227
第11章 态度和影响态度 233
11.1 态度的构成 234
11.2 改变态度的策略 239
11.3 影响态度改变的个体与情境因素 241
11.4 影响态度形成和改变的营销传播特点 244
11.5 以态度为基础的市场细分和产品开发策略 249
第12章 自我概念与生活方式 254
12.1 自我概念 255
12.2 生活方式的性质 260
12.3 VALSTM生活方式系统 262
12.4 地理生活方式分析（PRIZM） 265
12.5 国际生活方式 267
第三部分案例 271
案例3-1 Patagonia推动生态时尚 271
案例3-2达美乐比萨的新配方 273
案例3-3杰克·林克斯：日趋时尚和健康 275
案例3-4高乐氏的绿色工程产品线 276
案例3-5你的狗吃奶酪吗？锁定高端宠物市场 277
案例3-6兰蔻男式奢侈护肤品：型男的产生和男性形象的改变 280
案例3-7雅力士的市场定位 282
案例3-8戴尔电脑采用情感策略 283
案例3-9金宝汤业瞄准日益增长的男性购物者 284
第四部分 消费者决策过程 288
第13章 情境的影响 288
13.1 情境影响的性质 289
13.2 情境特征和消费者行为 292
13.3 礼仪情境 297
13.4 情境影响与营销策略 298
第14章 消费者决策过程与问题认知 303
14.1 消费者决策类型 304
14.2 问题认知过程 306
14.3 影响问题认知的不可控因素 309
14.4 问题认知与营销策略 310
第15章 信息搜集 317
15.1 信息搜集的性质 318
15.2 被搜寻信息的类型 319
15.3 信息来源 321
15.4 外部信息搜集量 328
15.5 外部信息搜集的收益与成本 329
15.6 基于信息搜集模式的营销策略 331
第16章 购买评价与选择 336
16.1 消费者选择和选择过程的类型 337
16.2 消费者选择过程的类型 338
16.3 评价标准 340
16.4 个体判断与评价标准 343
16.5 基于属性选择的决策规则 345
第17章 店铺选择与购买 354
17.1 零售业的发展 355
17.2 影响零售店铺选择的因素 361
17.3 消费者特征与店铺选择 365
17.4 影响品牌选择的店内和网上因素 367
17.5 购买 373
第18章 购后过程、客户满意和客户忠诚 376
18.1 购后冲突 378
18.2 产品使用与闲置 379
18.3 处置 380
18.4 购买评价和消费者满意 382
18.5 不满意反应 384
18.6 客户满意、重复购买和客户忠诚 387
第四部分案例 396
案例4-1西尔斯对青少年开展网络促销活动 396
案例4-2阿迪达斯1号太超前了吗 397
案例4-3塔吉特百货设法抵制“圣诞前移” 398
案例4-4网飞公司持续改变家庭影院行业的面貌 400
案例4-5现代汽车的转折 402
案例4-6韦士柏 403
案例4-7纪念品公司制订忠诚计划 405
案例4-8艾柏森淘汰自助式结账以促进人际互动 405
第五部分 作为消费者的组织 410
第19章 组织购买者行为 410
19.1 组织购买过程 412
19.2 组织文化 417
19.3 影响组织文化的外部因素 418
19.4 影响组织文化的内部因素 420
19.5 组织购买者细分和市场营销战略 422
第五部分案例 427
案例5-1 RAEX LASER牌钢铁 427
案例5-2佩卡：不仅仅是卡车 428
第六部分 市场营销法规 432
第20章 市场营销法规与消费者行为 432
20.1 市场营销法规与针对儿童的营销 433
20.2 对成人的营销及法规 439
第六部分案例 448
案例6-1阿贝克隆比服装公司向青少年销售上托三点式比基尼 448
案例6-2儿童网上隐私保护 449
附录A消费者研究方法 451
附录B消费者行为审计 459