第一章 叩开协调之门 1
第一节 协调就是创造和谐 3
［案例］：僵持：总不是个办法 3
协调的真谛 4
协调的功能 5
协调的特点 7
协调的原则 8
协调的内容 9
协调的要求 12
协调在管理中的必要性 14
第二节 协调的主体和客体 15
［案例］：本为解纠纷，却成纠纷人 15
协调者是主体 16
协调对象是客体 18
第三节 协调的主要类别 19
［案例］：水利局的错误罚款单 19
按协调内容分 21
按协调性质分 23
按协调对象分 25
第四节 协调与调解、判决和仲裁 26
协调有别于司法调解 27
［案例］：这个罚款单该不该开 27
协调有别于司法判决 29
［案例］：一头骡子引起的官司 29
协调有别于仲裁裁决 31
［案例］：十二名职工讨回公道 31
第二章 掌握协调之窍 35
第一节 协调的有效形式 37
［案例］：心甘情愿地“赔钱” 37
程序式 38
磋商式 39
随机式 39
咨询式 40
建议式 40
［案例］：没有收到的传真 40
第二节 明确协调的目标 41
［案例］：“泰莱诺尔”药物中毒事件 41
确定目标 44
了解情况 45
掌握时机 45
关注期望值 46
第三节 影响协调成功的因素 47
心理 47
情感 48
环境 49
第四节 协调效果的评估 50
［案例］：泗洪县认真做好沉船善后工作 50
评估标准 51
评估方法 52
评估意义 53
第三章 来自实践的协调艺术 55
第一节 创造和谐的有效方法 57
［案例］：500袋化肥被抢 57
有效协调的过程 60
协调的基本方法 61
协调方法经验之谈 62
行为和语言的方法 64
其他方法 66
第二节 常见纠纷和事故的协调 69
［案例］：职工强行关门，宾馆被迫停业 69
调解纠纷和事故的原则 73
巧用十六种方法 73
协调的三步骤 75
常见纠纷协调建议 77
［案例］：令人心服口服的领导 77
安全事故发生之后 81
第四章 沟通——协调的基础和前提 83
第一节 沟通的作用和形式 85
［案例］：顾客大骂老板，职员如实反映 85
沟通在协调中的作用 86
沟通的三个方向 87
沟通的有效形式 89
第二节 沟通的有效方法 93
有的放矢 93
［案例］：“碧绿液”临危不惧渡难关 93
一把钥匙开一把锁 95
［案例］：参与决策——第二次世界大战后德国的劳资关系调整 95
充满艺术的谈话 98
［案例］：保全下级的面子——先礼后兵的谈话 98
联络感情 102
［案例］：谦虚谨慎的周恩来 102
高姿态 104
［案例］：毗邻相居数十年，界线不明闹纷争 104
抓领头羊 106
［案例］：私营公交车围堵国营公交车 106
第三节 跨越沟通的障碍 112
［案例］：主人辞不达意，客人拂袖而去 112
信息发送者与接受者的差异 113
非语言沟通 115
其他因素的影响 116
沟通障碍及其克服方法 117
有效沟通的原则 121
管理沟通技能开发 122
促进有效沟通的“倾听术” 129
沟通的“十戒”、“十益” 130
第五章 协调艺术大盘点 133
第一节 机智灵活的行为艺术 135
处理信息 135
控制事态 138
［案例］：巨化集团：泄氯事故发生之后 138
展开调查 143
打破僵局 152
重在落实 154
［案例］：县政府协助企业渡难关 154
第二节 生动形象的语言艺术 156
［案例］：邓小平与撒切尔夫人的交锋 156
协调语言的运用 158
协调语言的节奏和语气 182
协调语言的注意事项 187
协调语言五忌 188
第三节 事半功倍的公关艺术 195
［案例］：市长巧打公关牌 195
公关交际 197
语言公关 201
危机公关 205
［案例］：尼克松打“中国牌” 205
协调公关注意事项 207
第六章 协调中的关系学 209
第一节 人际关系是协调的重要方面 211
［案例］：李厂长为何吃力不讨好 211
人际关系的特点 212
人际关系的亲和力 214
人际关系三要素 216
人际关系心理沟通 219
第二节 冲突的理性分析和应对 224
［案例］：“铁娘子”与撒切尔主义 224
冲突根源解说 226
冲突的二重性 228
冲突的类型 231
处理冲突的对策 233
第三节 调和人际关系的艺术 236
［案例］：华盛顿如何调和左右手 236
建立自己的“关系网” 238
几种常见关系的协调艺术 242
［案例］：举报之后带来的报复 242
第七章 随机模糊事件的处理与协调 255
第一节 随机模糊事件 257
［案例］：罗斯福走出“孤立主义” 257
“布里丹小驴”——难以抉择的模糊事件 259
模糊现象种种，协调艺术异曲同工 260
［案例］：西安：保留古城风貌还是现代化城市风格 260
［案例］：日本汽车点拨美国市场 261
［案例］：烫手的山芋 261
第二节 权变理论 262
因事制宜——权变理论的灵魂 262
权变方案 265
权变控制的影响因素 266
第三节 非程序化决策与模糊协调 267
非程序化决策的原则 267
非程序化决策的特点 269
第八章 突发事件和危机的处理与协调 271
第一节 突发事件和危机 273
［案例］：卡洛斯国王平息哗变 273
突发事件的阐释 274
突发事件的实质 274
突发事件——危机的先兆 275
第二节 成功处理突发事件 276
［案例］：三十五次紧急电话 276
处理突发事件的态度和原则 277
处理突发事件的基本操作方法 279
第三节 危机应变术 284
危机前的行动 284
［案例］：“绿丹兰”摩丝罐爆炸 284
危机应变措施 286
［案例］：美国联合碳化物公司：面对“博帕尔惨案” 286
协调不成，另辟蹊径 289
化害为利之术 291
第四节 处理突发事件的方法和艺术 297
［案例］：两难处境——丘吉尔的选择 297
［案例］：“珍珠港事件”——罗斯福果断决策 298
［案例］：防患于未然——尼克松慎重处理飞机事件 299
参考文献 301