第Ⅰ篇 客户关系管理的先决条件 3
第1章 客户关怀 3
1.1 概述 3
1.2 印度市场的变化 4
1.3 重心转移——从产品到客户 5
1.4 客户心声 5
1.5 客户所有权与客户价值 6
1.6 客户关怀 6
1.7 了解你的客户 7
1.8 客户接触点与关键时刻 9
1.9 客户忠诚和客户拥护 12
1.10 客户关系 13
第2章 客户生命周期和客户终身价值 16
2.1 概述 16
2.2 市场导向 17
2.3 价值创造 19
2.4 客户生命周期 21
2.5 客户终身价值 33
第3章 关系营销 45
3.1 概述 45
3.2 从传统营销到关系营销 46
3.3 关系营销：组织普遍采用的方法 47
3.4 客户情感管理：关系营销的工具 48
3.5 消费者细分和服务细分中的关系营销 49
3.6 通过关系营销建立品牌 50
3.7 服务水平协议 53
第Ⅱ篇 理解客户关系管理 61
第4章 客户关系管理 61
4.1 概述 61
4.2 客户关系管理的定义 61
4.3 客户关系框架 63
4.4 客户关系管理的范围及演进 65
4.5 客户关系管理的核心模块 66
4.6 技术与客户关系管理 67
4.7 客户关系管理的层次 70
第5章 客户忠诚管理 73
5.1 概述 73
5.2 客户忠诚管理简介 74
5.3 忠诚度计划 79
5.4 设计并管理忠诚度计划 81
5.5 忠诚度计划的类型 83
5.6 忠诚度计划失败的原因 84
第6章 服务质量与服务能力计划 89
6.1 概述 89
6.2 服务质量与客户关系管理 89
6.3 服务能力的概念 90
6.4 服务能力计划流程 90
6.5 服务能力计划中的排队论 92
6.6 排队系统分析 94
第7章 客户驱动型质量及质量管理体系 99
7.1 概述 99
7.2 质量及其与客户关系管理的联系 100
7.3 理解客户驱动型质量 100
7.4 质量管理 101
7.5 质量方针 102
7.6 质量目标 103
7.7 质量管理体系 103
7.8 质量管理体系标准 104
7.9 质量管理原则 105
7.10 质量体系文件 109
7.11 实施质量管理体系 112
第Ⅲ篇 计划和实施客户关系管理 119
第8章 客户关系管理和销售队伍自动化 119
8.1 概述 119
8.2 销售队伍自动化系统 120
8.3 销售队伍自动化系统的目标 121
8.4 销售队伍自动化系统的功能 122
8.5 销售队伍自动化系统的战略优势 126
8.6 销售队伍自动化系统成功的关键 128
第9章 电子客户关系管理 132
9.1 概述 132
9.2 什么是电子客户关系管理 133
9.3 电子客户关系管理的优点 134
9.4 电子客户关系管理的数据处理 136
9.5 市场上的电子客户关系管理系统及其应用 137
9.6 电子客户关系管理解决方案的具体要求 144
第10章 客户关系管理的计划和实施 172
10.1 概述 172
10.2 客户关系管理项目的范围和意义 173
10.3 客户关系管理实施中的业务流程再造 173
10.4 客户关系管理实施的流程 174
第11章 让客户关系管理取得成功 186
11.1 概述 186
11.2 成功实施客户关系管理的因素 187
11.3 业务流程再造 191
11.4 数据质量管理 196
11.5 保护客户数据：信息安全管理系统 199
11.6 客户关系管理中的道德问题 203
第12章 客户关系管理的IT解决方案及其集成 209
12.1 概述 209
12.2 电子客户关系管理项目实施路线图 210
12.3 集成客户关系管理系统 215
12.4 集成CRM与SCM 216
12.5 集成CRM与SRM 218
12.6 企业资源计划 219
第13章 客户关系管理的未来 226
13.1 概述 226
13.2 新兴技术和客户关系管理 227
案例 241
关于客户关系管理的案例研究 241
概述 241
分析一个案例 242
完成案例研究的步骤 242
案例1 翠鸟国际实施CRM：制造商和分销商通过动态CRM改进渠道管理 243
案例2 Sia Lifestyle公司的客户生命周期管理 248
案例3 富士通外包：富士通西门子计算机公司的eCRM系统解决方案 253
案例4 HDIL公司实施ERP 256
案例5 以瑞典银行和瑞典北欧斯安银行为例说明eCRM在银行业的重要性 259
案例6 亚洲涂料有限公司通过实施CRM实现业务转型 263
案例7 Bharti Airtel公司：CRM的意义 266