第1章 沟通基本原理 1
1.1 沟通概述 1
1.2 沟通的障碍 8
1.3 倾听的技巧 13
1.4 表达的技巧 16
1.5 提问的技巧 18
第2章 客户开发沟通 23
2.1 客户开发概述 23
2.2 与潜在客户的沟通 25
2.3 与现实客户沟通 32
2.4 客户开发沟通的障碍及清除 34
第3章 店内接待沟通 39
3.1 店内接待概述 39
3.2 店内接待中的非语言沟通 47
3.3 店内接待的沟通障碍 59
3.4 店内接待沟通中的特别障碍——对奢侈品的不认识 59
第4章 需求分析中的沟通 79
4.1 需求分析概述 79
4.2 需求分析中的提问 83
4.3 需求分析中的倾听 84
4.4 需求分析中的表达 85
4.5 需求分析环节中的沟通障碍与清除 86
第5章 商品介绍中的沟通 91
5.1 汽车销售商品介绍概述 91
5.2 重点绕车介绍（六位绕车） 93
5.3 各方位介绍要点 94
5.4 六位绕车话术示范 97
5.5 商品介绍中的沟通障碍及其清除 100
第6章 试乘试驾沟通 105
6.1 试乘试驾概述 106
6.2 试乘试驾的沟通话术 110
6.3 客户试乘试驾前后的心理轨迹 112
6.4 试乘试驾沟通障碍及清除 113
第7章 报价成交沟通 116
7.1 报价成交概述 116
7.2 商谈议价 119
7.3 异议与抗拒处理（沟通障碍及其清除） 122
第8章 热情交车沟通 127
8.1 热情交车概述 128
8.2 热情交车的具体环节 130
8.3 交车环节容易出现的问题 134
8.4 话术参考 140
第9章 售后跟踪沟通 144
9.1 售后跟踪概述 144
9.2 成交后的跟踪服务 149
9.3 客户投诉处理 152
参考答案 158
参考书目 179