第一部分 物业服务运营及业务标准规程篇 2
第一章 物业服务与管理运作 2
第一节 物业与物业服务概述 2
一、物业的概念及含义 2
二、物业的性质 3
三、物业管理的起源 5
四、物业服务的概念及内涵 6
五、物业服务的主要内容 7
六、物业服务的特点 9
七、物业服务的类型 10
第二节 典型物业项目管理服务 11
一、住宅小区物业项目管理服务 11
二、别墅物业项目管理服务 13
三、写字楼物业项目管理服务 15
四、商业物业项目管理服务 17
第三节 物业服务企业管理运作 19
一、物业服务企业的组建 19
二、物业服务企业的类别 25
三、物业服务企业常见的模式 26
第四节 组织结构设置的原则和方法 27
一、项目管理工作组织机构设置概述 27
二、直线型物业服务工作组织机构设置 27
三、矩阵型物业服务工作组织机构设置 28
四、事业部型物业服务工作组织机构设置 29
第二章 物业服务日常业务管理与运作经营 30
第一节 客户服务与客户关系管理 30
一、物业客户服务概述 30
二、客户服务在物管服务企业中的作用 31
三、客户关系管理的目的 32
四、客户投诉的处理 33
第二节 物业设备设施管理 37
一、物业设备设施管理概述 38
二、物业设备设施管理工作分类 39
三、物业设备设施管理总体要求 41
四、物业设备设施管理工作要点 41
五、物业设备设施维修改造 44
第三节 物业公共秩序管理 46
一、物业公共秩序管理的任务及要求 46
二、物业治安管理服务 48
三、物业消防管理服务 52
四、物业车辆管理服务 54
第四节 物业清洁卫生和绿化养护服务 55
一、物业区域清洁卫生服务工作要点 55
二、物业区域绿化养护服务工作要点 58
第五节 物业服务企业人力资源管理 61
一、物业服务企业人力资源管理概述 62
二、物业服务企业员工招聘录用 66
三、物业服务企业人员培训管理 70
第六节 物业服务企业财务管理 77
一、物业服务企业财务管理概述 77
二、物业服务企业营业收入 78
三、物业服务企业的成本费用和税费 79
四、物业服务企业利润 80
五、物业服务企业财务预算要点 80
六、物业服务企业会计核算的特性分析 82
七、物业服务企业会计核算的特定原则 83
第三章 物业服务业务规程标准化运作 86
第一节 物业服务企业实施服务标准化 86
一、物业服务企业服务标准化的认识 86
二、物业服务企业实施服务标准化的关键性环节 87
三、物业服务企业标准化运作改进实施策略 88
四、物业服务企业标准化文案表单与实施改进分析 89
第二节 质量管理体系文件的编写 91
一、ISO9000质量管理体系与物业管理 91
二、建立和实施质量管理体系的方法 91
三、质量管理体系文件编写的原则 91
四、质量管理体系程序文件的编写 92
五、程序文件编写应注意的问题 94
六、作业指导书的内容 94
七、记录的编制 94
第三节 环境管理体系文件的编制 95
一、环境管理体系文件的结构 95
二、环境管理手册的结构与内容 96
三、环境管理体系文件编写过程中应注意的问题 96
第四节 职业健康安全管理体系文件的编写 97
一、如何建立职业健康安全管理体系 97
二、职业健康安全管理体系文件的编制 97
三、职业健康安全管理体系文件的结构 98
四、文件编写的原则 100
五、文件编写的基本要求 101
第五节 QMS、EMS、OHS三体系整合模式的建立与实施 102
一、QMS、EMS、OHS三体系整合背景 102
二、整合QMS、EMS、OHS三体系介绍 103
三、建立整合一体化程序文件，实现体系共享 103
四、三体系一体化整合模式的实施 103
五、三体系整合管理体系的子过程 104
第二部分 物业管理信息化系统技术管理篇 108
第四章 办公自动化系统与管理信息系统 108
第一节 办公自动化系统概述 108
一、办公自动化基础知识 108
二、办公自动化系统中的设备和软件 110
三、办公自动化系统的规划实施 115
第二节 管理信息系统概述 116
一、管理信息系统的概念及其发展 116
二、管理信息系统的内容及层次 117
三、管理信息系统的特点 118
四、管理信息系统的划分 119
第三节 管理信息系统的应用 120
一、管理信息系统的作用与结构 121
二、管理信息系统在现代企业管理中的应用 125
第四节 管理信息系统的开发 127
一、管理信息系统的开发原则 127
