开场白 1
理念篇 5
1 质量就是赚钱 5
1.1 质量是什么？ 5
1.2 质量是一个经济问题 6
1.3 用质量去赚钱 8
1.4 质量是一个战略问题 9
2 质量由顾客说了算 11
2.1 顾客需要的不是产品 11
2.2 顾客心目中的质量 12
2.3 以顾客为关注焦点 13
2.4 把握顾客的需求和期望 14
3 以诚信为根基 16
3.1 质量的风险特征 16
3.2 用诚信降低质量风险 17
3.3 企业的质量保证 19
3.4 企业的质量信誉 20
4 把质量当做信仰 22
4.1 质量赚钱有前提 22
4.2 把质量当做信仰 23
4.3 增强质量意识 24
4.4 坚持“质量第一” 25
4.5 质量第一与安全第一 27
5 承担起质量责任 29
5.1 责任和责任心 29
5.2 企业的社会责任 30
5.3 质量责任的约束力 32
5.4 把压力变为动力 33
小结：质量打天下 36
知识篇 39
6 质量法律知识 39
6.1 质量的法律性质 39
6.2 最基本的质量法律知识 40
7 质量成本知识 50
7.1 质量经济分析 50
7.2 最佳质量水平 51
7.3 质量成本知识 53
7.4 预防的经济效用 54
8 TQM的指导思想 57
8.1 全面质量管理 57
8.2 系统思想 59
8.3 预防思想 60
8.4 法治思想 62
9 质量管理体系基本知识 64
9.1 ISO 9000的来龙去脉 64
9.2 ISO 9000怎样提出问题 65
9.3 质量管理体系是什么东西 67
9.4 如何使用ISO 9000 69
10 认证、审核和评审知识 72
10.1 认证审核 72
10.2 内部审核 74
10.3 管理评审 76
小结：建立质量知识框架 79
工作篇 83
11 把握质量方向 83
11.1 制定质量战略 83
11.2 制定质量方针 86
11.3 制定质量目标 87
12 分配质量职能 90
12.1 做好自己的工作 90
12.2 选好管理者代表 92
12.3 落实质量职责 93
13 掌控资源供给 96
13.1 掌控人力资源 96
13.2 掌控财务资源 98
14 创造良好环境 100
14.1 培育良好的质量风气 100
14.2 吸引全员参与 101
14.3 加强内部沟通 104
15 促进持续改进 107
15.1 监视和监督 107
15.2 控制不合格 108
15.3 创造持续改进的环境条件 110
小结：引导和监督 113
方法篇 117
16 质量管理体系方法 117
16.1 质量管理体系方法 117
16.2 质量管理体系方法的普适性 120
17 过程方法 123
17.1 首先要理解过程 123
17.2 过程方法 124
17.3 过程方法的运用 125
18 PDCA循环方法 129
18.1 PDCA循环的四个阶段、八个步骤 129
18.2 PDCA循环的特点 132
19 TOC方法 135
19.1 TOC的基本理论 135
19.2 TOC思维方法 136
19.3 TOC方法的五个步骤 137
19.4 TOC方法的运用 138
20 价值工程法 140
20.1 质量过剩与质量不足 140
20.2 价值、功能与成本 141
20.3 价值工程的特点 144
20.4 价值工程法的七个步骤 147
20.5 如何运用价值工程法 150
20.6 价值工程的质量风险 150
小结：延伸自己的大脑 153
参考文献 155
后 记 157