Chapter1 餐饮基本用语 1
Unit 1提醒用语·一份贴心十分爱 2
Unit 2致谢用语·一句谢谢万分亲切 8
Unit 3打扰用语·礼多人不怪 13
Unit 4致歉用语·Sorry里碧海天空 19
Unit 5祝福用语·敲开温馨之门 25
Chapter2 介绍餐厅 31
Unit 1简单介绍餐厅·带您初识餐厅 32
Unit 2解释餐厅政策·文明谨守规则 38
Unit 3介绍营业时间·大门敞开欢迎您 44
Unit 4告知来餐厅路线·乐乎有朋自远方来 50
Unit 5装饰与摆设·点缀出不一样的感觉 56
Chapter3 预订服务 62
Unit 1座位预订·恭候您的光临 63
Unit 2包间预订·独享一份宁静 69
Unit 3宴席预订·盛宴备好等您来 76
Unit 4拒绝预订·Say No从来不轻松 82
Unit 5更改或取消预订·计划不及变化快 88
Unit 6电话订餐·送给宅男宅女的福利 94
Chapter4 特殊服务 100
Unit 1火锅服务·古老美食不朽的魅力 101
Unit 2肯德基服务·标准化流程奉上快捷美食 108
Unit 3快餐服务·以速度决胜千里 114
Unit 4外送服务·足不出户享美食 120
Unit 5自助餐服务·征服你的味蕾 126
Chapter5 迎客领位 132
Unit 1餐厅接待·给您每一分每一秒的贴心 133
Unit 2处理客满现象·服务专业不打折 138
Unit 3引客人入座·让客人适得其所的艺术 144
Unit 4请顾客自便·给您家一般的感觉 150
Unit 5宴会接待·专业彰显品质 156
Chapter6 餐前服务 162
Unit 1介绍菜单·看菜名知美味 163
Unit 2点餐服务·舌尖上的诱惑 169
Unit 3推荐特价菜·天天都能享特价 175
Unit 4推荐特色·够风格才够特别 181
Unit 5此菜已撤销·以诚待客是王道 187
Chapter7 餐中及餐后服务/ 193
Unit 1西餐餐桌礼仪·体验西式浪漫优雅 194
Unit 2中餐餐桌礼仪·恪守传统之美 200
Unit 3上菜服务·安排美食有讲究 206
Unit 4上错菜肴·望君宽容莫怪罪 212
Unit 5分菜服务·让客人吃得舒心 218
Unit 6介绍菜色·深知曼妙色香味 224
Unit 7餐后服务·让美味再次延续 230
Unit 8打包服务·助力文明用餐新时尚 235
Chapter8 饮品店 241
Unit 1推荐茶水·一叶好茶品天下 242
Unit 2推荐奶茶·独特的奶气茶香 248
Unit 3建议续杯·提供全心全意的服务 254
Unit 4拿错饮品·坦诚应对失误 259
Unit 5配套甜点·挡不住的香甜诱惑 265
Chapter9 咖啡店 271
Unit 1咖啡服务·浓郁不容错过 272
Unit 2上咖啡·浓香尽在杯底 278
Unit 3咖啡店甜点·于苦中品味甜蜜 284
Unit 4星巴克·让客人乐享咖啡文化 290
Unit 5咖啡店点歌·让快乐全面升级 297
Chapter10 酒吧 303
Unit 1介绍酒·酒色酒香酒滋味 304
Unit 2推荐国产酒·本土酒的魅力 310
Unit 3推荐洋酒·异国酒中味 316
Unit 4推荐饮料·酒吧饮料秀 322
Unit 5佐酒小吃·健康饮酒必备品 328
Unit 6酒吧规定·只为最美好的体验 334
Unit 7酒吧点歌·献给耳朵的盛宴 340
Chapter11 结账服务 346
Unit 1带客人结账·为美食买单 347
Unit 2提供优惠·让好口碑流传开来 353
Unit 3现金结账·享受最实用的支付 360
Unit 4外汇结账·与国际接轨的贴心服务 365
Unit 5信用卡结账·享受最便捷的服务 371
Unit 6支票结账·快速买单轻松实现 377
Chapter12 处理投诉 383
Unit 1抱怨饭菜·有督促才有进步 384
Unit 2抱怨服务·把握改善服务的契机 390
Unit 3抱怨环境设施·打造最舒适的就餐环境 396
Unit 4接受投诉·倾听客人的抱怨 403
Unit 5处理投诉·让客人心情晴朗起来 409
Unit 6拒绝不合理要求·平衡顾客需求与餐厅规则的智慧 415
Chapter13 安保服务 421
Unit 1帮客人打车·坐上回家的直达车 422
Unit 2租车服务·自由自在去兜风 427
Unit 3给客人派车·全程周到的服务 433
Unit 4帮客人寻找失物·细心成就好服务 439
Unit 5确保饭店安全·一丝不苟保平安 445
Unit 6处理突发事件·面对考验不惊慌 452
附录 458
附录Ⅰ：中餐主食与菜谱 459
附录Ⅱ：西餐主食与菜谱 467
附录Ⅲ：调料 468
附录Ⅵ：水果与甜点 469
附录Ⅴ：饮料 471
附录Ⅵ：酒类 472