第一部分 物业公司部门职责及岗位说明 2
第一章 客户服务部职能及岗位说明 2
客户服务部职能 2
客户服务部岗位设计 3
客户服务部经理岗位职责 3
客户服务部主管岗位职责 4
客户服务部接待员岗位职责 5
客户服务专员岗位职责 5
业主服务热线受理员岗位职责 6
第二章 市场拓展部职能及岗位说明 7
市场拓展部职能 7
市场拓展部岗位设计 7
市场拓展部经理岗位职责 8
市场拓展部主管岗位职责 8
市场拓展部物业招商主管岗位职责 9
市场拓展部市场拓展专员岗位职责 9
市场拓展部物业招商专员岗位职责 10
第三章 工程技术部职能及岗位说明 11
工程技术部职能 11
工程技术部岗位设计 12
工程技术部经理岗位职责 12
工程技术部维修主管岗位职责 13
工程技术部机电主管岗位职责 13
工程技术部维修电工岗位职责 14
工程技术部维修水工岗位职责 15
工程技术部空调管理员岗位职责 15
工程技术部电梯管理员岗位职责 16
工程技术部综合工岗位职责 16
第四章 环境管理部职能及岗位说明 17
环境管理部职能 17
环境管理部岗位设计 17
环境管理部经理岗位职责 18
环境管理部保洁主管岗位职责 18
环境管理部绿化主管岗位职责 19
环境管理部保洁员岗位职责 19
环境管理部绿化人员岗位职责 20
环境管理部园艺工岗位职责 21
第五章 秩序管理部职能及岗位说明 22
秩序管理部职能 22
秩序管理部岗位设计 23
秩序管理部经理岗位职责 23
秩序管理部保安主管岗位职责 24
秩序管理部消防主管岗位职责 24
秩序管理部车辆主管岗位职责 25
秩序管理部保安员岗位职责 26
秩序管理部消防员岗位职责 26
秩序管理部车辆管理员岗位职责 27
第六章 质量管理部职能及岗位说明 28
质量管理部职能 28
质量管理部岗位设计 29
质量管理部经理岗位职责 29
质量管理部主管岗位职责 30
质量管理部质量专员岗位职责 30
第七章 财务管理部职能及岗位说明 31
财务管理部职能 31
财务管理部岗位设计 31
财务管理部经理岗位职责 32
财务管理部主管岗位职责 32
财务管理部出纳员岗位职责 33
财务管理部会计员岗位职责 34
财务管理部工资核算员岗位职责 34
财务管理部资产核算员岗位职责 35
第八章 行政人事部职能及岗位说明 36
行政人事部职能 36
行政人事部岗位设计 38
行政人事部经理岗位职责 38
行政人事部行政主管岗位职责 39
行政人事部人事主管岗位职责 39
行政人事部行政秘书岗位职责 40
行政人事部人事专员岗位职责 41
行政人事部培训专员岗位职责 41
第二部分 物业管理工作流程 44
第九章 客户服务管理工作流程 44
前期物业管理流程 44
业主入住管理流程 45
报修管理工作流程 46
业主投诉工作流程 47
物业费用收缴管理流程 48
第十章 市场拓展管理工作流程 49
招标管理工作流程 49
投标管理工作流程 50
招商管理流程 51
市场营销管理流程 52
市场拓展管理工作流程 53
物业市场调研流程 54
接管验收控制程序 55
第十一章 工程技术管理工作流程 56
设备管理工作流程 56
设备采购管理工作流程 57
设备日常维护管理工作流程 58
设备报废管理工作流程 59
房屋装修管理工作流程 60
第十二章 环境管理工作流程 61
绿化管理工作流程 61
保洁管理工作流程 62
消杀管理工作流程 63
第十三章 秩序管理工作流程 64
安保管理工作流程 64
事故处理工作流程 65
火灾应急处理工作流程 66
电梯困人事故处理流程 67
车辆管理工作流程 68
第十四章 质量管理工作流程 69
服务质量体系建立工作流程 69
质量体系评审流程 70
质量管理工作流程 71
第十五章 财务管理工作流程 72
财务预算管理工作流程 72
物业费用入账管理流程 73
财务报销管理工作流程 74
纳税申报管理工作流程 75
月工资发放流程 76
第十六章 行政人事管理工作流程 77
办公用品领用管理流程 77
车辆使用管理流程 78
招聘管理工作流程 79
员工培训管理流程 80
员工绩效考核方案制订流程 81
员工绩效考核方案实施流程 82
第三部分 物业管理方案 84
第十七章 客户服务管理方案 84
小区物业服务管理方案 84
社区文化活动年度实施方案 88
社区趣味运动会方案 90
物业费用催缴方案 93
第十八章 市场拓展管理方案 97
物业市场调研方案 97
物业投标管理方案 102
小区接管验收方案 106
物业招商方案 110
第十九章 工程管理方案 113
房屋维护方案 113
公共设施设备维修养护方案 118
供配电系统设备的维修保养方案与标准 123
消防设备维修保养方案 128
中央空调维修保养方案 131
电梯维修保养方案 133
第二十章 环境管理方案 139
环境服务管理方案 139
物业保洁工作方案与标准 140
保洁服务工作应急方案 143
绿化养护管理方案 145
绿化养护工作检查方案 151
绿化灾害预防方案 154
第二十一章 秩序管理方案 157
日常巡查管理方案 157
保安员紧急集合演练方案 159
消防安全工作管理方案 160
突发事件处理管理方案 164
电梯困人事件处理方案 167
停电事故处理 169
第二十二章 服务质量管理方案 171
服务质量调查方案 171
服务质量考核管理方案 174
