第1章 概述 1
1.1 ICT行业的背景 1
1.1.1 ICT服务的价值链 1
1.1.2 ICT服务产业化的进程 2
1.2 ICT公司运营相关理论及本书相关的知识点 3
1.2.1 CMM（能力成熟度模型） 3
1.2.2质量管理体系 5
1.2.3 IPD（集成产品开发） 6
1.2.4 PMBOK（项目管理知识体系） 7
1.2.5 Scrum（敏捷开发模型） 9
1.3如何做好ICT服务 11
1.3.1产生服务质量差距时可能存在的问题 11
1.3.2如何做好ICT服务 12
1.4本书的用途 14
1.5如何使用本书 14
第一篇 ICT公司运营环境 18
第2章 产品化的ICT公司运营知识体系 18
2.1 ICT服务和ICT公司 18
2.1.1 ICT服务 18
2.1.2 ICT公司 19
2.1.3 ICT项目实施组织的常见方式 20
2.2项目和项目管理 22
2.2.1项目管理的基本概念 22
2.2.2项目的分类 25
2.2.3不同项目参与方的项目管理分类 25
2.2.4项目管理的重要性 28
2.3 ICT服务的项目管理 29
2.3.1 ICT服务相关的项目类型 29
2.3.2 ICT项目的四个重要阶段 29
2.3.3 ICT项目特殊性和解决办法 30
2.4产品化的ICT公司运营知识体系 31
2.4.1产品化的ICT公司运营知识体系结构 31
2.4.2产品化ICT公司运营的价值 32
2.4.3案例：ICT项目管理过程“产品化”的一般方法 33
第3章 公司组织架构 36
3.1理论基础 36
3.1.1组织论 36
3.1.2组织结构模式 37
3.1.3组织分工 40
3.1.4工作流程组织 40
3.1.5职位说明书 42
3.2流程化管理 42
3.2.1搭建公司组织架构的流程 42
3.2.2职位说明书编制流程 43
3.3综合实践 44
3.4高级知识 47
3.4.1搭建公司组织架构的注意事项 47
3.4.2合作伙伴的管理 48
3.4.3岗位整合整治与人员优化方法 51
第4章 公司制度建设 53
4.1理论基础 53
4.1.1制度的构成和分类 53
4.1.2制度相关部门的分类和职责 54
4.1.3制度的存档管理 56
4.1.4制度的编写格式规定 56
4.2流程化管理 59
4.2.1制度的编制流程 59
4.2.2制度的督导执行流程 59
4.2.3制度的修订（或废止）流程 60
4.3综合实践 60
4.3.1案例：合同管理相关制度的目的和内容 60
4.3.2案例：项目管理相关制度的目的和内容 62
4.3.3案例：物资管理相关制度的目的和内容 64
4.3.4案例：公文管理相关制度的目的和内容 65
4.4高级知识 65
4.4.1过于严格的制度带来的后果 65
4.4.2制定出好的管理制度的要求 66
4.4.3制定出好的管理制度的技巧 66
第5章 激励机制建设 67
5.1理论基础 67
5.1.1绩效管理 67
5.1.2薪酬管理 69
5.2流程化管理 70
5.2.1绩效管理的流程 70
5.2.2员工薪酬设计的流程 71
5.3综合实践 72
5.3.1案例：华顺公司绩效管理办法（试行） 72
5.3.2案例：华顺公司、部门、个人绩效考核指标 75
5.3.3案例：华顺公司薪酬管理办法（试行） 78
5.3.4案例：产品研发类部门的绩效考核 80
5.3.5案例：系统集成类部门的绩效考核 83
5.4高级知识 85
第6章 标准化管理 86
6.1理论基础 86
6.1.1企业标准体系的相关标准 86
6.1.2企业标准化建设的维度 87
6.2流程化管理 88
6.2.1企业标准化体系建设过程 88
6.2.2标准化项目管理方法体系的建设过程 89
6.3综合实践 90
6.3.1案例：铁道建设标准化管理体系 90
6.3.2案例：华顺公司采购工作的标准化管理 92
6.4高级知识 101
6.4.1采购文档模板在“电子招标与采购平台”中的实现方式 101
6.4.2标准化管理的注意事项 102
6.4.3资质管理 103
6.4.4知识产权 104
第7章 项目组织架构 105
7.1理论基础 105
7.1.1项目部及项目经理的职责与权限 105
