综述 3
0.1本书的写作 3
0.1.1本书的重点：云服务的实现 3
0.1.2本书的读者群 4
0.1.3本书的作者群 4
0.1.4写作的思路 5
0.2本书内容的结构 5
0.2.1商务运营 6
0.2.2技术运营 6
0.2.3技术架构 7
0.2.4安全技术与管理 8
0.2.5组织能力 8
0.3什么是云计算服务 8
0.3.1云计算 9
0.3.2云计算的服务模式 9
0.3.3云计算的部署方式 11
0.3.4云计算的发展 11
第一部分 商务运营管理 17
第1章 公司财务运营综述 17
1.1财务运营的目的 17
1.2云服务公司的财务挑战 18
1.3写作重点和章节结构 18
1.4财务基本原理介绍（1）：企业与财务团队 19
1.4.1不同类型的企业 19
1.4.2财务团队的结构和职责 19
1.5财务基本原理介绍（2）：会计报表与现金流 21
1.5.1三张会计报表的格式以及披露的信息 21
1.5.2净利润不同于现金流 26
1.5.3财务报表分析 27
第2章 投资与融资决策 31
2.1投资决策 31
2.1.1投资决策的基本方法：现值和净现值 31
2.1.2投资决策的其他方法 33
2.1.3利用净现值进行资本决策 36
2.2融资决策 37
2.2.1市场有效性 37
2.2.2融资的形式 38
2.2.3财务杠杆 42
2.2.4税收问题 44
2.3案例研究 45
2.3.1案例（1）：Google公司的成功避税 45
2.3.2案例（2）：云计算服务商Rackspace的成功融资 46
第3章 财务的日常运营 51
3.1公司财务模型与长期计划 51
3.2短期财务计划：预算 51
3.2.1预算的重要性 51
3.2.2年度预算的框架 52
3.2.3全面预算的内容 53
3.2.4预算的制订和执行流程 53
3.2.5滚动预算的做法和各个部门的责任 54
3.2.6有效预算的表现及预算实施的六个保证要素 54
3.2.7预算工作中的具体内容举例 55
3.3案例研究：Equinix公司长期财务计划的有效构建 57
3.3.1公司战略 57
3.3.2总体财务状况介绍 58
3.3.3策略及财务执行分析 59
3.3.4财务执行回顾 64
第4章 成本管理 65
4.1成本管理的基本原理 65
4.1.1目的 65
4.1.2财务会计和管理会计下的成本分析 65
4.2成本管理的策略 69
4.2.1成本管理的原则 69
4.2.2成本管理的活动 71
4.2.3成本管理的方法 72
4.2.4成本管理与经营决策 74
4.3云服务所面临的挑战 75
4.3.1云服务公司的运营成本 75
4.3.2云服务公司运营成本控制 76
4.4云服务的关键之一：技术运营成本管理 77
4.4.1成本管理流程 77
4.4.2公司财务控制 78
4.4.3云服务的生产设计 79
4.4.4容量规划 79
4.4.5服务质量管理 80
4.4.6责任 80
4.5案例研究：成本分摊及内部资源的结算 80
4.5.1背景介绍 80
4.5.2公司面临的挑战及分析 81
4.5.3内部资源结算方案 81
4.5.4进一步的讨论 82
4.6本章总结 83
第5章 合并与收购 84
5.1基本原理 84
5.1.1概论 84
5.1.2企业并购的目的 84
5.1.3并购的种类和运用的手段 87
5.1.4并购的成本和风险 90
5.1.5并购对公司财务的影响 96
5.2并购的流程 99
5.2.1公司战略的确定 99
5.2.2寻找目标公司 100
5.2.3意向征询和关键条款谈判 101
5.2.4资金筹划 101
5.2.5尽职调查 102
5.2.6并购协议签署 103
5.2.7并购后的整合 103
5.3云计算行业并购的特点 104
5.3.1云计算行业概况 104
5.3.2云计算服务公司的运营和财务特点 104
5.3.3云计算服务的并购活动 105
5.3.4云服务公司M&A的分析 107
5.3.5案例：典型的失败并购分析 107
5.4案例研究（1）：避免惨烈竞争—亚信和联创合并 110
5.4.1两家公司的背景 110
5.4.2双方合并的动机和交易的合理性 111
5.4.3运作中的难点 113
5.4.4风险防范措施 114
5.4.5案例的总结 115
5.5案例研究（2）：传统软件公司进入云服务—SAP的系列并购 116
5.5.1 SAP概况 116
5.5.2收购在SAP成长中的地位和作用 117
5.5.3 SAP在云计算领域所做的收购 117
5.5.4案例的总结 119
第二部分 技术运营管理 125
