第一章 “沟通”释义 1
一、沟通中的“讲” 1
二、沟通中的“听” 6
第二章 “医患沟通”初探 10
一、沟通交流，兹事体大 10
二、出色的应答＝专业知识＋沟通技巧 13
三、良好的沟通交流是诊所通往成功之路 15
四、学习和运用沟通交流技巧 18
第三章 如何让患者开口说话 22
一、医患对话事关医疗质量 22
二、聆听的技巧 24
三、交谈的技巧 25
四、辨识信息真伪的技巧 28
五、对待不同患者的技巧 29
第四章 如何应对患者的问题 32
一、积极的聆听 32
二、同理心 34
三、揭示价值所在 36
四、用道歉弥补过失 37
五、用幽默使沟通更顺畅 38
六、正确对待闲言碎语 40
七、接待恼怒患者的注意事项 41
第五章 如何建立患者的信心 44
一、患者的信心是医患沟通之基础 44
二、取得患者信任的要素 45
三、消除患者对医师竞争力的疑虑 47
四、消除患者对医师承诺的不信任 49
五、对不信任医师的患者该说什么 51
六、建立患者信心的沟通技巧 53
七、相关的常见问题和回答 54
第六章 如何让患者有安全感 61
一、不要低估患者的不安全感 61
二、有关危险的医患沟通 65
三、要懂得患者的心理 69
四、常见的问题和回答 71
第七章 如何解释收费价格 77
一、有关消费习性的研究 78
二、患者对医师的信任是关键 80
三、要有书面的收费标准 80
四、妥善处理一般和特殊 82
五、将治疗和付款的讨论适度分开 82
六、解释说明要清楚准确 82
七、宽容患者的市场调查 83
八、患者对牙科治疗价值之认识是难点 84
九、让患者明白问题的严重性 84
十、比较治疗价格和治疗效果 85
十一、提供多种支付方式 85
十二、诊所收费的折扣问题 86
十三、常见的问题和回答 87
第八章 如何提高患者的口腔健康价值观 96
一、患者的抉择过程 97
二、推动上述过程的技巧 98
三、常见问题和回答 108
第九章 如何营造有利于沟通的环境氛围 116
一、患者在接待中的体验 116
二、前台接待员的重要作用 117
三、接听电话的技巧 119
四、诊所员工在医患沟通中的责任 122
五、如何处理家长陪同患儿的问题 123
六、常见问题和回答 124
第十章 如何发挥医患沟通中道歉的黏合作用 132
一、道歉的概念 132
二、道歉的力量 134
三、为何不道歉 135
四、道歉学的理性研究 136
五、道歉的艺术 138
六、道歉在医疗中的重要作用 141
第十一章 如何慎用医患沟通中幽默的润滑作用 144
一、缘由和溯源 144
二、特点 145
三、作用 148
四、实践 149
第十二章 如何克服医患沟通中浮躁的拮抗作用 151
一、概念 151
二、表现 151
三、原因 153
四、克服 154
附1沟通参考选录 159
附2开会议事应守沟通规则 176
附3与技工所沟通有技巧 182
附4加拿大安大略省牙科协会的《医患沟通指南》 188