第1章 酒店管理导引 2
导引01：酒店管理流程图 2
导引02：酒店管理架构图 3
导引03：酒店管理关键点 4
导引04：酒店管理核心术语 5
第2章 酒店服务礼仪 10
要点01：仪容 10
要点02：着装 11
要点03：站姿 14
要点04：坐姿 15
要点05：走姿 16
要点06：蹲姿 17
要点07：手势 18
第3章 酒店前厅服务管理 24
要点01：散客预订管理 24
要点02：团队预订管理 27
要点03：贵宾预订管理 28
要点04：客人抵店前准备工作管理 32
要点05：门童店门迎送服务管理 36
要点06：散客行李管理 39
要点07：团队客人行李管理 44
要点08：贵宾行李管理 48
要点09：委托代办服务管理 49
要点10：留言服务管理 51
要点11：电话总机服务管理 53
要点12：贵重物品保管服务管理 56
要点13：外币兑换服务管理 58
要点14：前厅客账管理 61
要点15：客人投诉管理 63
要点16：前厅服务质量检查 67
要点17：客房状态控制 70
第4章 酒店客房服务管理 74
要点01：进入客房服务 74
要点02：撤床服务 77
要点03：铺床服务 79
要点04：客房清扫管理 84
要点05：客房卫生间清扫 93
要点06：客用化妆室的清洁管理 97
要点07：开夜床服务 99
要点08：贵宾服务 106
要点09：会客服务 107
要点10：洗衣服务 110
要点11：擦鞋服务 113
要点12：托婴服务 115
第5章 酒店餐饮服务管理 120
要点01：摆台作业管理 120
要点02：餐巾折花作业管理 124
要点03：迎宾领位服务管理 125
要点04：问位开茶服务管理 128
要点05：点菜服务管理 130
要点06：上菜服务管理 134
要点07：端托服务管理 138
要点08：斟酒服务管理 143
要点09：餐中服务管理 147
第6章 酒店商务中心服务管理 154
要点01：打印装订服务管理 154
要点02：复印服务管理 157
要点03：快递服务管理 159
要点04：票务服务管理 161
要点05：订车服务管理 164
要点06：会议室出租服务管理 167
第7章 酒店康乐中心服务管理 174
要点01：健身房管理 174
要点02：台球室管理 177
要点03：保龄球室管理 179
要点04：壁球室管理 181
要点05：网球室管理 182
要点06：游泳池管理 183
要点07：高尔夫球场管理 186
要点08：棋牌室管理 188
要点09：桑拿室管理 189
要点10：按摩室管理 191
第8章 酒店管家服务管理 196
要点01：布件送洗管理 196
要点02：员工制服送洗、发放管理 199
要点03：大堂清洁管理 200
要点04：员工更衣室及饮水机的清洁管理 204
要点05：酒店绿化管理 205
第9章 酒店安全管理 212
要点01：安全监控系统管理 212
要点02：日常防盗管理 214
要点03：来访人员管理 216
要点04：可疑人员及物品的管理 218
要点05：客人行李管理 220
要点06：贵宾接待保卫管理 221
要点07：挂失事件处理 222
要点08：电梯困人事件处理 224
要点09：车辆安全管理 225
要点10：火灾防范 230
要点11：火灾处理 238
要点12：警示标志设置 242
第10章 酒店工程管理 246
要点01：给排水设备管理 246
要点02：锅炉房管理 248
要点03：空调设备管理 250
要点04：电梯设备管理 256
要点05：电气设备管理 259
要点06：广播音响、电视设备管理 263
要点07：电话设备管理 265