第6章 云服务技术运营管理综述 125
6.1技术运营管理介绍 125
6.2云服务技术运营的挑战 126
6.2.1从航空服务公司开始讲起 126
6.2.2云服务面临的挑战 127
6.2.3云服务的服务水平的要求与衡量 128
6.3云服务的运营管理目标 129
6.3.1生产型服务的要求 129
6.3.2我们的目的：可运营的云服务 129
6.4经典的技术与运营管理框架 130
6.4.1 ITIL 130
6.4.2 CMM和CMMI 132
6.4.3 Agile 134
6.4.4 eTom 135
6.4.5 6-Sigma 137
6.4.6 COBIT 139
6.5云服务技术运营的三角模型 141
6.5.1云服务运营管理讨论的出发点 141
6.5.2回溯最古老的运营管理的基本目标 143
6.5.3云服务技术运营的三角模型 144
6.6写作重点和章节结构 146
6.7来自实际的一些具体经验 147
6.8本章总结 148
第7章 生产型服务开发方法（PSDM） 149
7.1发展背景 149
7.2 PSDM的主旨 150
7.3 PSDM的特征 151
7.4 PSDM方法的讨论 153
7.4.1生产设计（Production Design） 154
7.4.2生产型服务的开发管理（PSD Management） 154
7.4.3支持云服务的知识和团队 154
7.5 PSDM的衡量 155
7.6实践与讨论 155
7.6.1实践 155
7.6.2讨论 156
第8章 云服务的生产设计 157
8.1为什么要做生产设计 157
8.1.1建立生产型的云服务 157
8.1.2云服务的生产设计 158
8.2生产设计方法 159
8.2.1设计目标 159
8.2.2设计流程 160
8.3生产设计（1）：工程开发期间的任务 161
8.3.1服务平台的重要部分：基础建设工程 161
8.3.2服务可用性 162
8.3.3服务可管理性 163
8.3.4安全性 166
8.3.5可扩展性 167
8.4生产设计（2）：上线期间的任务 168
8.4.1生产线验收 168
8.4.2生产线部署 169
8.4.3日常维护计划 170
8.5服务支持结构：团队和知识 170
8.5.1团队结构 170
8.5.2知识传递：文档的需求 170
8.6实践和讨论 171
8.6.1从工程开发到实施的关键：系统层的逻辑设计 171
8.6.2进入生产线：生产线的部署设计 173
第9章 生产型服务开发管理 175
9.1生产型服务开发流程概述 175
9.1.1目的 175
9.1.2工程团队的组成 175
9.1.3主流程图 176
9.2关键流程及其里程碑 177
9.2.1起步：需求的确定 177
9.2.2工程阶段主流程（1）：软件开发的工作流 178
9.2.3工程阶段主流程（2）：质量保证（QA）的工作流 183
9.2.4工程阶段主流程（3）：技术运营的工作流 185
9.2.5进入生产线的第一步：BETA的部署和使用 189
9.2.6生产系统的正式上线（GA） 189
9.3讨论 189
9.3.1工作流的控制 189
9.3.2开发中的安全标准 190
9.4实践 191
9.4.1流程在运行中常见的问题 191
9.4.2开发与产品管理的冲突：钟摆效应 192
9.4.3技术运营团队如何真正介入到开发流程中：逐步的进行 193
9.4.4BETA流程是必需的吗，如果保证有效果？ 194
第10章 生产运营综述 196
10.1生产运营原则介绍 196
10.2生产运营流程：关键流程介绍 197
10.3日常的运营管理 199
10.3.1基础：沟通与知识 199
10.3.2会议 201
10.4管理流程面对的挑战 204
10.4.1建立流程过程中的挑战 204
10.4.2成熟的运营-持续改进 205
10.5案例研究：运营成熟度 205
10.5.1流程成熟度的五重境界 205
10.5.2案例分析 207
10.5.3案例的延伸讨论：主动式和被动式的运营管理 212
10.6进一步的讨论-我们的重点 213
第11章 7x24生产线服务运营 214
11.1 7x24生产线运营的挑战 214
11.1.1云服务带来的挑战 214
11.1.2写作重点 214
11.2服务运营的整体思路 215
11.3事件管理和生产线监控 216
11.3.1目的 216
11.3.2事件管理的流程 216
11.3.3生产线的监控系统 217
11.3.4实践中的要点 218
11.3.5实践中的难点 218
