第1章 高速公路交通特性分析 1
1.1 高速公路的功能与特点 1
1.2 高速公路的道路特征 6
1.3 高速公路交通流特性分析 8
1.4 高速公路通行能力分析 13
第2章 高速公路服务系统基础理论 21
2.1 基本理论 21
2.2 高速公路服务系统的定义 27
2.3 高速公路服务系统的内涵 28
2.4 高速公路服务系统的基本特征 30
2.5 高速公路服务系统的构成要素 33
第3章 公路服务质量理论 35
3.1 公路服务本质探讨 35
3.2 公路服务用户需求 46
3.3 公路服务生产与消费 58
3.4 公路服务质量本质探讨 66
第4章 高速公路服务质量系统分析 76
4.1 高速公路服务质量分析 76
4.2 高速公路服务质量与价值的关系 83
4.3 高速公路服务质量影响因素确定 96
4.4 高速公路服务质量系统分析 99
第5章 高速公路服务系统评价体系 121
5.1 系统分析与评价指标综合的主要方法 121
5.2 高速公路服务系统评价分析 137
5.3 高速公路服务系统评价体系构建 143
第6章 高速公路服务系统评价方法 153
6.1 评价方法概述 153
6.2 评价方法的确定 162
6.3 模糊综合评价方法 163
第7章 高速公路服务系统评价标准 167
7.1 高速公路服务系统评价指标体系构成 167
7.2 高速公路服务系统具体评价指标 169
第8章 高速公路服务供给系统评价 188
8.1 案例概况 188
8.2 评价指标隶属度的确定 188
8.3 服务质量评价指标权重的确定 190
8.4 评价矩阵的确定 194
8.5 综合评价 197
8.6 存在问题分析 199
第9章 高速公路服务需求满意度评价 201
9.1 用户（需求）满意度分析 201
9.2 用户满意度评价体系 207
9.3 用户感知质量评价（案例） 220
9.4 用户满意度分析 226
9.5 用户差异分析 228
第10章 改善高速公路服务系统质量的措施 230
10.1 树立服务理念，提升服务意识 230
10.2 理顺管理体制，建立高效的高速公路管理模式 230
10.3 引入管理新理念，建立服务质量管理体系 232
10.4 推行系统管理，解决服务中的关键缺陷 234
参考文献 237