二、管理信息系统的开发方式 127
三、管理信息系统开发工作的内容 128
四、管理信息系统的几种开发方法 129
五、管理信息系统的评价 132
第五章 物业管理信息系统 133
第一节 物业服务信息化管理的产生 133
一、传统物业管理存在的问题 133
二、信息化社会对物业服务的内容及要求 134
三、信息化建设在物业服务中的目的与意义 135
四、信息化管理对物业服务市场运行环境的影响 135
五、信息化管理在物业服务过程中的用途 136
第二节 物业管理信息系统分析 137
一、物业管理信息系统概述 137
二、物业管理信息系统实现的功能 139
三、管理服务系统在物业服务行业的应用难点 140
第三节 物业管理信息系统建设存在的问题 142
一、物业管理信息系统建设的现实性 142
二、物业管理信息系统建设的现状 142
三、物业服务信息化建设的问题 143
四、防止信息化建设偏差的方法 143
第六章 物业管理信息系统的开发与规划 145
第一节 物业管理信息系统开发的概述 145
一、物业管理信息系统的开发方式 145
二、物业管理信息系统开发的基本原则 146
三、根据企业情况选择使用规模 147
四、软件模式由C/S模式向B/S模式转变 148
五、物业管理信息系统开发计划的制订与控制 149
六、物业管理信息系统开发的组织和项目管理 150
第二节 物业管理信息系统规划 150
一、物业管理信息系统规划的步骤 150
二、物业管理信息系统规划的主要方法 151
第七章 物业管理信息系统的分析与设计 152
第一节 物业管理信息系统的分析 152
一、物业管理信息系统初步调查 152
二、物业服务企业状况分析 153
三、物业管理信息系统的可行性分析 153
四、物业管理信息系统详细调查 154
五、物业管理信息系统管理功能分析 154
六、物业管理系统模块间内在关联关系的确定 155
七、物业管理信息系统业务流程分析 156
八、物业管理信息系统数据和数据流程分析 157
九、描述处理过程和逻辑的判定树 159
第二节 物业管理信息系统设计概述 160
一、系统设计的目标 160
二、系统设计的基本原则 161
三、系统设计的内容与步骤 161
四、结构化系统设计方法 162
第三节 物业管理信息系统模块设计 164
一、模块划分的原则 164
二、典型模块的设计划分 164
第八章 物业管理信息系统的应用实施与维护管理 177
第一节 物业管理信息系统购置应用 177
一、物业管理信息系统软件的购置 177
二、物业管理信息系统软件采购招标及建设方案 179
第二节 物业管理信息系统的应用实施 194
一、物业管理信息系统实施准备工作 194
二、物业管理信息系统程序设计 196
三、物业管理信息系统的测试 198
第三节 物业管理信息系统的维护管理 208
一、物业管理信息系统维护管理 208
二、物业管理信息系统转换、维护与评价 209
三、物业管理信息系统软件采购合同 216
第三部分 高效信息化管理控制综合应用篇 222
第九章 基于Access数据库建立物业管理信息系统应用 222
第一节 程序设计语言及数据库概述 222
一、管理信息系统程序设计的目标 222
二、程序设计语言介绍 223
三、程序开发工具的选择 227
第二节 Microsoft Access数据库内部结构 227
一、表（Table） 228
二、查询（Query） 229
三、窗体（Form） 230
四、报表（Report） 231
五、宏（Macro） 232
六、模块（Module） 232
七、页（Web） 233
第三节 Microsoft Access使用VBA编程 233
一、VBA的数据类型 233
二、常量 235
三、变量 236
四、数组 238
五、运算符 239
六、条件语句 240
七、循环语句 241
八、模块与过程 243
第四节 Microsoft Access数据库安全管理 244
一、保护MicrosoftAccess数据库文件 244
二、使用用户级安全机制保护数据库对象 246
三、保护VBA代码 251
第十章 基于Access数据库建立客户资源及来访问询管理信息系统 255
第一节 客户资源及来访问询管理信息系统设计说明 255
一、系统主要操作功能 255
二、系统辅助操作功能 256
第二节 来访问询管理系统数据库设计 256
一、数据库需求分析 256
二、数据库总体设计 257
