第一章 导游概述 1
导入案例1 平时狠钻业务知识，最终走上“百家讲坛” 1
案例1—01 导游弄巧成拙，游客罢宴而去 3
案例1—02 不懂礼仪犯禁忌，频频摸头惹是非 4
案例1—03 财务人员顶替带团，业务知识一窍不通 5
案例1—04 兼职导游太失职，可怜游客被遗落 6
案例1—05 多种语言有何难，“电子导游”来迎客 8
案例1—06 座位问题引发争吵，游客之间矛盾升级 9
案例1—07 宁波地陪费力讨好，日本领队勃然大怒 11
案例1—08 测试与考查结合，知识与素质并重 12
案例1—09 某市“十佳”导游考核表 13
案例1—10 做好六项服务，打造导游之家 15
案例1—11 游客蛮不讲理无端猜测，导游忍气吞声任其搜查 17
案例1—12 游客拒绝购物，结果却遭报复 19
案例1—13 全陪理直气壮无证上岗，地陪自掏腰包代为买单 20
案例1—14 外宾询问秦始皇功过，导游不知如何作答 21
案例1—15 行程时间临时变动，导游控制不利局面 22
案例1—16 地陪油腔滑调招反感，作家撰写文章发感慨 23
案例1—17 老翁犯隐疾，导游细照料 24
第二章 导游服务程序与规范 25
导入案例2 一视同仁提供服务，游客感受各不相同 25
案例2—01 台湾领队擅自承诺，广州地陪恕难兑现 27
案例2—02 机场接错团队，地陪将错就错 28
案例2—03 广东导游的一段欢迎词 29
案例2—04 失误进错饭店，巧妙化解难题 30
案例2—05 删减景点去购物，天色已暗骑骆驼 31
案例2—06 游客频繁插嘴，导游忍无可忍 32
案例2—07 菜肴有虫起干戈，餐厅加菜化玉帛 33
案例2—08 大雾停航返程困难，地陪偷懒不来送团 34
案例2—09 女导游的一段欢送词 35
案例2—10 导游途中有苦有甜，操作程序有褒有贬 36
案例2—11 “京典之旅”北京双飞五天行程 38
案例2—12 导游贴心照顾，行李失而复得 40
案例2—13 为赶行程夜爬黄山，游客不满集体投诉 41
案例2—14 证件丢失心急如焚，及时补办按时登机 42
案例2—15 导游处理不当，游客如厕误机 43
案例2—16 境外购石头，入境引“噩梦” 44
案例2—17 游览著名古寺，却遭马蜂蜇伤 46
案例2—18 “经典台湾六日游”行程 47
第三章 旅游团队接待技巧 50
导入案例3 迟到、堵车状况多，疲惫、饥渴怨气大 50
案例3—01 旅途尝鲜果，舌尖品中国 52
案例3—02 地陪好心加菜，犯忌引来误会 53
案例3—03 计调大意订错店，一字之差引冲突 54
案例3—04 挖沙船横扫客船，江面上飞来横祸 55
案例3—05 满腔虔诚来朝拜，事与愿违扫兴归 56
案例3—06 境外购物遭威胁，游客回国要投诉 57
案例3—07 “见见世面”要求无果，散布谣言侮辱导游 58
案例3—08 导游太大意，老翁魂归天 59
案例3—09 六十老翁要逞强，红海浮潜酿悲剧 60
案例3—10 合理诉求未满足，说明会上生矛盾 61
案例3—11 全团皆是学生，导游懒得说话 62
案例3—12 学生喧哗欠尊重，导游教育要爱国 63
案例3—13 游客无理要换人，导游莫名受“歧视” 64
案例3—14 事无巨细要周全，政务团队不好带 65
案例3—15 事先了解欠充分，迎接仪式成泡影 66
案例3—16 订立旅游合同，防范变更风险 67
案例3—17 钻研专业知识，满足高端需求 68
案例3—18 以客为友，视客为亲 69
案例3—19 发生交通事故，地陪事不关己 70
第四章 突发事件和特殊要求的处理 71
导入案例4 毒鱼击伤惊魂未定，枪声四起又遇暴乱 71
案例4—01 澳门美食诱人，游客牌坊走失 73
案例4—02 鼻血不止恐寿命将尽，积极应对终安然无恙 75
案例4—03 导游处理不当，错失抢救时机 77
案例4—04 机场安检已过，证件不知所踪 78
案例4—05 酒店大堂等待分房，游客手机不翼而飞 79
案例4—06 虽有万无一失准备，行李阴差阳错遗失 80
案例4—07 感动中国最美导游，身受重伤舍己救人 82
案例4—08 不知逃生通道，半夜火海惊魂 84
案例4—09 结伴逛街购物，遭遇飞车抢包 85
案例4—10 使用问题食盐，集体食物中毒 86
案例4—11 以为扭伤无大碍，医院检查竟骨折 88
案例4—12 大雪封山景点取消，返程艰难几经周折 89
案例4—13 游客全是穆斯林，用餐安排须谨慎 90
案例4—14 游客言辞暧昧，导游巧妙应对 91
案例4—15 游客涉嫌吸毒，导游沉着应对 92
案例4—16 南非遭遇持枪抢劫，领队临危急中生智 94
案例4—17 餐厅突然停电，导游将计就计 95
