第一章 汽车维修业务接待概述 1
第一节 汽车维修业务接待的作用 1
第二节 汽车维修业务接待员的素质 2
第三节 汽车维修业务接待员的职责和职业准则 8
第二章 汽车维修服务流程 12
第一节 预约 12
第二节 接待 16
第三节 维修作业 23
第四节 竣工检验 26
第五节 结算/交车 27
第六节 跟踪回访 29
第三章 汽车维修业务接待服务礼仪 32
第一节 基本礼仪 32
第二节 汽车维修业务接待礼仪规范 45
第四章 客户服务技巧 49
第一节 交谈、倾听、沟通技巧 49
第二节 故障问诊技巧 58
第三节 客户投诉处理 61
第五章 汽车维修接待业务知识 70
第一节 客户关系管理 70
第二节 维修合同 76
第三节 车辆三包和车辆保险 83
第四节 汽车维修价格预算和结算 98
参考文献 101