7.1.2项目的管理方法分类 108
7.2流程化管理 109
7.3综合实践 110
7.3.1案例：项目经理在项目各个阶段的详细职责 110
7.3.2案例：工程部级项目部的组织架构 111
7.3.3案例：公司级项目部的组织架构 113
7.4高级知识 114
7.4.1几种项目组织架构的比较 114
7.4.2项目管理办公室的主要任务 116
7.4.3项目经理选拔的常见问题及对策 117
7.4.4企业文化与项目组织架构的关系 117
第二篇 ICT项目管理 120
第8章 项目管理的一般流程 120
8.1理论基础 120
8.2流程化管理 121
8.3综合实践：华顺公司ICT项目全生命周期管理流程 122
8.3.1案例：售前支撑的组织架构与流程 122
8.3.2案例：售中实施的组织架构与流程 125
8.3.3案例：售后维护的组织架构与流程 126
8.4高级知识 131
8.4.1项目管理容易出现的问题 131
8.4.2项目管理流程执行的注意事项 131
8.4.3项目中客户关系的常见问题及对策 132
8.4.4小公司实施项目管理的特殊方法 132
8.4.5常见的项目沟通方法 133
第9章 项目文档的管理 134
9.1理论基础 134
9.1.1项目文档的分类 134
9.1.2文档管理的内容和方法 138
9.2流程化管理 141
9.3综合实践 142
9.3.1案例：华顺公司文档管理的标准化 142
9.3.2案例：华顺公司项目全过程的文档 144
9.4高级知识 148
9.4.1文档管理注意事项 148
9.4.2软件项目各个阶段文档的主要内容 148
第10章 项目选择过程 149
10.1理论基础 149
10.1.1需求管理 149
10.1.2可行性研究和设计的区别 151
10.1.3设计的分类与设计方案 152
10.1.4招投标的形式及必须进行招标的项目 152
10.1.5招投标的一般流程 153
10.1.6评审的定义及注意事项 156
10.2流程化管理 156
10.2.1项目选择的一般流程 156
10.2.2此阶段的文档 157
10.2.3内部项目的选择过程 164
10.2.4外部项目的选择过程 168
10.3综合实践 185
10.3.1案例：华顺公司的勘察设计管理制度 185
10.3.2案例：华顺公司的标书制作过程 188
10.4高级知识 190
10.4.1需求调研的常见问题及注意事项 190
10.4.2串标 191
10.4.3常见的废标原因 192
10.4.4常见的招投标技巧 192
10.4.5投标有效期的计算方法 192
第11章 项目启动过程 194
11.1理论基础 194
11.1.1基本概念 194
11.1.2 PMBOK的启动过程组 195
11.2流程化管理 196
11.2.1流程图 196
11.2.2 此阶段的文档 196
11.2.3各个步骤及关键点说明 198
11.3综合实践 203
11.3.1案例：系统集成项目的启动过程 203
11.3.2案例：（内部）软件开发项目的启动过程 205
11.3.3案例：项目策划/任务书（模板） 206
11.4高级知识 206
11.4.1客户提出不合理的需求怎么办 206
11.4.2启动阶段的关键点和常见问题 207
第12章 项目规划过程 208
12.1理论基础 208
12.2流程化管理 212
12.2.1流程图 212
12.2.2此阶段的文档 212
12.2.3各个步骤及关键点说明 220
12.3综合实践 234
12.3.1案例：华顺公司制订项目计划的过程 234
12.3.2案例：工程项目施工组织设计的内容和编制方法 235
12.4高级知识 236
12.4.1加快工程进度的措施 236
12.4.2计划阶段关键点和常见问题 238
12.4.3规划时需要考虑的项目各阶段风险及应对措施 238
第13章 项目执行过程 241
13.1理论基础 241
13.2流程化管理 243
13.2.1流程图 243
13.2.2此阶段的文档 243
13.2.3各个步骤及关键点说明 247
13.3综合实践 255
13.3.1案例：集成项目的执行过程 255
