第一章 什么是质量总监 3
第一节 质量总监的职责是什么 3
一、基本职责：行使企业质量管理的职能 4
二、具体职责：建立、完善并实施管理体系 8
第二节 质量总监的权限是什么 12
第三节 质量总监需要哪些知识构成 14
一、质量管理知识 14
二、质量认证知识 19
三、现代管理知识 25
四、数学及统计学知识 30
第四节 质量总监需要哪些管理能力 31
一、控制能力 32
二、计划能力 34
三、激励能力 36
四、领导能力 37
第五节 质量总监需要哪些创新能力 38
一、创新能力的构成 38
二、质量创新的基本内容 40
三、培养创新能力的方法 41
第二章 什么是全面质量管理（TQM） 49
第一节 全面质量管理有哪些内容 49
一、设计试制过程的质量管理 50
二、生产制造过程的质量管理 52
三、辅助生产过程的质量管理 54
四、产品使用过程的质量管理 56
第二节 全面质量管理有哪些特点 57
一、全面涉及的质量管理 57
二、贯穿全过程的质量管理 58
三、各部门、全员参加的质量管理 59
四、以人为本的质量管理 59
五、动态的质量管理 60
六、适用性为标准的质量管理 60
第三节 全面质量管理有哪些基础性工作 61
一、质量信息的汇总、整理和分析工作 61
二、质量意识的教育与责任制的建立 62
三、以一定程序和特定形式进行标准化工作 63
四、加强计量和理化工作 65
第四节 如何建立质量控制小组 66
一、QC小组活动如何开展 67
二、建立QC小组的要点 70
第三章 质量体系如何建立与实施 75
第一节 什么是质量体系 75
一、质量体系有哪些内容 75
二、如何理解质量体系 80
三、质量体系有哪几类 81
第二节 质量体系建立的原则有哪些 82
一、强调全面质量管理作用的原则 82
二、强调整体优化的原则 82
三、强调满足顾客对产品质量要求的原则 83
四、强调质量策划的原则 83
五、强调质量与效益统一的原则 84
六、强调预防为主的原则 84
七、强调持续质量改进的原则 84
八、强调过程概念的原则 85
第三节 建立或完善质量体系有哪些步骤 85
一、质量体系的策划与设计 85
二、质量体系文件的编制 89
三、质量体系的试运行 90
四、质量体系的审核与评审 90
第四节 质量体系文件的内容有哪些 91
一、质量方针与质量目标 92
二、质量手册 94
三、程序文件 96
四、作业指导书 98
五、质量记录 98
第五节 如何执行与改进质量体系 100
一、执行质量体系文件 100
二、质量体系的改进 103
第四章 什么是ISO系列标准体系 109
第一节 什么是ISO 9000系列标准 109
一、2000版有什么样的总体结构 110
二、如何理解2000版的核心标准 111
三、2000版有哪些特点 112
四、如何理解2000版的基本术语 114
第二节 ISO 9000系列标准的管理原则有哪些 118
一、八项质量管理原则的内容 118
二、八项质量管理原则的作用 124
第三节 为什么要进行ISO 9000认证 124
第四节 什么是ISO 14000系列标准 126
一、什么是ISO 14000系列标准 127
二、如何理解ISO 14000的常用术语 128
三、ISO 14000如何运行与审核 130
四、为什么要实施ISO 14000 134
第五章 如何进行质量审核与体系认证 139
第一节 如何进行内部质量审核 139
一、内部审核的范围是什么 140
二、内部审核的依据是什么 140
三、如何确定内部审核的时机和频次 141
四、什么是内审员 142
五、内部审核的程序是什么 144
第二节 什么是企业的管理评审 155
一、管理评审的步骤 156
二、管理评审的内容和任务是什么 158
三、管理评审的要点是什么 159
第三节 如何进行质量体系认证活动 161
一、质量体系认证有哪些条件 161
二、质量体系认证有哪些特点 162
三、质量体系认证如何申请与评定 163
四、认证后如何进行监督管理 170
第六章 如何进行工序质量的控制 175
第一节 影响工序质量状态的因素有哪些 175
一、人的行为 176
二、物的状态 176
三、材料的质量和性能 176
四、关键的操作 177
五、施工顺序 177
第二节 如何进行主要工序因素的质量控制 178
一、工艺规程的编制 178
二、关键工序、重要工序工艺资料的更改与试机 178
三、实行“三定” 179
四、工具状态良好 179
五、严格批次管理 179
六、执行规定 179
第三节 工序质量状态分析有哪些方法 180
一、排列图法 180
二、因果图法 182
三、相关图法 183
第四节 什么是工程能力分析 185
一、为什么要进行工程能力的分析 185
二、工程能力的调查步骤是什么 186
第七章 如何管理和控制质量管理成本 191
第一节 什么是质量成本 191
一、质量成本有哪些构成 191
二、如何理解质量成本的经济性 193
第二节 质量成本如何核算 196
一、质量成本核算的内容有哪些 196
二、质量成本核算有哪些方法 197
三、质量成本核算有哪些基础工作 198
四、质量损失如何核算 199
第三节 如何对质量成本进行分析 200
一、质量成本分析有哪些内容 200
二、质量成本分析有哪些方法 201
三、什么是质量成本报告 202
第四节 如何进行质量成本的预测与计划 203