11.4事故管理 220
11.4.1目的 220
11.4.2流程 220
11.4.3实践中的要点 221
11.4.4实践中的难点 223
11.5问题管理 226
11.5.1目的 226
11.5.2流程 226
11.5.3实践中的要点 227
11.5.4实践中的难点：主动型问题管理 229
11.6案例研究：事故管理流程的建立 230
11.6.1背景 230
11.6.2事故管理流程的总体设计 231
11.6.3设计中的特别关注点 231
11.7实践讨论：对管理者的建议 233
11.7.1生产服务管理体系建立的切入点 233
11.7.2整体生产线管理框架：各个流程之间的交互 233
11.7.3服务故障时间的关键分析：管理与技术 234
第12章 变更管理 237
12.1变更管理介绍 237
12.1.1变更管理目的 237
12.1.2变更管理的范畴 237
12.2变更管理的原理 238
12.2.1变更管理的任务 238
12.2.2变更的执行策略 238
12.2.3变更管理的流程 240
12.2.4变更流程的效果衡量 241
12.3云服务运营中的挑战 242
12.3.1云服务生产运营所面临的挑战 242
12.3.2变更管理对服务运营和商务的益处 243
12.3.3了解你的服务生产运营：好的还是差的 243
12.4实践的要点 244
12.4.1实践的核心：控制 244
12.4.2实施的关键步骤 244
12.4.3变更流程（1）：变更申请（RFC） 245
12.4.4变更流程（2）：变更审批（Approval） 246
12.4.5变更流程（3）：变更实施（Implementation） 247
12.4.6变更流程（4）：变更反思（Reflection） 248
12.4.7团队和职责 249
12.5实践中的难点：运营管理文化的建立 251
12.5.1运营管理文化 251
12.5.2高层管理者的支持 251
12.5.3支持变更管理的政策 251
12.6案例研究：变更管理的实际设计 252
12.6.1背景介绍 252
12.6.2团队结构 253
12.6.3流程及其说明 254
12.6.4实施要素 256
12.6.5进一步的讨论 259
第13章 容量管理 260
13.1目的 260
13.1.1容量管理的目的 260
13.1.2本章的讨论重点 261
13.2 ITIL的容量管理方法介绍 261
13.2.1容量管理的基本流程 262
13.2.2容量管理的三个层次 262
13.2.3一些基本要素 263
13.3云服务技术运营的挑战 264
13.3.1云服务的挑战 264
13.3.2容量管理的一些要点 265
13.4容量规划 266
13.4.1需求 266
13.4.2模拟与解决方案 267
13.4.3成本确定（Cost Justification） 268
13.4.4实施计划 269
13.5性能管理 269
13.6容量规划的关键：建模 271
13.6.1生产线的服务建模的关键 271
13.6.2模型：数学方法 273
13.7容量管理的衡量指标 275
13.8挑战和成功因素 276
第14章 服务质量管理 277
14.1目的 277
14.1.1服务质量管理（SQM）目的 277
14.1.2本章的重点 278
14.2经典的服务质量管理方法 279
14.2.1 ITIL/CSI框架 279
14.2.2 6-Sigma框架 280
14.2.3 Deming循环理论 281
14.3云服务的SQM实践 283
14.3.1从SLA谈起：云服务质量管理的基本目标 283
14.3.2选择怎样的质量管理方案 284
14.3.3云服务的SQM实践：永恒的四大目标 284
14.4云服务的质量管理方法（GMAI） 285
14.4.1质量管理目标（Goal） 285
14.4.2衡量（Measure） 287
14.4.3分析（Analysis） 288
14.4.4改进（Improve） 288
14.5 SQM的持续性 289
14.5.1持续性的实现方法：来自目标和项目的驱动 289
14.5.2持续性的基础：证明自己的业务价值 289
14.5.3实践举例 290
14.6实践中的一些关键因素 291
14.6.1报告（Reporting） 291
14.6.2高级管理人员仪表板 293
14.6.3服务建立和服务运营的SQM互动 296
第三部分 技术架构 299
第15章 云计算的技术综述 299
15.1云计算的技术发展回顾 299
15.1.1云计算的技术概念的发展 299
