第一章 连锁经营企业运营管理概述 1
第一节 连锁经营企业总部运营管理的内容体系 1
一、连锁经营企业总部的管理职责和主要功能 1
二、连锁经营企业总部对门店的管理与服务体系 6
第二节 连锁经营企业门店运营管理的内容体系 12
一、连锁经营企业门店的主要职责和功能 12
二、连锁超市管理概述 17
三、连锁餐饮门店管理概述 19
四、连锁酒店管理概述 22
第二章 连锁经营企业品牌管理 35
第一节 连锁经营企业品牌的构成 35
一、连锁经营企业品牌的内涵 36
二、连锁经营企业品牌的分类 36
三、连锁经营企业品牌的构成要素 39
第二节 连锁经营企业品牌管理的目标与内容 43
一、连锁经营企业品牌管理的内涵 43
二、连锁经营企业品牌管理的内容和目标 43
三、连锁经营企业品牌管理的过程和步骤 44
四、连锁经营企业品牌管理的策略 48
第三节 连锁经营企业形象识别系统 49
一、连锁经营企业CIS设计概述 49
二、连锁经营企业理念识别设计 53
三、连锁经营企业行为识别设计 55
四、连锁经营企业视觉识别设计 56
第三章 连锁经营企业加盟管理 62
第一节 连锁经营企业加盟方式 62
一、直营连锁 62
二、特许连锁 64
三、自由连锁 68
第二节 连锁经营企业加盟流程 70
一、加盟商招募工作流程 70
二、招募方法 70
三、发布加盟商招募信息 71
四、加盟申请人的咨询和信息收集 71
五、加盟申请人的考察和筛选 72
六、加盟商资格的全面评估和合同意向书的签订 72
七、特许经营加盟合同的签订 73
八、招募人员工作守则和规章制度 73
九、加盟工作相关文件和表格 73
第三节 特许经营的费用 75
一、一次性费用——加盟金、保证金 76
二、定期性费用——使用费 76
三、不定期对价——其他费用 77
第四节 连锁加盟合同 79
一、加盟者应首先审查特许企业是否具备完备的法律文件 79
二、特许经营合同的形式和内容 79
三、加盟者在签订特许加盟合同时应注意的法律问题 84
四、在起草、签署和执行特许经营合同的不同阶段要考虑的因素 84
五、特许经营合同的终止和争议的解决 85
第五节 连锁加盟商管理 86
一、特许经营加盟商的管理模式 86
二、加盟商的培训 88
三、经营督导 89
第四章 连锁经营企业职能管理 96
第一节 连锁经营企业人力资源管理 96
一、连锁经营企业人力资源管理的特点 96
二、连锁经营企业人力资源管理的主要内容 97
三、连锁经营企业人力资源招募 98
四、连锁经营企业人力资源选聘 100
五、连锁经营企业人力资源培训 100
第二节 连锁经营企业财务管理 105
一、连锁经营企业财务管理的特点 105
二、连锁经营企业财务管理的内容 106
三、连锁经营企业资金管理 106
四、连锁经营企业流动资产管理 107
五、连锁经营企业成本管理 108
六、连锁经营企业财务报告制度 108
七、连锁经营企业财务分析 109
第三节 连锁经营企业营销管理 114
一、连锁经营企业的产品策略 114
二、连锁经营企业的价格策略 116
三、连锁经营企业的促销业务 117
四、连锁经营企业的营销模式 119
第四节 连锁经营企业供应链管理 123
一、连锁经营企业商品采购 123
二、连锁经营企业仓储管理 125
三、连锁经营企业配送管理 127
第五节 连锁经营企业信息管理 136
一、连锁经营企业管理信息的特点 136
二、连锁经营企业管理信息系统的功能 137
三、连锁经营企业管理信息系统的构成 138
四、POS系统 139
五、MIS系统 139
六、电子订货系统 139
第五章 连锁经营企业门店开发与选址 151
第一节 连锁经营企业的门店开发 151
一、连锁经营企业门店的开发原则 151
二、连锁经营企业门店的开发策略 156
三、连锁经营企业开发新店的布点要求 158
第二节 连锁经营企业的开店选址 159
一、商圈分析 159
二、分店选址 169
三、连锁经营企业店址评估报告 174
第三节 连锁经营企业门店的开业与庆典 176
一、开业筹备 176
二、开业典礼 177
第六章 连锁经营企业门店服务质量管理 182
第一节 连锁经营企业门店服务质量标准体系 182
一、连锁经营企业门店服务质量管理 182
二、连锁经营企业门店服务质量管理标准体系 183
三、连锁经营企业门店服务质量的保证与认证 184
第二节 连锁经营企业门店服务质量监督与评价 184
一、连锁经营企业门店服务质量监督 184
二、连锁经营企业门店服务质量评价 186
三、连锁经营企业门店服务质量的改进和控制 189
第三节 连锁经营企业门店顾客冲突处理 190
一、门店与顾客冲突的防止 190
二、门店与顾客冲突的排除 192
第四节 连锁经营企业门店顾客投诉处理 195
一、顾客投诉意见产生的原因 195
二、顾客投诉意见的主要类型 196
三、顾客投诉方式及其处理 198
四、建立顾客投诉意见处理系统 200
五、顾客投诉意见的处理程序 204
