第1编 管理沟通基础 2
第1章 管理沟通概述 2
学习目标 2
核心概念 2
引导案例德国最愚蠢的银行 2
1.1 管理沟通的概念与作用 3
1.1.1 沟通与管理沟通 3
1.1.2 沟通的目的 4
1.1.3 沟通渠道与网络 4
1.1.4 沟通在管理中的作用 6
1.2 管理沟通的相关理论 7
1.2.1 古典理论 7
1.2.2 人际关系理论 10
1.2.3 人力资源管理理论 11
1.3 沟通的障碍与控制 14
1.3.1 认知障碍 14
1.3.2 信息障碍 14
1.3.3 经验障碍 15
1.3.4 情绪障碍 16
1.3.5 地位障碍 16
1.3.6 信息控制与有效沟通 16
实务操作指导 18
1.4 沟通的一般策略 18
1.4.1 沟通者策略 18
1.4.2 听众策略 20
1.4.3 信息策略 21
1.4.4 渠道策略 21
1.4.5 反馈策略 21
方法与工具 22
复习与思考 23
第2章 沟通的维度 24
学习目标 24
核心概念 24
引导案例IBM的多渠道沟通 24
2.1 沟通的分类 25
2.1.1 内部沟通与外部沟通 25
2.1.2 直接沟通与间接沟通 26
2.1.3 单向沟通与双向沟通 27
2.1.4 正式沟通与非正式沟通 27
2.1.5 言语沟通与非言语沟通 28
2.1.6 个体沟通与群体沟通 28
测评测试互动 29
2.2 沟通的过程 30
2.2.1 沟通环节要素分析 30
2.2.2 沟通过程模型 31
2.2.3 沟通过程模式 32
2.3 沟通的方向 32
2.3.1 向上沟通 33
2.3.2 向下沟通 33
2.3.3 水平沟通 34
方法与工具 34
复习与思考 35
第2编 内部沟通 38
第3章 组织内部沟通 38
学习目标 38
核心概念 38
引导案例 小林与公司总经理的一次错误交流 38
3.1 与上级沟通 39
3.1.1 请求汇报 39
3.1.2 游说说服 40
3.1.3 掌握三大方法 41
3.1.4 运用四大技巧 42
3.2 与下属沟通 43
3.2.1 目标激励 43
3.2.2 分配任务 44
3.2.3 处理抱怨 44
3.2.4 增进感情 45
3.2.5 掌握五大方法 45
3.2.6 运用六大技巧 46
测评测试互动 47
3.3 与平级沟通 48
3.3.1 赢得信任 48
3.3.2 获取支持 48
3.3.3 掌握四大方法 49
3.3.4 运用五大技巧 50
方法与工具 51
复习与思考 52
第4章 组织间沟通 53
学习目标 53
核心概念 53
引导案例 混乱的跨部门沟通 53
4.1 纵向沟通与横向沟通 54
4.1.1 来自上级的障碍 54
4.1.2 来自下属的障碍 54
4.1.3 横向沟通的障碍 55
4.1.4 纵向沟通的策略 55
4.1.5 横向沟通的策略 55
4.2 群体与团队沟通 56
4.2.1 群体与团队的区别 56
4.2.2 成功团队的特征 57
4.2.3 团队沟通的类型 58
4.2.4 团队成员的角色 59
测评测试互动 59
4.3 冲突沟通 61
4.3.1 冲突产生的原因 61
4.3.2 冲突类型的划分 62
4.3.3 冲突谈判的策略 63
4.4 变革沟通 63
4.4.1 变革沟通的意义 63
4.4.2 变革沟通的模型 64
4.4.3 变革各时期的沟通策略 65
方法与工具 66
复习与思考 67
第3编 外部沟通 70
第5章 与客户沟通 70
学习目标 70
核心概念 70
引导案例 与客户建立有效沟通的三种模式 70
5.1 接近客户 71
5.1.1 产品质量与优质服务 71
5.1.2 客户信息与知识管理 72
5.1.3 接近客户的沟通话术 73
5.1.4 接近客户的沟通技巧 73
5.2 直面客户 75
5.2.1 微笑服务 75
5.2.2 获得好感 75
5.2.3 处理抱怨 76
5.2.4 持续沟通 77
5.2.5 无缝隙服务 77
测评测试互动 79
方法与工具 79
复习与思考 80
第6章 与媒体沟通 81
学习目标 81
核心概念 81
引导案例 苏泊尔不粘锅风波的化解 81
6.1 公共关系策略 82
6.1.1 公共关系与媒体沟通 82
6.1.2 公共关系的一般功能 83
6.1.3 柯特利普和森特四步工作法 84
6.1.4 罗宾逊五步工作法 84
6.1.5 杰弗金斯六点公共关系计划模式 85
6.1.6 马斯顿的RACE模式 86
6.2 媒体沟通技巧 86
6.2.1 正确引导记者 86
6.2.2 处理好记者与编辑关系 87
6.2.3 掌握好时间与妥善应答 88
延伸阅读解析 88
6.3 新闻发言人制度 89
