第一章 现代旅游酒店总论 2
第一节 现代旅游酒店五花八门的称谓、定义与功能 2
第二节 现代旅游酒店的任务 5
第三节 旅游酒店的分类与分级 6
附件：中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准 8
第四节 旅游酒店分级的利弊分析 44
第五节 世界最佳旅游酒店的评选与标准 45
第六节 世界最佳旅游酒店成功的突出经验 48
第七节 我国旅游酒店业发展的现状与问题 52
第八节 近代旅游酒店业发展的主要特点和未来发展的新趋势 59
实例1 世界最佳旅游酒店之一：香港丽晶酒店（The Re-gent HongKong）成功的经验 70
实例2 世界最高的五星级酒店：上海金茂大厦凯悦大酒店开业 75
第二章 旅游酒店经营管理面对的新形势、新情况、新经验 78
第一节 世界面临两大问题的形势 78
第二节 当今世界经济形势的四大特点 80
第三节 世界正经历一场改变我们观念、生产、生活方式的革命 80
第四节 新世纪提升社会生产力的关键——知识管理 83
第五节 “知识型”企业崛起 86
第六节 知识型企业的六大特征 89
第七节 新世纪的新经济体系 91
第八节 新经济时代的六大重要趋势 93
实例3 知识管理悄然兴起 106
第三章 旅游酒店特性与顾客需求特性的变化与启示 110
第一节 共有特性 110
第二节 独有特性 112
第三节 旅游酒店顾客需求特性 118
实例4 “方程式一号”（全自动化无人服务）酒店的破产 121
第四章 现代旅游酒店经营管理的新思维与按国际惯例进行经营管理 124
第一节 何谓新思维？ 124
第二节 新旧思维的对比研究 126
第三节 以新思维为中心的经营管理与服务思想的确立 130
第四节 按照国际惯例进行经营管理 131
实例5 碧宫酒店推行ISO9002质量体系的经验 135
第五章 旅游酒店经营理论与经营管理模式的转变 138
第一节 旅游酒店面临新的经营理论的挑战 138
第二节 旅游酒店经营管理模式的两大转变 141
第三节 “以网络营销为核心”的酒店经营模式 143
实例6 广州万迅电脑软件有限公司开发的酒店电脑管理系统“千里马”电脑系统 147
第六章 旅游酒店战略管理 160
第一节 战略（Strategies）的概念 160
第二节 战略管理的概念 160
第三节 战略管理过程 161
第四节 战略类型及其定义 163
第五节 波特的成本领先（Cost Leadership）战略 165
第六节 波特的差异化（Differentiation）战略 166
第七节 波特的专一性（Focus）经营战略 167
实例7 某旅游酒店采取的产品开发战略 167
第七章 网络技术引发的旅游酒店营销学的新思考 170
第一节 网络及网络组织的基本概念 170
第二节 旅游酒店营销革命正静悄悄地进行 172
第三节 旅游酒店营销方式革命 178
第四节 经销行业中的新职业 181
第五节 改变营销活动准则 183
第六节 重视“顾客价值” 184
第七节 成功的秘诀是建立有用的数据库 185
第八节 网络技术有使许多趋势逆转的潜力 187
第九节 从实物商务到电子商务 188
第十节 从交易营销到服务营销 192
实例8 美国正实现网络生活方式 198
第八章 旅游酒店网络营销的实施基础 200
第一节 网络营销的定义 200
第二节 网络营销的技术基础 200
第三节 网络营销的观念基础——消费者价值观的变革 202
第四节 网络营销的现实基础——商业竞争的日益激烈化 208
第五节 网络特性对传统经营方式的冲击 208
第六节 网络营销与传统营销的整合 214
第七节 网络营销的适用性与成功要素 217
第八节 因特网的商业用途 227
第九节 网络营销资源、站点 229
第十节 网络营销现实存在性 233
第十一节 中国ISP的经营现状 237
第十二节 中国开展网络营销面临的问题 242
实例9 北京世纪互联通讯技术有限公司提供的网络商业服务 250
实例10 《广西旅游信息网》开通 251
实例11 中国旅游全球预定系统 252
第九章 旅游酒店网络市场调研、网页设计原则与方法 254
第一节 网络市场调研的新优势 254
第二节 数据库应用于网络市场调研 255
第三节 网络市场调研策略 257
第四节 网络市场调研步骤 262
第五节 旅游酒店网页设计的意义 268
第六节 旅游企业站点及其组成 268
第七节 网上目标顾客的需求特征及网页设计策略 273
第八节 旅游酒店网页设计实务 280
实例12 中国旅游网（CNTA）正积极建设 291
实例13 Knowall烹饪学校的网上站点设计 292
第十章 我国酒店业实行并购、集团化经营战略的多种模式 294
第一节 发展概况 294
第二节 我国旅游酒店业集团化的多思路 295
第三节 我国旅游酒店企业并购可采用的几种模式与其点评 299
第四节 我国旅游酒店企业实行并购的操作程序 304