第五节 连锁经营企业门店客户关系管理 208
一、客户关系管理概述 208
二、连锁经营企业门店服务项目和客户满意度调查 209
三、连锁经营企业门店客户管理的方法 213
四、连锁经营企业门店客户开发的途径 214
五、客户数据库管理 218
第七章 连锁经营企业门店经营绩效评价 223
第一节 连锁经营企业门店经营绩效评价体系 223
一、连锁经营企业门店经营绩效评价的目的 223
二、连锁经营企业门店经营绩效评价的标准要求 224
三、连锁经营企业门店经营绩效评价体系的构成 225
第二节 连锁经营企业门店经营绩效评价的组织实施 241
一、确定总部对门店经营绩效的评价方式 241
二、确定经营绩效评价的资料来源 241
三、参与评价的组织与人员构成 243
四、选择评价方式 243
五、确定实施评价的时间 243
第三节 连锁经营企业门店经营绩效的自我诊断 243
一、门店经营绩效自我诊断的内容体系 243
二、门店经营绩效自我诊断发现的问题种类 245
三、诊断后的问题处理 245
第四节 连锁经营企业门店经营绩效的改善 247
一、改善财务安全性 247
二、改善收益 247
三、改善销售 248
四、门店亏损对策 250
第八章 连锁超市运营管理 254
第一节 连锁超市概述 254
一、现代超市的概念 254
二、现代超市的发展历程 256
三、连锁超市的发展现状 257
四、连锁超市的经营特点 258
五、连锁超市的发展趋势 259
第二节 超市设计与布局 263
一、超市设计与布局的原则 263
二、超市设施的设计与布局 263
三、超市商品布局 268
第三节 超市商品结构与陈列管理 271
一、杂货陈列设计 271
二、食品和洗涤用品的陈列设计 274
三、蔬果的陈列设计 274
四、肉品陈列 276
第四节 超市理货作业管理 277
一、超市理货作业的主要内容与原则 277
二、超市理货作业的要求与流程 280
三、超市商品存储及盘点管理 280
四、超市理货标价作业 281
第五节 超市收银作业管理 282
一、收银作业的内容及流程 282
二、收银作业规范 282
三、收银作业管理 283
第六节 超市客服作业管理 287
一、超市服务的基本项目 287
二、常见的超市服务的内容 288
三、超市服务质量的改善 290
四、顾客投诉的处理程序 292
五、顾客投诉的化解法 294
第七节 超市安全管理 295
一、超市安全管理 295
二、超市商品防盗管理 297
三、超市保安作业 302
第八节 超市防损管理 304
一、超市损耗产生的原因 304
二、超市损耗防止的措施 305
三、超市偷窃事件的防范与处理 306
第九节 超市专柜管理 308
一、专柜人员管理 308
二、专柜资金管理制度 308
三、统一收银工作流程 308
四、专柜盘点 309
五、专柜库存控制 309
六、专柜的销售管理 309
七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定 310
八、专柜商品的安全 311
第九章 连锁餐饮企业运营管理 317
第一节 连锁餐饮企业概述 317
一、连锁餐饮企业的特点 317
二、连锁餐饮经营的优势 319
三、连锁餐饮企业的发展模式 321
四、连锁餐饮企业发展 321
第二节 餐厅设计与管理 324
一、餐厅设计 324
二、餐厅管理 328
第三节 厨房设计与管理 340
一、厨房设计 340
二、厨房管理 341
第四节 成本管理 342
一、餐饮成本和费用结构 342
二、餐饮成本管理流程 342
三、餐具成本管理 344
四、酒水成本管理 344
五、人力成本管理 345
第五节 宴会设计与管理 345
一、宴会订席业务 345
二、宴会预订的方式 346
三、宴会的种类 347
第六节 餐饮文化 348
一、餐饮文化的内涵 348
二、餐饮企业文化的作用 350
三、餐饮产品文化 350
第十章 连锁酒店运营管理 355
第一节 连锁酒店概述 355
一、我国酒店连锁经营现状 355
二、我国酒店集团未来连锁经营战略 356
第二节 前厅管理 357
一、前厅概述 357
二、前厅部对客服务流程 361
三、前厅部组织机构及岗位职责 363
四、前厅部业务特点及人员素质要求 366
五、前厅部的管理目标 368
第三节 客房管理 369
一、客房管理概述 369
二、客房管理组织机构 371
三、客房部工作岗位设置及职责 374
四、客房部的管理制度 374
五、客房部人员配备和安排 375
第四节 餐厅管理 376
一、餐厅管理概述 376
二、餐厅岗位职责和内容 380
三、餐厅各项工作的工作流程标准 382
第五节 设备管理 385
一、特种专业设施设备管理 385
二、建立日常巡视检修制度 386
三、完善日常报修工作 386
四、细化管理，登记备案 387
第六节 安全管理 387
一、卫生安全 387
二、消防安全 392
三、治安安全 393
参考文献 402