前言 1
第一部分 旅行社的设立和变更 3
第一章 旅行社的组织结构 3
一、旅行社的概念和业务范围 3
二、旅行社组织设计原则 3
三、旅行社的组织结构形式 4
四、旅行社的部门及岗位职责 6
五、旅行社的法律特征 10
典型案例：A旅行社与苗某有关旅行社承包的纠纷 11
第二章 旅行社设立、变更和行政执法管理 14
一、设立旅行社的准备条件 14
二、设立旅行社的基本程序 15
三、旅行社的变更和注销管理 17
四、旅行社管理行政执法依据、职责及程序 20
典型案例：西安某旅行社分社名称变更违法案件 24
第二部分 旅行社产品设计和采购 29
第一章 旅行社产品概述 29
一、旅行社产品的概念 29
二、旅行社产品的类型 29
三、旅行社产品的基本特征 36
四、红色旅游产品的特点 39
五、自驾游产品的特点 40
典型案例：天津黄土地旅行社淡季产品设计的新思路 42
第二章 旅行社产品设计市场调研 44
一、产品开发市场调研的途径 44
二、市场调研管理工作流程和标准 44
三、信息收集工作的主要内容 45
四、产品策划工作流程和标准 46
典型案例：北京春秋国旅设计产品能力弱错失F1商机 47
第三章 旅行社产品的设计 50
一、旅行社产品设计的原则 50
二、设计特色产品应考虑的问题 52
三、产品设计程序的工作流程和标准 53
四、旅行社产品的定价策略 53
五、制订促销计划工作流程和标准 54
六、旅行社产品的物质质量要求 55
七、红色旅游产品的设计原则 56
典型案例：某旅行社观光农业旅游产品的设计 57
第四章 旅行社计划和采购 59
一、旅行社计划管理及其作用 59
二、旅行社计划管理的过程 60
三、旅行社计划管理的方法 61
四、旅行社经营目标体系的建立 62
五、旅行社采购及其作用 63
六、旅游服务采购的主要原则 64
七、旅行社旅游服务采购的方法 65
八、旅行社采购的主要内容 66
九、旅游服务采购常见的问题 68
十、旅行社服务采购的发展策略 69
典型案例：大连中国国旅采购模式的调整与创新 71
第三部分 旅行社接待和服务质量管理 75
第一章 旅行社计调与外联管理 75
一、旅行社计调的概念和业务分类 75
二、旅行社计调业务的特点和作用 76
三、计调人员的职业素质和职业守则 77
四、旅行社外联业务和作用 78
五、旅行社外联业务的特点 79
六、旅行社外联人员岗位职责 79
七、地接社计调人员工作流程 80
八、旅行社接待业务的特点 82
九、旅行社接待服务工作流程和标准 83
十、旅行社考察中间商的主要因素 84
十一、旅行社散客接待工作流程和标准 85
十二、旅行社选择中间商的工作流程和标准 86
十三、中间商管理的主要内容 87
十四、中间商的管理工作流程和标准 88
典型案例：某旅行社擅自改变旅游行程的违法案件 90
第二章 旅行社组团与接团业务 92
一、旅行社组团和接团业务概述 92
二、旅行社团体旅游的分类 92
三、组团社计调人员工作流程 93
四、旅行社团队接待工作流程和标准 95
五、团队接待行李处理工作流程和标准 96
六、旅行社地接团服务工作流程和标准 96
七、选择地接社时考虑的因素 97
典型案例：某旅行社组团遗漏游客引起的纠纷 98
第三章 出入境旅游管理 100
一、出入境旅游需要携带的主要证件 100
二、中华人民共和国出入境旅游检查制度 100
三、入境手续办理工作流程和标准 101
四、出境旅游服务工作流程和标准 102
五、旅游签证管理工作流程和标准 103
六、商务签证管理工作流程和标准 104
典型案例：某导游购买外国旅游者的物品受处罚 105
第四章 旅行社的服务质量管理 106
一、旅游服务及其特点 106
二、旅行社服务质量管理的意义 108
三、旅游服务质量管理模式 109
四、旅行社接待服务要注意的问题 110
五、旅行社服务质量管理的流程 111
六、客户服务工作流程和标准 112
七、票务预订工作流程和标准 113
八、酒店预订工作流程和标准 114
九、旅行社服务质量管理的方法 115
典型案例：某旅行社服务质量存在问题引投诉 118
第四部分 旅行社的营销和信息化建设 123
第一章 旅行社的市场营销和电子商务 123
一、旅行社产品的直接和间接销售方式 123
二、旅行社产品营销工作流程和标准 125
三、旅行社产品媒体广告销售方式比较 126
四、旅行社产品的销售推广方式 127
五、产品推广工作流程和标准 128
六、旅行社产品营销公关策略 129
