导语 成功有赖于超强的沟通能力 1
第一章 沟通改变人生——沟通与人际沟通 3
第一节 沟通 5
一、沟通的特征与意义 5
二、沟通的类型与要素 18
第二节 人际沟通 25
一、人际沟通的特征 25
二、人际沟通的原则 28
三、人际沟通的策略 33
四、人际沟通的层次 39
【思考与训练】 44
第二章 口才助你成功——语言沟通 49
第一节 语言沟通的原则 49
一、目的原则 49
二、得体原则 51
三、情感原则 53
第二节 言语沟通 55
一、交谈技巧 55
二、问答技巧 57
三、赞美技巧 60
四、拒绝技巧 61
第三节 网络沟通 63
一、网络沟通的特点 63
二、手机短信的沟通技巧 66
三、电子邮件的沟通技巧 68
四、网络聊天的沟通技巧 69
【思考与训练】 73
第三章 成功重要桥梁——非语言沟通 76
第一节 非语言沟通与体态语 77
一、体态语的含义 77
二、非语言沟通的作用 78
三、非语言表达的要求 80
第二节 非语言沟通的类型与功能 82
一、目光语 83
二、表情语 86
三、手势语 90
四、体姿语 94
五、界域语 97
六、服饰语 100
第三节 体态语解读的基本原则 103
一、结合表达者的个性特征来解读 104
二、结合不同的文化背景来解读 105
三、结合“体态簇”来综合解读 106
四、结合现场群体的不同反应来解读 108
【思考与训练】 110
第四章 有礼走遍天下——沟通礼仪 114
第一节 个人礼仪 114
一、仪容礼仪 114
二、着装礼仪 118
三、饰品礼仪 120
四、表情礼仪 121
五、微笑礼仪 123
六、个人形象礼仪 125
第二节 社交礼仪 131
一、介绍礼仪 131
二、握手礼仪 132
三、名片礼仪 134
四、手机礼仪 135
第三节 公关礼仪 137
一、电话礼仪 137
二、电子邮件礼仪 139
三、公关活动礼仪 140
【思考与训练】 144
第五章 走出沟通误区——沟通障碍 147
第一节 沟通中的障碍 147
一、发送者的障碍 147
二、接收者的障碍 148
三、信息本身障碍 148
四、传递渠道障碍 149
第二节 文化障碍 149
一、语言障碍 150
二、习俗障碍 150
三、教育背景障碍与文化观念障碍 151
第三节 心理障碍 152
一、态度与情绪 152
二、自卑与自傲 153
三、害羞与孤僻 154
四、嫉妒与偏见 155
第四节 沟通组织障碍及其他障碍 156
一、沟通组织障碍 156
二、沟通渠道障碍 157
三、空间距离障碍 158
四、年龄性别障碍 158
第五节 沟通障碍的克服 159
一、适应对方 159
二、善于倾听 161
三、准确表达 163
【思考与训练】 166
第六章 友谊地久天长——交友沟通 170
第一节 交友的原则 170
一、交友宜大度 170
二、交友重大节 172
三、重患难之交 172
四、要平等相待 174
第二节 交友的艺术 175
一、尊重朋友 175
二、真诚待友 177
三、宽容待友 179
四、诚信待友 180
五、互助互利 181
六、诚恳道歉 183
第三节 交友忌讳 184
一、不过分指责 185
二、不揭短挖苦 185
三、不贬低对方 186
四、不揭露老底 187
【思考与训练】 188
第七章 爱是前进动力——恋爱沟通 191
第一节 爱是心灵的沟通 191
一、多说情话 191
二、巧用暗示 193
三、常处常新 195
四、可用昵称 197
第二节 会意与赞美 198
一、会意 198
二、赞美 199
三、幽默 200
第三节 约会与禁忌 202
一、约会 203
二、赴会 204
三、禁忌 205
第四节 求爱与拒绝 206
一、女性亦可主动追求 207
二、自然表达爱意 208
三、初恋女性说话技巧 209
四、巧妙拒绝对方诱惑 210
【思考与训练】 212
第八章 树立良好形象——求职沟通 216
第一节 寻求理想的职业 216
一、认清你自己 216
二、了解用人单位需求 217
第二节 做好求职准备 219
一、做好心理准备 219
二、写好求职信 220
三、学一点求职礼仪 223
