现代酒店管理篇 1
第一章 概论 1
第一节 现代酒店的涵义 1
第二节 现代酒店在国民经济中的地位和作用 2
第三节 现代酒店的发展历史 4
第四节 现代酒店管理的职能和内容 11
第二章 现代酒店组织及其基本原理 14
第一节 现代酒店的类别和等级划分 14
第二节 现代酒店组织机构和职责范围 31
第三章 现代酒店管理的特点及其基本原理 41
第一节 现代酒店管理的特点、任务 41
第二节 现代酒店管理的基本制度 44
第三节 现代酒店管理的基本方法 48
第四章 现代酒店经营管理与决策 50
第一节 现代酒店经营管理的新观念 50
第二节 现代酒店营销管理体系和程序 54
第三节 现代酒店经营决策与市场开发 63
第五章 酒店总服务台（前台）的经营管理 72
第一节 总服务台在酒店中的地位与作用 72
第二节 总服务台的组织机构和任务 73
第三节 总服务台的接待程序与销售管理、人员职责 75
第六章 现代酒店客房（房务）管理 85
第一节 客房管理的意义和组织机构、人员职责 85
第二节 客房服务接待工作管理 88
第三节 客房接待服务成本控制 90
第七章 现代酒店餐饮管理 93
第一节 餐饮管理的意义、作用和组织机构 93
第二节 怎样做好餐饮管理 96
第三节 餐厅接待服务工作管理 100
第四节 餐饮食品成本核算与控制 103
第八章 商务管理 107
第一节 现代营销策略 107
第二节 酒店商场营销组合的运用 112
第三节 商品库存管理与代客保险、报关 116
第九章 现代酒店综合服务设施管理 120
第一节 设立酒店综合服务设施的意义及内容 120
第二节 综合服务设施管理的特点 122
第三节 综合服务设施的管理 124
第十章 现代酒店服务质量管理 127
第一节 现代酒店服务质量的意义、特点 127
第二节 现代酒店服务质量的内容和要求 129
第三节 现代酒店服务质量规程与控制 133
第四节 现代酒店服务全面质量管理 136
第十一章 现代酒店劳动人事与技术设备、物资管理 140
第一节劳动人事管理的重要性及其基本任务 140
第二节 酒店劳动管理与劳动报酬 145
第三节 酒店技术设备、物资管理 150
第十二章 现代酒店财务管理及经济核算 153
第一节 酒店财务管理的特点、任务 153
第二节 酒店财务资金管理 155
第三节 酒店财务经济核算 160
第十三章 游客心理分析与服务职业道德 165
第一节 酒店游客心理分析 165
第二节 对旅客类型不同心理及其服务方法 167
第三节 酒店服务员职业道德 171
酒店公共关系篇 177
第十四章 什么是公共关系 177
第一节 公共关系的定义和特征 177
第二节公共关系与庸俗关系、人际关系的区别 181
第三节 公共关系的职能 184
第十五章 公共关系的兴起和发展 189
第一节 公共关系的起源和发展 189
第二节 公共关系兴起和发展的社会条件 193
第十六章 公共关系与酒店管理 200
第一节 酒店经营的特点 200
第二节 公共关系是酒店管理的重要内容 202
第十七章 酒店内部公共关系 210
第一节 酒店内部公共关系的作用 210
第二节 员工关系 215
第三节 股东关系 220
第十八章 酒店外部公共关系 222
第一节 宾客关系 222
第二节 旅行社关系 230
第三节 社区关系 232
第四节 政府关系 236
第五节 国际公共关系 239
第十九章 酒店公共关系与传播媒介 241
第一节 传播及传播媒介概述 241
第二节 酒店公共关系与新闻传播 245
第三节 酒店公共关系广告 250
第四节 酒店公共关系与自控媒介 253
第二十章 公共关系在酒店营销中的运用 256
第一节 营销活动的公关思想 256
第二节 促进销售的公关手段 261
第二十一章 酒店公共关系实务 265
第一节 怎样进行酒店公共关系调查 265
第二节 怎样开好记者招待会 270
第三节 怎样办好专题活动 273
第二十二章 酒店公共关系机构和人员 279
第一节 酒店公共关系部的设置 279
第二节 酒店公共关系人员 285
第三节 全员公共关系管理 291
附录一：国际公共关系协会职业行为准则 295
附录二：美国公共关系专业人员守则 297
附录三：英国公共关系学会专业人员守则 300
经验介绍篇 305
白天鹅宾馆管理的新概念“全员公关”效应 305
广州东方宾馆探索创办有中国特色，在竞争中赢得发展的经验 310
广东中旅社企业集团综合服务、酒店管理经营成功之秘诀 319
“华夏大酒店”成功的管理经验 322
跋 327