15.1.2云计算的相关技术的发展 300
15.2云服务的技术结构 304
15.2.1云服务的技术构架层次 305
15.3云计算服务对技术团队带来的挑战 305
15.3.1对研发团队的挑战 306
15.3.2对技术运营团队的挑战 307
15.4写作重点与章节结构 307
第16章 云技术基础（1）：虚拟化 309
16.1虚拟化技术的发展历史 309
16.2虚拟化技术分类 309
16.3系统虚拟化 310
16.3.1系统虚拟化的优势 311
16.3.2系统虚拟化技术的难度 312
16.3.3系统虚拟化的不足 312
16.4网络虚拟化 313
16.4.1网络虚拟化的优势 314
16.4.2网络虚拟化分类 314
16.4.3网络虚拟化的不足 315
16.5其他虚拟化技术 315
16.6市场主流虚拟化技术对比 316
16.7由虚拟化引发的云计算 317
16.8云计算推动数据中心变革 318
16.8.1虚拟化数据中心优点 319
16.8.2虚拟化数据中心存在的风险 320
16.8.3虚拟化数据中心风险应对 321
16.9案例研究：微软中国的IT虚拟化方案 322
16.9.1背景介绍 322
16.9.2解决方案 322
16.9.3收益分析 323
16.9.4经验总结 324
第17章 云技术基础（2）：大数据的存储与数据库 325
17.1分布式存储 325
17.1.1云服务对存储与数据的挑战 325
17.1.2云服务存储构架 326
17.1.3数据存储设计 328
17.1.4 NoSQL的问题 329
17.1.5案例分析：存储设计 330
17.2云服务关系数据库工程 334
17.2.1数据库架构设计的挑战 334
17.2.2数据库设计 334
17.2.3数据库的可扩展性 337
17.2.4数据库的高可用性 338
17.2.5数据库的备份和恢复 339
17.2.6数据库性能优化 340
17.2.7数据库安全 341
17.3进一步讨论 342
第18章 云计算的服务：面向服务的架构 343
18.1 7x24的云计算服务的挑战 343
18.1.1比较传统企业服务软件与云服务软件 343
18.1.2特性化与统一服务 344
18.1.3面向运营及服务系统功能 345
18.1.4传统IT管理与服务监控 345
18.2云服务构架 345
18.2.1设计的基础模式 345
18.2.2设计的结构模式 347
18.3构建高可靠性 348
18.3.1可靠性理论与云计算平台需求实现 348
18.3.2负载均衡与集群 352
18.3.3双机热备 353
18.3.4异地灾备 354
18.4构建高性能 356
18.4.1系统容量与性能瓶颈 357
18.4.2接入与WEB层容量与性能设计与优化 357
18.4.3服务层容量与性能设计与优化 359
18.4.4数据层容量与性能设计与优化 361
18.4.5应对高并发 362
18.5构建高伸缩性 362
18.5.1设计规则扩展与性能 363
18.5.2并发访问量 363
18.5.3并发数据访问与I/O 363
18.6构建高可配置性 364
18.6.1系统配置 364
18.6.2站点配置 364
18.6.3用户配置 364
18.6.4服务配置与技术运营关系 364
18.7构建高可管理性 365
18.7.1系统维护周期 365
18.7.2系统维护与服务中断 365
18.7.3系统可配置性 365
18.7.4系统监控能力 366
18.7.5日志记录与错误处理 367
18.7.6用于服务的配置、监控与日志系统 368
18.8案例研究：云培训服务平台 368
18.8.1业务介绍 368
18.8.2设计难点 369
18.8.3架构设计 370
18.8.4架构进一步的改进 372
18.9本章总结 373
第19章 服务运营的技术监控体系 374
19.1监控体系简介 374
19.1.1概述 374
19.1.2云服务所面临的挑战：应用为中心 374
19.1.3讨论 374
19.2监控的技术架构 375
19.2.1云服务监控体系的架构 375
19.3云服务运营商的服务系统的监控 376
19.3.1基础设施的监控 376
19.3.2业务活动监控（BAM） 378
19.4客户的性能监控 379
19.4.1互联网的性能监控 379
19.4.2用户体验的监控 380
19.5案例研究（1）：业务活动监控 381
19.5.1背景介绍 381
19.5.2现有服务监控存在的问题 382
