项目1认知物流服务与营销 3
任务1物流服务的基本认知 3
一、物流的基本概念 3
二、物流的分类 4
三、物流企业 5
四、物流服务及其性质 6
五、不同物流业务中的物流服务 8
任务2物流服务营销的基本认知 10
一、市场营销的定义 10
二、市场营销的核心概念 11
三、物流服务营销的概念及作用 15
四、物流服务营销三角形 17
任务3物流客户服务的基本认知 18
一、物流客户及其分类 18
二、物流客户服务的概念 21
三、物流企业客户服务的内容 22
四、影响物流客户服务水平的因素 23
知识点延伸 25
项目思考题 28
实训实践体验 29
项目2物流服务市场调研与市场定位 33
任务1物流服务营销环境分析 33
一、物流服务营销环境的含义 33
二、物流服务宏观营销环境的分析 33
三、物流服务营销微观环境的分析 35
四、物流营销环境的SWOT分析法 36
任务2物流市场需求的调查与预测 37
一、物流市场调查概述 37
二、物流服务市场调查的步骤 38
三、物流服务市场调查的方法 40
四、物流服务市场预测的步骤 41
五、物流市场预测的方法 42
任务3物流市场细分与目标市场选择 43
一、物流市场细分的概念 43
二、物流市场细分的方法与依据 45
三、物流市场细分的评估 47
四、物流企业目标市场选择策略 49
五、目标市场营销策略 50
六、影响物流目标市场策略选择的因素 52
任务4物流服务市场定位 53
一、物流服务市场定位的含义 53
二、物流企业市场定位的方式 53
三、物流服务市场定位的步骤 54
知识点延伸 55
项目思考题 57
实训实践体验 58
项目3物流服务营销组合策略分析 62
任务1物流服务产品策略分析 62
一、物流产品与物流产品组合 62
二、物流产品生命周期策略 65
三、物流服务品牌策略 66
四、物流服务新产品开发 69
任务2物流服务定价策略分析 72
一、物流服务价值与物流服务价格 72
二、影响物流服务定价的因素 73
三、物流服务价格构成 75
四、物流服务定价的一般程序 75
五、物流服务定价策略 77
六、物流服务定价方法 80
任务3物流服务分销策略分析 83
一、物流服务分销渠道的含义 84
二、物流服务分销渠道的设计 86
三、物流服务分销渠道的管理 87
四、物流服务的特许经营 88
五、物流服务网络营销 90
任务4物流服务促销策略分析 93
一、物流服务促销概述 93
二、物流服务人员推销 95
三、物流服务营业推广 97
四、物流服务广告策略 99
五、物流服务公共关系策略 102
任务5物流服务有形展示设计 103
一、物流服务有形展示概述 104
二、物流服务有形展示的类型 105
三、物流服务有形展示的管理 106
四、物流服务环境的设计 107
知识点延伸 108
项目思考题 110
实训实践体验 111
项目4物流服务销售与客户开发 114
任务1寻找潜在客户 114
一、物流服务销售人员应具备的素质 114
二、物流服务潜在客户的来源 116
三、寻找物流客户的方法 117
任务2物流客户开发 120
一、物流客户开发的特殊性 120
二、物流客户开发的程序 121
三、物流客户开发的方法 125
四、物流客户开发的策略 126
五、物流客户开发的技巧 127
知识点延伸 129
项目思考题 130
实训实践体验 131
项目5物流客户咨询服务 136
任务1塑造物流客服人员职业化形象 136
一、职业形象的概念 136
二、物流客服人员职业形象中的仪容仪表 136
三、物流客服人员的综合素质要求 139
四、物流客服人员在服务中的沟通技巧 140
任务2制订物流客户接待计划 141
一、物流客户接待工作的基本程序 141
二、制订接待计划 141
三、物流客户接待开场白设计 143
四、物流客户接待工作中的技巧 146
任务3接待物流客户咨询 148
一、倾听物流客户心声 148
二、探寻物流客户需求 150
三、陈述物流客户利益 153
知识点延伸 158
项目思考题 161
实训实践体验 162
项目6物流客户订单处理 165
任务1前台订单业务处理 165
一、前台客服人员的工作任务 165
二、受理员语言规范及受理流程 166
三、正确填写工作单 169
任务2电话订单业务处理 173
一、前台客服人员的电话礼仪 173
二、电话业务受理类型及规定 174
三、电话订单业务受理流程 176
四、电话订单受理中涉及的限制与规定 177
任务3网上订单业务受理 179
一、网络的自如应用 179
二、客户下达订单任务 180
三、后台处理客户订单 181
任务4订单查询业务处理 181
一、客户通过网络查询订单信息 181
二、客户通过客服查询电话查询订单信息 181
知识点延伸 183
项目思考题 184
实训实践体验 185
项目7物流客户投诉管理 187
任务1处理物流客户的异议 187
一、物流客户异议的类型 187
二、物流客户异议的处理 189
任务2受理物流客户投诉 192
一、投诉概述 192
二、导致客户投诉的原因 193
三、受理物流客户投诉的主要方式 194
四、投诉受理人员应该具有的基本素质和态度 195
五、受理物流客户投诉工作流程 196
任务3处理物流客户投诉 198
一、处理物流客户投诉的策略 198
二、物流客户投诉的分类处理 200
三、物流客户投诉的级别评定 200
四、投诉处理时限要求 200
五、客户投诉处理的通报与训练 201
六、处理客户投诉的技巧 201
七、货物晚点、破损事件的前期处理方法 202
任务4修复物流客户关系 203
一、分析客户关系断裂的原因 203
二、采取服务补救 204
三、修复客户关系的措施 205
项目思考题 206
实训实践体验 208
项目8物流客户关系维护 211
任务1建立物流客户档案 211
一、建立物流客户档案的作用 212
二、物流客户档案的内容 212
三、物流客户资料分析 213
任务2物流客户回访 214
一、客户回访创造客户价值 214
二、登门回访工作流程 216
三、电话回访工作流程 217
四、商务信函回访 217
五、电子邮件回访 218
任务3物流客户满意度调查与分析 219
一、客户满意度的概念 219
二、影响客户满意度的因素及衡量指标 220
三、客户满意度分析流程 220
四、物流客户满意度测评 224
任务4应用CRM管理物流客户 226
一、CRM全程创造企业价值 226
二、客户关系管理系统的要点 228
三、客户关系管理系统的作用 229
四、现有物流客户关系管理软件的主要功能 229
项目思考题 231
实训实践体验 233
参考文献 236