13.3.2案例：软件项目的执行过程 257
13.4高级知识 258
13.4.1采购方式的分类 258
13.4.2采购方式的选择 259
第14章 项目监控过程 260
14.1理论基础 260
14.2流程化管理 262
14.2.1流程 262
14.2.2此阶段的文档 263
14.2.3各个步骤及关键点说明 264
14.3综合实践 274
14.3.1案例：机房设备安装工程的质量控制 274
14.3.2案例：检查表和整改表 276
14.3.3案例：软件项目质量控制 278
14.4高级知识 279
14.4.1项目监控的关键点和常见问题 279
14.4.2如何有效实施项目监理 279
14.4.3如何化解变更 280
第15章 项目收尾过程 281
15.1理论基础 281
15.1.1项目收尾的内容 281
15.1.2 PMBOK的结束过程组 281
15.2流程化管理 282
15.2.1流程图 282
15.2.2此阶段的文档 283
15.2.3各个步骤及关键点说明 286
15.3综合实践 295
15.3.1案例：华顺公司标准化产品的验收管理办法 295
15.3.2案例：华顺公司网络系统的工程验收和测试管理办法 297
15.4高级知识 298
15.4.1软件项目的测试和验收流程 298
15.4.2收尾阶段关键点和常见问题 300
第16章 项目售后过程 302
16.1理论基础 302
16.1.1 ICT项目维护的类型及内容 302
16.1.2 ICT公司维护服务范围和模式 303
16.1.3售后服务的策略 303
16.2流程化管理 304
16.2.1售后服务的流程 304
16.2.2信息系统故障处理记录单 305
16.2.3关键点说明 305
16.3综合实践 307
16.4高级知识 309
16.4.1网络故障排除的一般流程 309
16.4.2如何处理客户的投诉与抱怨 310
16.4.3 ICT项目售后服务关键要素 311
第三篇 ICT服务关键技术 314
第17章 ICT服务的销售技术 314
17.1理论基础 314
17.1.1 ICT业务销售的一般思路 314
17.1.2客户方的采购流程 315
17.1.3人的个性风格特点 316
17.1.4不同个性特点的自我调整策略 316
17.2 ICT项目销售的一般流程 317
17.2.1客户分析，判断销售机会 317
17.2.2建立信任，与关键客户建立客户关系 317
17.2.3挖掘需求，得到明确需求 318
17.2.4提供方案，展现优势 319
17.2.5商务谈判，签署协议 320
17.2.6服务跟进，完成项目回款，挖掘新项目需求 321
17.3综合实践 322
17.3.1案例：华顺公司ICT项目营销的总体思路 322
17.3.2案例：华顺公司数据中心业务的销售技术 323
17.4高级知识 326
17.4.1采用提问的方式，了解客户需求的一般步骤 326
17.4.2销售的5个技巧 327
17.4.3售前人员需要具备的素质 328
17.4.4如何调动运营商ICT销售人员的积极性 329
第18章 ICT项目解决方案编写技术 330
18.1 理论基础 330
18.1.1解决方案的定义 330
18.1.2方案编写要点（基于用途分类） 331
18.1.3方案编写要点（基于项目阶段分类） 334
18.2流程化管理 336
18.2.1完整的方案写作流程 336
18.2.2方案格式标准化的流程 339
18.3综合实践 340
18.3.1案例：光纤收发器产品方案框架（硬件产品） 340
18.3.2案例：云计算运营支撑系统产品方案框架（软件产品） 341
18.3.3案例：云计算运营支撑解决方案框架（解决方案） 341
18.3.4案例：产品方案模板 342
18.3.5案例：技术解决方案模板 343
18.3.6案例：系统集成项目解决方案模板 346
18.3.7案例：软件开发项目解决方案模板 349
18.4高级知识 350
18.4.1优秀设计方案的必要条件 350
18.4.2方案的常见问题 350
18.4.3写好方案的对策 351
第19章 软件项目分析与设计技术 352