19.5.3平台总体设计思路 382
19.5.4业务逻辑监控的设计与实现 384
19.6案例研究（2）：大型监控体系扩展性设计 386
19.6.1背景介绍 386
19.6.2现有服务监控存在的问题 386
19.6.3分布式监控架构设计 386
19.6.4分布式监控的实施 387
19.6.5分布式监控的要点与难点 388
19.7本章总结 388
第20章 云服务平台的质量工程 390
20.1服务质量保证的基本原理 390
20.1.1软件服务质量 391
20.1.2软件过程质量 394
20.1.3质量管理体系的构成 395
20.1.4软件质量控制 397
20.1.5软件质量保证 398
20.1.6软件质量改进 400
20.2质量保证活动 400
20.2.1验证与确认 401
20.2.2评审 402
20.2.3正式评审会议 403
20.2.4单元测试与集成测试 406
20.2.5功能测试 407
20.2.6回归测试 407
20.2.7系统的非功能性测试 408
20.2.8验收测试 409
20.2.9技术运营阶段的QA活动 410
20.3云服务平台的特有质量诉求 411
20.3.1可用性 412
20.3.2安全性 412
20.3.3可扩充性 412
20.4需求评审和设计评审 413
20.4.1需求评审 413
20.4.2系统架构设计评审 415
20.4.3系统部署物理设计评审 416
20.5云服务的验证 417
20.5.1可用性验证 418
20.5.2安全性验证 420
20.5.3可伸缩性验证 421
20.5.4通过SLA来保证质量水平 422
第四部分 安全技术与管理 427
第21章 云计算安全概述 427
21.1概述 427
21.1.1什么是云计算安全 427
21.1.2广义的云计算安全 427
21.2云计算安全的挑战和研究现状 429
21.2.1云计算安全研究焦点域 429
21.2.2国内外云计算安全技术研究现状 429
21.2.3云计算模式下信息安全技术演进趋势 430
21.3云计算安全相关的标准化组织 430
21.3.1 CSA 430
21.3.2其他相关标准组织 431
21.4写作重点和章节结构 431
21.5本章总结 432
第22章 云计算安全架构 433
22.1云计算安全体系架构 433
22.2云计算模型与安全架构模型间的映射关系 435
22.3云计算安全职责划分 436
22.4本章总结 437
第23章 云计算基础设施安全 439
23.1云计算基础设施面临的安全风险 439
23.2云计算基础设施安全保护机制 440
23.2.1物理安全 440
23.2.2网络安全 441
23.2.3主机安全 442
23.2.4虚拟化安全 443
23.2.5中间件安全 446
23.3本章总结 450
第24章 云计算环境下的数据安全 451
24.1云计算环境下数据安全综述 451
24.1.1数据安全保护的意义 451
24.1.2数据生命周期 451
24.2服务提供商面临的数据安全风险及挑战 452
24.2.1数据加密 452
24.2.2钓鱼行为 452
24.2.3数据审计与监控 453
24.3数据安全保护机制 454
24.3.1数据加密 454
24.3.2数据屏蔽 459
24.3.3数据残余销毁 463
24.3.4数据沿袭 466
24.3.5数据备份与恢复 467
24.3.6访问控制 467
24.4本章总结 467
第25章 IaaS和PaaS服务安全 470
25.1 IaaS服务用户需重点关注的安全问题 470
25.1.1系统基础服务安全风险及应对措施 470
25.1.2远程管理风险及应对措施 471
25.1.3 DNS威胁及应对措施 472
25.2 IaaS服务用户安全检查清单 473
25.3 PaaS服务用户需重点关注的安全问题 474
25.3.1安全相关的API 475
25.3.2应用安全部署 475
25.3.3远程安全访问 476
25.3.4服务锁定风险 476
25.4 PaaS服务用户安全检查清单 477
25.5本章总结 478
第26章 SaaS服务安全 479
26.1 SaaS服务安全风险 479
26.1.1互联网服务安全现状 479
26.1.2 SaaS服务安全需求 479
26.2 SaaS应用安全保护机制 481
26.2.1安全开发生命周期（SDLC） 481
26.2.2 WEB防火墙（WAF） 485
26.2.3身份识别与访问管理（IAM） 488
26.2.4终端用户安全 493