一、如何预测质量成本 203
二、质量成本计划由哪些内容构成 205
第五节 如何管理和控制质量成本 206
一、产品策划阶段 206
二、产品开发设计阶段 207
三、生产制造阶段 209
四、销售服务阶段 212
第六节 如何对质量成本进行优化 213
一、质量成本优化如何分析 213
二、质量成本优化的措施有哪些 214
三、质量成本优化的参考准则有哪些 215
第八章 如何对服务质量进行管理 219
第一节 服务的特征是什么 219
一、具有一定的无形性 220
二、与消费紧密相连 220
三、属于非有形产品 221
四、具有差异性 221
五、具有不可储存性 222
六、所有权不转让 222
第二节 什么是服务质量 223
一、服务质量的定义 223
二、服务质量的内容 225
三、服务质量的特性 226
四、服务质量的形成 227
第三节 什么是服务质量体系 228
一、管理者有什么职责 228
二、服务质量体系需要哪些资源 231
三、服务质量体系有哪些构成 235
第四节 服务质量有哪些关键因素 237
一、关键性因素：顾客 237
二、时间性因素：关键时刻 238
第五节 服务过程如何进行质量管理 239
一、服务市场研究与开发过程 239
二、服务设计过程 240
三、服务提供过程 241
第九章 如何进行质量的检验与分析 247
第一节 什么是质量检验 247
一、质量检验有什么意义 247
二、质量检验有哪些方式 251
三、质量检验有哪些类型 253
第二节 什么是质量检验管理制度 256
一、三检制 256
二、重点工序双岗制 257
三、留名制 257
四、质量复查制 258
五、追溯制 258
六、质量统计和分析制 258
七、不合格品管理制 259
八、质量检验考核制 259
第三节 质量检验的管理有哪些程序 260
一、进料检验有什么程序 260
二、制程检验与测试有什么程序 266
三、成品检验有什么程序 268
四、产品标识识别有什么程序 271
第四节 不合格品如何进行管理 272
一、不合格品管理的程序有哪些 273
二、报废品如何处理 275
第五节 如何进行抽样检验管理 276
一、抽样检验有哪些基本要素 277
二、如何进行取样 280
三、什么是调整型抽样方案 281
第十章 什么是6σ质量管理法 285
第一节 6σ管理法的关键内容是什么 285
一、6σ管理法有什么含义 286
二、什么是x变量与y变量 286
三、差异、缺陷与流程改进如何进行 287
四、什么是黑带 287
第二节 6σ管理法的主要原则是什么 288
一、真正对顾客关注 288
二、管理以数据和事实为基础 289
三、关注、管理、提升流程 289
四、动态的、主动式的管理 290
五、合作的无界限 290
六、追求完美并容忍失败 291
第三节 推行6σ管理法的关键在哪里 291
一、改进项目如何进行选择 291
二、改进模式如何进行选择 293
三、如何讲究领导原则 294
第四节 推行6σ管理法的步骤有哪些 297
一、辨别核心流程与关键客户 297
二、定义客户需求 299
三、评估企业当前绩效 300
四、改进6σ管理法流程 302
五、整合流程设计、重构与系统 304
第十一章 如何进行质量的持续改进 309
第一节 持续质量改进的内涵和目标是什么 309
一、持续质量改进的内涵是什么 309
二、持续质量改进的目标是什么 311
第二节 什么是持续质量改进的特点 314
一、突破性、创新性、预防性 315
二、整体优化和全员参加性 315
三、成果的隐蔽性 315
四、投资的长期性 316
第三节 持续质量改进有哪些原则 316
一、组织原则 316
二、运行原则 318
三、实施原则 321
四、协作原则 324
第四节 持续质量改进有哪些模型 327
一、什么是个人改进模型 327
二、什么是组织改进模型 328
三、什么是过程改进模型 331
第五节 持续质量改进的实施程序是什么 333
一、制定质量改进规划 334
二、建立质量改进组织 336
三、进行质量改进问题诊断 338
四、制定质量改进的方案 342
五、落实质量改进方案 343
六、控制与评价质量改进程序 346
第十二章 质量如何突破与保持领先 351
第一节 什么是质量突破 351
一、什么是质量梯级 352
二、质量突破的途径有哪些 353
第二节 质量梯级如何进行突破 356
一、如何突破第一级 356
二、如何突破第二级 357
三、如何突破第三级 359
四、如何突破第四级 361
第三节 质量突破有哪些步骤 361
一、进行必要性论证 362
二、选择突破目标 362
三、成立组织 363
四、诊断过程 364
五、治疗过程 364
六、执行实施 364
七、巩固成果 365
第十三章 如何进行质量经营战略变革 369
第一节 质量经营战略有什么特点 369
一、企业经营管理方面的特点 369
二、与传统质量管理相比的特点 370
第二节 质量经营战略的基本内容是什么 372
一、营造质量文化 372
二、塑造质量形象 375
三、开展质量教育 379
四、追求零缺陷 380
第三节 质量经营战略的策略与方法是什么 381
一、策略：质量意识与质量第一 381
二、方法：使“内部客户”满意 382
第四节 质量经营战略如何进行变革 384
一、转变控制观 384
二、转变责任观 386
三、转变质量观 388