19.1理论基础 352
19.1.1软件开发的常见方法 352
19.1.2结构化开发方法的基本概念 352
19.1.3面向对象开发方法的基本概念 354
19.1.4软件生命周期 355
19.1.5软件开发模型 356
19.1.6软件系统的分析和设计 358
19.2流程化管理 359
19.2.1结构化开发方法的一般过程 359
19.2.2结构化分析的一般过程 359
19.2.3结构化设计的一般过程 360
19.2.4面向对象开发方法的一般过程 360
19.2.5面向对象分析的一般过程 361
19.2.6面向对象设计的一般过程 362
19.3综合实践 363
19.3.1案例：资格考试管理系统的结构化分析和设计 363
19.3.2案例：病房监护系统的面向对象分析和设计 369
19.3.3案例：商品销售系统的基于UML的面向对象分析和设计 371
19.3.4案例：电信业务监控系统项目生命周期的关键文档 378
19.3.5案例：项目开发计划模板 384
19.3.6案例：需求规格说明书模板 385
19.3.7案例：概要设计说明书模板 387
19.3.8案例：详细设计说明书模板 389
19.3.9案例：用户操作手册模板 390
19.3.10案例：测试计划模板 392
19.3.11案例：测试分析报告模板 394
19.3.12案例：开发进度周报模板 395
19.3.13案例：项目开发总结报告模板 396
19.3.14案例：程序维护手册模板 397
19.3.15 案例：软件问题报告模板 399
19.4高级知识 401
19.4.1提高数据库运行效率的方法 401
19.4.2分级存储模式解决字段重复、数据维护工作量大的问题 401
19.4.3通过在数据库中创建表实现文件分析器 403
第20章 ICT规划咨询服务技术 406
20.1理论基础 406
20.1.1企业信息化发展的一般过程 406
20.1.2企业战略的闭环管理 407
20.1.3 ICT系统在企业战略中的位置 407
20.1.4企业战略一致性的ICT规划模型 408
20.1.5 ICT规划的数据来源 408
20.2 ICT规划的一般流程 409
20.2.1明确项目背景及工作内容 409
20.2.2制订项目工作计划安排 410
20.2.3确定项目组织架构 412
20.2.4按照计划执行并及时修正 412
20.3综合实践 412
20.4高级知识 416
20.4.1如何使企业规划更有价值 416
20.4.2 ICT规划实现需求变更的有效控制 416
第四篇 ICT公司运营关键问题研究 418
第21章 ICT服务产品化的研究 418
21.1研究背景 418
21.2研究内容 418
21.2.1服务分类和标准化 418
21.2.2管理制度和流程的优化 422
21.2.3服务信息的共享化 423
21.3预期效果 423
第22章 客户经理工作交接常态化制度的研究 424
22.1研究背景 424
22.2研究内容 424
22.3预期效果 426
第23章 员工提出问题机制的研究 427
23.1研究背景 427
23.2研究内容 427
23.3预期效果 429
第24章 基于虚拟团队问答的业务支撑系统的研究 430
24.1研究背景 430
24.2研究内容 430
24.3预期效果 431
第25章 提高员工培训积极性和效果的研究 432
25.1研究背景 432
25.2研究内容 432
25.2.1采取的措施 432
25.2.2培训工作管理的过程 433
25.3预期效果 434
第26章 知识管理的研究 435
26.1研究背景 435
26.2研究内容 436
26.2.1应用知识的管理 436
26.2.2设备知识的管理 437
26.2.3项目全生命周期的清单服务知识库 438
26.2.4技术知识库 439
26.2.5项目常见问题知识库 440
26.2.6 ICT设备配置知识库 441
26.2.7 ICT项目的报价 445
26.2.8“积木式”ICT项目方案知识库 446
26.2.9“常见问题解答”知识库 447
26.3预期效果 448
参考文献 449