三、数据库中表的设计 257
第三节 创建数据表和索引 259
一、创建数据库 259
二、创建表 259
三、创建关系和索引 265
第四节 系统查询设计及实现 266
一、创建客户常用资料表查询 267
二、创建客户常用资料表查询数据源 268
三、创建客户详细资料表查询数据源 269
四、创建客户来访记录查询数据源 270
五、创建客户投诉报告单查询数据源 271
六、创建客户服务部回访记录单查询数据源 273
七、创建需回访客户投诉报告单查询数据源 273
第五节 系统窗体的设计与实现 274
一、创建客户常用资料表窗体 275
二、创建客户投诉报告单综合查询窗体 280
第六节 系统报表的设计与实现 306
一、创建报表 306
二、调整标签的大小与位置 309
第七节 系统编码实现 310
一、客户资料综合查询窗体代码 310
二、客户来访记录综合查询窗体代码 313
三、客户投诉报告单综合查询窗体代码 315
四、需回访客户投诉报告单查询窗体代码 317
第八节 系统的集成与功能浏览 319
一、创建导航面板窗体 319
二、系统的功能浏览 322
第九节 系统的调试与发布 328
一、系统性能分析 328
二、设置启动选项 329
第十一章 基于Access数据库建立物业设备设施工程资产管理信息系统 331
第一节 物业设备设施工程资产管理信息系统设计说明 331
一、系统主要操作功能 331
二、系统辅助操作功能 331
第二节 物业设备设施工程资产管理信息系统数据库设计 332
一、数据库需求分析 332
二、数据库总体设计 332
三、数据库中表的设计 332
第三节 创建数据表和索引 334
一、创建数据库 334
二、创建表 335
三、创建关系和索引 341
第四节 系统查询设计及其实现 343
一、创建工程设备表查询 343
二、创建维修表数据源 346
三、创建厂家信息表数据源 347
四、创建工程设备表分析数据源 348
第五节 系统窗体的设计与实现 349
一、创建工程设备表窗体 349
二、创建综合管理查询窗体 352
第六节 系统报表的设计与实现 368
一、创建报表 368
二、调整标签的大小与位置 370
第七节 系统编码实现 371
一、“查询”按钮代码 371
二、“清除”按钮代码 372
三、“设备预览”按钮代码 373
四、“维修预览”按钮代码 373
第八节 系统的集成与功能浏览 373
一、创建导航面板窗体 374
二、系统的功能浏览 376
第九节 系统的调试与发布 380
一、系统性能分析 380
二、设置启动选项 381
三、系统的发布 381
第十二章 基于Excel电子表格的物业管理信息化应用基础知识 382
第一节 Excel电子表格概述 382
一、Excel电子表格简介 382
二、Excel电子表格的基本功能 382
三、认识Excel电子表格的工作界面 383
第二节 Excel电子表格的基础操作 390
一、创建工作簿 391
二、工作表操作 392
三、单元格操作 394
四、数据操作 395
第三节 Excel电子表格的函数基础 398
一、创建公式 398
二、使用名称 398
三、使用引用 399
第十三章 基于Excel电子表格建立员工年度业绩考核信息分析系统 401
第一节 制作季度考核工作表 401
一、创建季度考核表 401
二、VLOOKUP函数知识介绍 406
三、引用季度缺勤记录 407
四、计算季度出勤量 411
五、引用季度工作态度和工作能力数据 412
六、计算员工的季度考核 417
七、创建其他季度考核表 419
第二节 制作年度考核工作表 421
一、创建年度考核表 421
二、引用各季度考核记录 421
三、AVERAGE函数知识 424
四、计算员工的年度考核成绩 424
五、RANK函数知识 425
六、排列名次及设置显示样式 425
七、LOOKUP函数知识 429
八、计算员工年终兑现奖金 430
第十四章 基于Excel电子表格建立服务品质监管综合信息分析系统 432
第一节 物业服务品质管理 432
一、物业服务品质管理介绍 432
二、物业服务品质管理的基本方法 433
三、全方位立体化的品质监控 433
四、服务品质监管综合标准规范 434
第二节 服务品质监管综合信息分析系统表格制作 446
一、创建季度考核表 446
二、COUNTIF函数知识 448
三、计算公式设计 450
四、图形显示设计 457