模块一 基础知识 1
第一章 景点导游概述 1
第一节 景点导游的特性 1
第二节 景点导游员的工作职责与规范 8
第三节 景点导游员的职业素养 11
第二章 景点导游服务程序 15
第一节 迎接前的服务与规范 16
第二节 迎接时的服务与规范 18
第三节 游览中的服务与规范 25
第四节 送客时的服务与规范 31
第五节 景点导游服务程序的实训 34
模块二 基本技能 39
第三章 景点导游语言技能 39
第一节 景点导游语言概述 39
第二节 景点导游语言运用原则 48
第三节 景点导游语言艺术 53
第四节 景点导游语言技能实训 56
第四章 景点导游讲解技能 61
第一节 景点导游讲解艺术 61
第二节 景点导游讲解方法和技巧 68
第三节 景点导游讲解技能实训 75
第五章 导游词创作技能 79
第一节 导游词概述 80
第二节 导游词的表达艺术 87
第三节 导游词写作 91
第六章 旅游投诉与景区（点）安全事故的处理 103
第一节 旅游投诉的处理 103
第二节 景区（点）安全事故处理 104
模块三 实践教学 113
第七章 地方自然景观的导游实训 113
实训项目——杭州西湖实地导游 113
第八章 地方人文景观的导游实训 121
实训项目——杭州灵隐寺实地导游 121
参考文献 128