七、旅行社销售业务的基本流程 129
八、旅行社网络营销的作用 130
九、旅行社产品的售后服务要求 131
十、旅行社电子商务的发展模式 132
十一、旅游电子商务涉及的法律难题及应对 136
十二、旅行社市场管理 138
典型案例：康辉旅行社短信营销促发展 140
第二章 旅行社信息化建设 142
一、信息技术在旅行社的应用范围 142
二、旅行社进行信息管理的意义 143
三、旅行社推进信息化建设的方法 144
四、旅行社信息化管理的方法 145
五、旅行社信息管理系统 146
六、旅行社信息管理系统内容 147
七、信息管理系统开发的问题及解决方法 148
八、旅行社协作网络的建立 150
九、旅行社网站发展的策略 152
典型案例：上海春秋旅行社的网络经营模式 153
第五部分 旅行社风险防范与危机管理 159
第一章 旅行社风险的防范 159
一、旅行社风险的类型 159
二、旅行社风险的特点 160
三、旅行社风险防范的原则 162
四、旅行社风险防范的目标 162
五、旅行社风险防范的程序 164
六、完善旅行社风险防范的措施 165
七、在各种事故中保障人身安全的办法 168
八、旅行中应对自然灾害的办法 170
典型案例：甲旅行社与保险公司旅行社责任险的纠纷 171
第二章 旅行社危机管理 174
一、旅行社危机的表现特征 174
二、旅行社危机的类型 175
三、旅行社危机的表现形式 176
四、重大危机发生时的紧急应对管理 177
五、重大危机处理时的沟通管理 178
六、旅游危机的善后处理方式 179
七、旅行社危机的科学管理途径 180
典型案例：北京某旅行社员工吕某涉嫌旅游诈骗案 185
第六部分 旅行社的品牌管理和企业文化建设 189
第一章 旅行社的品牌管理 189
一、旅行社品牌管理概述 189
二、旅行社品牌经营管理现状分析 190
三、旅行社品牌的特征 190
四、旅行社品牌定位的原则 191
五、旅行社品牌定位的方法 192
六、提升旅行社品牌价值的途径 193
七、旅行社品牌宣传的要素 193
八、旅行社的品牌创立 194
九、旅行社品牌资产的培育 195
典型案例：锦江旅游国际集团品牌建设之路 196
第二章 旅行社企业文化建设 198
一、旅行社企业文化的构成要素 198
二、旅行社企业文化建设的目的 200
三、旅行社企业文化构建的重点 200
四、旅行社企业文化建设的途径 201
典型案例：海南康泰国际旅行社的企业文化建设 205
第七部分 旅行社财务管理 209
第一章 旅行社的资产管理 209
一、旅行社流动资产管理 209
二、旅行社固定资产管理 210
三、旅行社无形资产管理 211
四、旅行社递延资产的管理 212
典型案例：某旅行社遭遇短信财务诈骗 212
第二章 旅行社预算和结算 214
一、旅行社财务预算的编制方法 214
二、旅行社成本费用控制的方法 215
三、旅行社营业收入管理 216
四、旅行社利润分析与管理 217
五、旅行社组团业务结算管理 220
六、旅行社接团业务结算管理 222
七、旅行社财务分析原则 222
八、旅行社财务分析方法 223
典型案例：旅行社委托他社招待旅游团拖欠团款遭起诉 224
第八部分 旅行社经营管理常见疑难及热点法律问题解释 229
一、中国旅行社协会对新颁布的《旅游法》的解读 229
二、国家旅游局对新旅游法购物和自费项目的解读 236
三、旅游消费者权益保护与法律解释 237
四、旅游消费者法律地位的司法解释 239
五、团队旅游中组团旅行社的法律地位及法律解释 241
六、风景名胜区的保护与管理法律解释 242
七、自然保护区的保护与管理法律解释 245
八、旅游住宿饮食及娱乐管理法律解释 248
九、旅游饭店星级的划分与评定 249
十、旅游区（点）质量等级的划分与评定 251
十一、接待旅行社法律责任的相关法律依据 253
十二、组团旅行社与旅游者签订旅游合同时的法律依据 255
十三、组团旅行社履行旅游合同中的法律依据 257
附录：旅游业相关法律法规 261
中华人民共和国旅游法 261
旅行社条例 277
旅行社条例实施细则 288
国家旅游局行政许可实施暂行办法 299
导游人员管理条例 309
中国公民出国旅游管理办法 312
中华人民共和国消费者权益保护法 317
大陆居民赴台湾地区旅游管理办法 328
旅游服务质量保证金存取管理办法 330
旅行社责任保险管理办法 332
旅游发展规划管理办法 336