案例4—18 衔接欠妥临时停车，陕北民歌化解不满 96
案例4—19 国外遭遇海啸，导游临危不乱 97
案例4—20 饭后提醒虽不断，酒后踩空仍身亡 98
案例4—21 欢呼雀跃来西藏，高原反应扫兴归 99
案例4—22 地动山摇时，导游从容应变 101
案例4—23 “非典”英雄，导游榜样 102
案例4—24 埃及遭遇游行示威，领队及时调整行程 103
第五章 导游综合能力 104
导入案例5 游客喜好各异，导游巧妙安排 104
案例5—01 服务细节小中见大，漏运行李完璧归赵 106
案例5—02 药品有价，服务无价 108
案例5—03 团队好似联合国，导游要懂多语言 109
案例5—04 地培、全陪、领队巧分工，观光、用餐、拍照三不误 110
案例5—05 旅游大巴改地铁，客人不满化欢欣 111
案例5—06 独辟蹊径提升审美意识，学以致用优化服务质量 113
案例5—07 熟悉德国游客审美习惯，帮助游客获得最佳享受 114
案例5—08 航班延误状况连连，优秀导游当之无愧 116
案例5—09 外宾提问暗藏“杀机”，导游巧答西藏问题 118
案例5—10 地接社降低标准惹众怒，导游员满腹委屈忙协调 119
案例5—11 航班延误不可预料，导游灵活化解危机 120
案例5—12 积极工作被投诉，导游懵懂不知情 121
案例5—13 迷人海南风光迤逦，实习导游忘乎所以 122
案例5—14 司机开车吃花生，领队巧妙来提醒 123
案例5—15 游客受轻伤无理取闹，导游委屈完成行程 124
案例5—16 一时忽略提醒，无奈自掏腰包 125
案例5—17 好心差点办坏事，临场考虑要周到 126
案例5—18 宣传文字惹憧憬，名不副实遭投诉 127
第六章 导游语言艺术 128
导入案例6 导游词：河南嵩山少林寺 128
案例6—01 导游词：中国民俗文化村 131
案例6—02 导游词：花城明珠——云台花园 135
案例6—03 导游词：食在广州 140
案例6—04 导游词：广东八怪 147
第七章 导游业务相关知识 151
导入案例7 恪守礼节需慎行，尊敬领袖莫疏忽 151
案例7—01 酒店护照遗失，原是虚惊一场 153
案例7—02 乘车礼仪不遵守，外籍客人惹争端 154
案例7—03 离队乞讨被处罚，街头赌博遭驱逐 155
案例7—04 举手之劳带洋酒，横琴海关被查处 156
案例7—05 导游好心推介，游客食后中毒 157
案例7—06 清风送爽睡意浓，夜半风高盗贼来 158
案例7—07 车前抽烟来解闷，大巴后滑酿惨剧 159
案例7—08 火车停靠太短暂，导游提醒要及时 160
案例7—09 客人下车如厕，大巴遭遇盗贼 161
案例7—10 商场强行搜身，导游袖手旁观 162
案例7—11 游客三番改变主意，导游一一满足要求 163
案例7—12 游客幸免受伤，导游不慎摔折 164
案例7—13 中途下车如厕，不料被狗咬伤 165
案例7—14 体验婚俗寻开心，花钱消灾求脱身 166
案例7—15 异国遭遇机场罢工，领队肩负责任重大 167
案例7—16 团队状况频频，领队考验重重 168
案例7—17 饶有兴致购买瓷器，突发病症不省人事 169
案例7—18 百密一疏计划险成泡影，另辟蹊径行程圆满完成 170
第八章 导游综合案例 172
案例8—01 横穿马路品尝夜宵，遭遇车祸当场死亡 172
案例8—02 游客被诊癌症晚期，导游尽职悉心照料 173
案例8—03 财物国外被盗，游客退团起诉 174
案例8—04 小孩厕所手掌划伤，责怪导游提醒不周 175
案例8—05 导游心不在焉，全程环环出错 176
案例8—06 事发当时要私了，次日返程要赔偿 177
案例8—07 客人自己迟到，反找导游索赔 178
案例8—08 同事顺路搭车，无辜被疑盗窃 179
案例8—09 先接错客人，又私减景点 180
案例8—10 驾照原因车辆被扣，导游拒绝请示领导 181
案例8—11 大巴意外迟到，客人过度维权 182
案例8—12 推销餐饮夸张宣传，洛阳水席名不副实 183
案例8—13 盛情难却尝海鲜，不欢而散生隔阂 184
案例8—14 团队拼车未说清，两队客人起冲突 185
案例8—15 客人酒后出言不逊，导游不满扣留房卡 186
案例8—16 韩国旅游满心期待，滑雪不成大失所望 187
案例8—17 旅游途中遇车祸，导游擅自改行程 188
案例8—18 饭有碎石嗑断牙齿，陪同诊治仍遭投诉 189
案例8—19 能力欠佳组织无序，态度傲慢出言不逊 190
案例8—20 更改景点又加收费用，降低餐标还强迫购物 191
案例8—21 老人韩国手足无措，领队导游漠不关心 192
参考文献 194