服务质量检查方案 176
第二十三章 行政人事管理方案 182
物业人员培训计划 182
客服人员培训方案 184
保安人员培训方案 187
第四部分 物业管理制度与规定 192
第二十四章 物业公共管理制度 192
小区管理公约 192
公共设施管理制度 201
业主会所管理制度 202
文化娱乐活动场所管理规定 206
第二十五章 物业客户服务管理制度 208
客户服务部管理制度 208
业主入住管理制度 210
客户接待管理制度 212
业主回访管理制度 214
业主投诉管理制度 216
物业报修管理制度 218
服务收费规定 220
社区文化活动管理制度 221
客户档案管理制度 223
第二十六章 市场拓展部管理制度 228
项目拓展管理制度 228
项目投标书编写规定 232
第二十七章 物业工程管理制度 235
工程技术部管理规定 235
室内维修规定 237
物业装修管理规定 239
装修施工管理制度 242
房屋装修验收管理规定 244
设施设备综合管理制度 245
给排水系统管理制度 248
水电管理制度 250
电梯管理制度 253
第二十八章 物业安保管理制度 259
安保管理制度 259
保安人员管理规定 263
车辆管理制度 267
消防管理制度 268
消防设备维修保养制度 271
消防演习制度 273
第二十九章 物业环境管理制度 276
保洁工作管理制度 276
垃圾收集处理办法 277
绿化工作管理制度 278
绿化工作安全管理规定 281
消杀工作规定 283
小区宠物管理制度 286
第三十章 物业财务管理制度 289
财务会计管理制度 289
公司预算管理制度 295
公司资产管理制度 298
固定资产管理制度 300
物业维修基金管理制度 303
财务监督制度 306
费用报销管理制度 306
第三十一章 物业行政人事管理制度 309
行政管理工作制度 309
人事管理工作制度 313
办公用品管理制度 319
公文管理规定 320
物业公司采购管理制度 325
物品验收管理制度 327
物品报废制度 329
物业人员招聘制度 330
物业人员考核评价制度 332
物业人员培训制度 335
第五部分 物业管理表单模板 340
第三十二章 物业客服管理表单 340
入住通知书 340
验收交接表 341
业主入住申请表 342
住户登记表 342
业主统计表 343
业主信息登记表 343
租住人员信息登记表 344
客户来访记录表 344
物业、房屋装修申请单 345
住户报修登记表 346
住户报修受理表 346
维修派工单 347
维修回访记录表 347
住户投诉记录表 348
投诉处理登记表 348
投诉回访登记表 349
走访情况登记表 349
收费项目表 350
社区活动申请表 350
社区文化活动记录表 351
业主意见征询表 351
社区文化建设意见征询书 352
费用催缴通知单 353
第三十三章 物业环卫及绿化管理表单 354
保洁设施设备明细表 354
保洁任务分配表 354
保洁用品领用表 355
保洁工作日检表 355
保洁工作日常登记表 356
保洁人员考核表 356
绿化工作计划表 357
绿化养护记录表 358
绿化养护月检表 359
绿化工程竣工报告 360
绿化工程质量验收表 360
绿化人员考核表 361
园艺现场工作记录表 364
消杀工作记录表 365
第三十四章 物业相关设施管理表单 367
设施设备总览表 367
设备台账 367
设备采购申请表 368
设备保养记录表 368
设备事故报告表 369
设备外修申请表 369
施工人员登记表 370
房屋装修验收表 371
室内设施返修申请表 371
工程验收报告表 372
空调运行记录表 372
电梯巡视记录表 373
电梯维修登记表 374
第三十五章 物业安保秩序管理表单 375
来访人员登记表 375
车辆登记表 375
车辆出入登记表 376
消防巡查登记表 376
消防设备巡查记录表 377
临时动火申请表 377
保安人员交接班记录表 378
保安主管巡查记录表 378
意外事件处理记录表 379
第三十六章 物业行政人事管理表单 380
人力资源规划表 380
人员需求申请表 380
面试人员记录表 381
员工培训计划表 382
员工培训记录表 382
员工考核评价表 383
员工离职表 384
物品采购汇总单 385
车辆使用申请表 386
第三十七章 物业财务统计管理表单 387
固定资产登记表 387
物业管理费用预算表 388
费用收支统计表 389
每月应收水费明细 390
每月应收电费明细 391
第六部分 典型案例分析 394
【案例1】物业公司因居民私建违章设施提请仲裁处理案例分析 394
【案例2】物业管理公司因不作为而被判赔案例分析 395
【案例3】物业公司合理应对业主健身扰民案例分析 397
【案例4】通过仲裁纠正业主的违章装修行为案例分析 398
【案例5】房屋租赁引起纠纷案例分析 401
【案例6】物业收费引起纠纷案例分析 402
【案例7】上海创世纪花园物业管理纠纷案例分析 405
【案例8】物业服务合同与车辆安全管理纠纷案例分析 407
【案例9】装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任 410
【案例10】业主家中被盗，物业公司是否要承担责任 412