1 服务作为零售业的新范式 1
2 零售业中服务的必要性 6
3 客户服务：重不重要？ 22
4 为借用顾客洞察力和开发购物体验策略而设计的工作框架 37
5 为何忠诚度在零售业中举足轻重 57
6 零售业中的战略性服务创新管理 71
7 电子零售和服务质量 83
8 采用多渠道营销活动建立客户关系：在消费电子产品零售业 102
9 重新塑造顾客体验：技术与服务营销组合 124
10 多元文化消费者及零售服务体验 140
11 文化与社交媒体：改变服务预期 162
12 零售业中的投诉管理 182
13 通过卓越服务推广零售品牌 202
14 价值观共鸣驱动可持续发展顾客价值：宜家的经验 220
15 历史经验：今天的零售商可以从20世纪90年代舞台剧《绿野仙踪》的营销中学到什么 241
16 零售业的范式变迁者 254