第五节 目前世界旅游酒店联号经营的基本形式 306
实例14、长沙东方大酒店委托经营实现企业优势重组新方式 310
第十一章 旅游酒店组织结构的重新设计 314
第一节 旅游酒店组织结构设计的前提或先导 314
第二节 旅游酒店组织结构 315
第三节 组织结构发生重大变化的理论解释 321
实例15 “五星”酒店电脑管理系统模块图 332
第十二章 前台系统的经营管理 336
第一节 前台系统的概念 336
第二节 前台系统一条龙服务——金钥匙服务 337
第三节 前台系统规范化服务与管理 339
第四节 附注说明 354
实例16 新加坡皇冠假日酒店金钥匙是怎样工作的 355
实例17 重庆扬子江假日酒店让客人100％满意的经验 356
第十三章 餐饮系统经营管理 362
第一节 酒店餐饮经营面临的机遇和挑战 362
第二节 酒店餐饮经营的新理念 366
第三节 酒店餐饮服务人员四个方面的素质 367
第四节 提高酒店餐饮从业人员素质的重要途径 368
实例18 广州燕岭大厦提高员工素质的经验 369
实例19 巴黎兴起“网上餐厅” 369
第十四章 网络咖啡屋（网吧）、酒吧、咖啡厅的经营管理 372
第一节 网络咖啡屋（网吧）的经营管理 372
第二节 酒吧的经营 374
第三节 咖啡厅的经营管理 389
实例20 追求朴素、原始、自然的酒吧 407
第十五章 旅游酒店康乐中心及KTV服务与经营 410
第一节 现代康乐概述 410
第二节 现代康乐在酒店中的地位和作用 410
第三节 酒店康乐经营与管理中存在的问题 412
第四节 酒店康乐的经营与管理 413
第五节 KTV概念 418
第六节 KTV包房与雅间的区别 421
第七节 KTV按经营内容、服务对象的分类 422
第八节 KTV的经营与服务特点 425
第九节 KTV包房定价的方式 426
实例21 某酒店的桑拿管理细则 430
实例22 华侨宾馆中泰传统康复中心的经营特色 432
实例23 登月酒店广州奥林健美俱乐部 432
第十六章 度假村的经营管理 434
第一节 现代人们对度假休闲需求的日益增长和实现的可能条件 434
第二节 度假村应有的功能和要求 436
第三节 度假村的服务设施的特点和应注意的问题 438
第四节 加强度假村公关广告宣传 442
实例24 百花山庄度假村的经验 442
第十七章 酒店物业（写字楼）经营管理 446
第一节 酒店物业（写字楼）经营管理特点 446
第二节 酒店物业（写字楼）的经营管理方式 447
第三节 写字楼的公共服务设置 448
第四节 写字楼的管理机构的设置 450
第五节 写字楼管理的几个重要工作 451
实例25 赛特大厦物业管理的经验20条 452
第十八章 酒店工程设备维修管理 466
第一节 酒店工程设备维修管理的意义和要求 466
第二节 酒店工程设备维修部门的职责 468
第三节 酒店工程设备维修部门的组织结构 469
第四节 酒店工程设备维修和能源费用 471
第五节 酒店工程设备维修部门的管理实务 477
实例26 东方宾馆狠抓维修保养、保持宾馆常新的经验 489
第十九章 抓关键，实现酒店服务质量的根本好转 494
第一节 充分认识酒店的生命——服务质量 494
第二节 深刻理解酒店服务质量的含义和内容 494
第三节 酒店需求质量特性的六个方面 498
第四节 影响服务需求质量特性的五大因素 501
第五节 酒店实行全面质量管理的六个基本点和四大特征 502
第六节 酒店员工的质量意识是做好酒店优质服务的基础 506
第七节 怎样进行酒店服务现场的质量管理 512
第八节 酒店服务质量标准化、规范化管理 517
第九节 酒店服务质量保证体系——让顾客更加满意和信任的体系 524
实例27 上海锦江集团静安酒店抓服务质量管理的经验 528
第二十章 酒店实施CI、CS及CL战略管理 538
第一节 CI、CS及CL的概念 538
第二节 酒店实施CL战略的意义 539
第三节 酒店如何实施CL战略 541
第四节 CI、CS、CL的综合运用 543
实例28 上海宾馆实行CI战略的经验 543
第二十一章 酒店跨文化人力资源管理 546
第一节 跨文化组织的出现 546
第二节 跨文化组织内的文化差异 547
第三节 跨文化组织中的“文化多元性人力资源” 548
第四节 文化多元性群体内的人际交往 553
第五节 两种管理“文化多元性人力资源”的观点 554
第六节 国际酒店企业中人力资源管理职能的跨文化特征 556
第七节 国际酒店企业中四种人力资源管理方式 557
第八节 国际酒店企业中的人力资源管理职能 559
实例29 某酒店管理集团公司的跨文化人力资源管理做法 565
第二十二章 酒店企业精神文化建设 568
第一节 企业主体意识 568
第二节 酒店企业精神 570
第三节 如何培育企业精神 573
第四节 企业伦理观 574
第五节 企业价值观 576
实例30 两个文明建设的楷模（中国大酒店精神文明建设侧记） 578
参考文献 583
致谢 585