26.3案例研究：桌面云服务安全部署方案 495
26.3.1桌面云服务概述 495
26.3.2设计挑战 495
26.3.3设计要点 496
26.4本章总结 498
第27章 云计算安全运营治理 500
27.1组织架构与过程模型 500
27.1.1组织架构 500
27.1.2风险管理 501
27.1.3过程模型 502
27.2云计算安全治理操作 503
27.2.1安全策略与指南制定 503
27.2.2安全监控与事件响应 504
27.2.3威胁管理和渗透测试 506
27.2.4变更管理 509
27.2.5安全审计与日志 510
27.3隐私保护 511
27.3.1云计算环境下的隐私保护概念 511
27.3.2云计算环境下哪些信息是隐私数据 512
27.3.3云计算环境下隐私数据保护对策 513
27.4案例研究：金融业的电子支付运营安全治理 515
27.4.1需求分析 515
27.4.2设计考虑 515
27.4.3安全运营治理实施 516
27.4.4成效评估 518
27.5本章总结 518
第28章 云计算业务连续性保障 519
28.1云计算业务连续性及其挑战 519
28.1.1什么是业务连续性 519
28.1.2云服务提供商面临的挑战 519
28.2云计算的业务连续性方案概述 520
28.2.1业务连续性的管理 520
28.2.2业务连续性的技术方案：灾备系统概述 522
28.3灾备系统架构 524
28.3.1网络系统 525
28.3.2云计算应用系统 526
28.3.3数据同步系统 527
28.3.4管理工具：手动服务转移 528
28.4灾备方案的成本效益 528
28.4.1灾备资源的合理使用 529
28.4.2公有云和私有云之间的结合 530
28.5案例研究：云服务提供商WebEx的灾备系统 530
28.5.1背景介绍 530
28.5.2 WebEx GSB架构 530
28.5.3 WebEx GSB的设计挑战和要点 531
28.5.4项目回顾 534
28.6本章总结 535
第29章 云计算的合规性 536
29.1 IT合规概述 536
29.1.1什么是IT合规 536
29.1.2 IT合规对云计算提供商的必要性 536
29.1.3互联网线上服务提供商在合规中面临的挑战 537
29.2 IT合规规划 538
29.2.1 IT合规整体框架 538
29.2.2 IT合规解决方案 538
29.3 IT合规实践 540
29.3.1 IT合规工作内容 540
29.3.2 IT合规的实践建议 541
29.4合规工作中的难点和解决思路 547
29.4.1公司的战略与支持 547
29.4.2 IT管理 548
29.4.3技术运营团队的工作 548
29.5案例研究：在线支付服务的合规性 549
29.5.1第一年信息安全整改实践 550
29.5.2第二年信息安全整改实践 551
29.5.3第三年信息安全整改实践 552
29.5.4第四年信息安全整改实践 553
29.6本章总结 553
第五部分 组织能力 558
第30章 组织能力 558
30.1组织能力 558
30.1.1企业成功的关键 558
30.1.2组织能力的定义和建设 558
30.1.3我们的写作 560
30.2云计算服务公司面临的挑战 560
30.2.1云计算服务对组织能力的挑战 560
30.2.2卓越的服务能力 561
30.3员工的思维方式 562
30.3.1公司价值观的建立：怎样确定价值观的内容 562
30.3.2价值观的落地：团队的接受 563
30.4员工的能力 564
30.4.1建立学习型的组织 565
30.4.2有效的培训体系 566
30.5员工治理 568
30.5.1整体结构设计 568
30.5.2服务体系的架构 571
30.5.3组织边界的管理：边界的弱化与增强的平衡 572
30.6案例研究（1）：云服务的竞争力-高效的技术运营团队 573
30.6.1背景介绍 573
30.6.2思维方式：技术运营的管理思想 574
30.6.3团队治理：团队的结构与责任 574
30.6.4团队能力：团队的培养 576
30.7案例研究（2）：构建服务导向的客户服务部门 578
30.7.1服务组织的团队能力要求 578
30.7.2被动式服务（1）：快速服务响应 579
30.7.3被动式服务（2）：客户问题的有效解决 580
30.7.4主动式服务：有效的客户管理 582
30.7.5服务体系改进 584
30.7.6实践讨论小结 585
作者后记 591