第三节 设计好个人简历 226
一、个人简历的一般写法 227
二、个人简历的写作要领 227
第四节 如何应对求职面试 230
一、自我介绍的艺术 230
二、怎样回答面试官的问题 232
三、面试中的提问技巧 237
四、应聘时的忌讳 239
【思考与训练】 240
第九章 学会服从进谏——与领导沟通 247
第一节 尊重领导，学会服从 247
一、尊重领导 247
二、学习领导 249
三、服从领导 251
四、避免尴尬 253
第二节 注意倾听，巧妙进谏 254
一、善于领会领导意图 254
二、进谏要讲究策略 256
三、进谏语气要委婉 260
四、建议理由要充分 263
第三节 适度赞美，委婉拒绝 266
一、真诚赞美领导风范 267
二、赞美领导要掌握技巧 268
三、赞美领导要把握分寸 270
四、委婉拒绝过高要求 273
第四节 类型不同，沟通有别 277
一、与脾气暴躁的上司的沟通 278
二、与爱挑剔的上司的沟通 279
三、与健忘型的上司的沟通 282
【思考与训练】 284
第十章 贵在尊重包容——与同事沟通 286
第一节 真诚相处，增进感情 286
一、与同事相处的要点 287
二、态度要谦和 292
三、交谈要得体 295
四、与同事分享成绩 300
第二节 尊重同事，尽力相助 303
一、学会尊重他人 304
二、不嫉妒他人 306
三、有成绩不张扬 308
四、帮助同事解难 310
第三节 包容缺失，化解矛盾 314
一、用热情感化冷落 314
二、学会化“敌”为友 317
三、舍弃好胜之心 320
四、努力化解矛盾 323
【思考与训练】 327
第十一章 重在关怀体贴——与下属沟通 328
第一节 与下属沟通要领 328
一、传达命令，充分信任 329
二、拉近距离，平等交流 331
三、加强沟通，提高效率 333
四、因人而异，不作比较 335
第二节 爱护下属，了解需求 336
一、弄清下属诉求目的 338
二、设身处地为下属着想 340
三、明确回应下属诉求 343
第三节 有效激励，调动下属 345
一、赞美激励 345
二、情感激励 348
三、信任激励 350
四、成就激励 352
第四节 委婉批评，化解冲突 353
一、不当众批评 354
二、不过分指责 356
三、就事论事，欲抑先扬 358
【思考与训练】 362
第十二章 切记热忱周到——与客户沟通 365
第一节 赢得客户好感的法则 365
一、给客户良好的外观印象 365
二、记住客户的名字 367
三、满足客户的优越感 368
四、让客户感到亲切 368
五、帮助客户解决问题 370
第二节 激发客户购买欲的方法 371
一、表演示范 371
二、数据说话 372
三、设置疑问 373
四、对“症”下药 374
第三节 应对客户异议的策略 376
一、关于产品质量异议的对策 376
二、关于产品价格异议的对策 380
三、关于立即签单异议的对策 386
四、关于公司规模异议的对策 386
第四节 消除客户抱怨的技巧 387
一、采取缓兵之计 388
二、向客户作出承诺 390
三、让客户尽情发泄 392
第五节 抓好成交的最后一环 393
一、捕捉成交信号 393
二、用语言暗示 396
三、采取激将法 398
四、抓住成交机会 401
【思考与训练】 405
第十三章 为你架设金桥——跨文化沟通 408
第一节 跨文化沟通的类型与特点 408
一、跨文化沟通的含义 408
二、跨文化沟通的类型 409
三、跨文化沟通的特点 413
第二节 跨文化沟通的障碍及其克服 419
一、跨文化沟通的障碍 419
二、跨文化沟通障碍的克服 425
第三节 跨文化沟通的策略与技巧 430
一、跨文化沟通的策略 430
二、跨文化沟通的技巧 435
附录：与不同国家的人沟通举要 441
一、与美国人的沟通 441
二、与德国人的沟通 443
三、与法国人的沟通 444
四、与英国人的沟通 445
五、与北欧人的沟通 446
六、与日本人的沟通 447
七、与韩国人的沟通 449
八、与阿拉伯人的沟通 450
【思考与训练】 452
主要参考书目 457
后记 460