6.3.1 新闻发言人的选择 89
6.3.2 新闻发言人的训练 89
6.3.3 新闻发言人遵循的规则 90
6.3.4 新闻发言人应对媒体的策略 90
方法与工具 91
复习与思考 92
第7章 危机沟通 93
学习目标 93
核心概念 93
引导案例 丰田汽车“召回门”事件中的危机沟通 93
7.1 危机的形成与发展 94
7.1.1 危机与转机 94
7.1.2 危机的基本特征 95
7.1.3 危机的种类划分 96
7.1.4 危机发展的阶段 97
7.2 危机沟通的要求 98
7.2.1 危机沟通的障碍 98
7.2.2 危机管理者的基本素质 99
7.2.3 危机处理的五大原则 99
7.3 危机沟通的策略 100
7.3.1 确定沟通对象 100
7.3.2 做好准备工作 101
7.3.3 发挥大众传媒的积极作用 101
7.3.4 危机沟通训练 103
延伸阅读解析 103
方法与工具 104
复习与思考 105
第4编 管理沟通技巧 108
第8章 如何积极倾听 108
学习目标 108
核心概念 108
引导案例 倾听决定沟通的成败 108
8.1 倾听的过程 109
8.1.1 倾听的特点 109
8.1.2 倾听的重要性 110
8.1.3 接收完整信息 111
8.1.4 提炼解读信息 111
8.1.5 反馈确认信息 112
8.2 倾听的障碍 114
8.2.1 受到外界干扰 114
8.2.2 选择过滤信息 115
8.2.3 思维速度差异 115
8.2.4 现场反应错位 115
8.3 提高倾听的效果 115
8.3.1 用心去倾听 115
8.3.2 用体态倾听 116
8.3.3 正确地发问 117
8.3.4 及时地表态 117
实务操作指导 117
8.4 掌握倾听的技巧 119
8.4.1 被动式倾听 119
8.4.2 专注式倾听 119
8.4.3 选择式倾听 120
8.4.4 同理式倾听 120
延伸阅读解析 120
方法与工具 121
复习与思考 122
第6章 如何有效表达 124
学习目标 124
核心概念 124
引导案例 沟通需要有效表达 124
9.1 提出问题 125
9.1.1 善用开放式提问 125
9.1.2 巧用封闭式提问 127
9.1.3 活用探索式提问 127
9.1.4 慎用反作用式提问 127
9.2 创意写作 129
9.2.1 文书的语体特征 129
9.2.2 写作的要则 130
9.2.3 创作的过程 131
9.2.4 商务信函的写作 132
9.3 成功演讲 133
9.3.1 演讲的类型 133
9.3.2 演讲的要素 134
9.3.3 演讲的构思 136
9.3.4 演讲的准备 137
9.3.5 演讲手册 137
测评测试互动 138
9.4 有效表达的技巧 138
9.4.1 说话清楚有重点 138
9.4.2 控制好你的声音 139
9.4.3 掌握好你的语速 140
9.4.4 善于用眼神传达 141
9.4.5 鼓励倾听者参与 141
9.4.6 肢体语言必不可少 142
方法与工具 143
复习与思考 143
第10章 如何准确反馈 145
学习目标 145
核心概念 145
引导案例 经理的消极反馈 145
10.1 反馈时机与接受运用 146
10.1.1 准确反馈的意义 146
10.1.2 因人制宜给予反馈 147
10.1.3 因地制宜给予反馈 147
10.1.4 及时有效地接受反馈 147
10.1.5 适时适地运用反馈 148
实务操作指导 149
10.2 反馈障碍与有效工具 150
10.2.1 反馈障碍的表现 150
10.2.2 表达肯定性的反馈 151
10.2.3 给予纠正行为的反馈 151
10.2.4 向不善沟通的人反馈 153
10.2.5 不稳定局面下的反馈 153
延伸阅读解析 153
10.3 反馈冲突的解决 154
10.3.1 解决反馈冲突的方法 154
10.3.2 解决反馈冲突的工具 155
10.3.3 解决反馈冲突的技巧 156
方法与工具 157
复习与思考 158
第11章 心理沟通与人际沟通 159
学习目标 159
核心概念 159
引导案例 Mark与John的沟通冲突 159
11.1 批评与赞美 160
11.1.1 个性特征与沟通 160
11.1.2 气质类型与沟通 160
11.1.3 批评的技巧 160
11.1.4 批评的艺术 161
11.1.5 赞美的技巧 163
11.1.6 赞美的语言 164
11 2 人际风格沟通 164
11.2.1 人际沟通的含义与特征 164
11.2.2 人际沟通的动因与障碍 165
11.2.3 与活泼型的人沟通 166
11.2.4 与力量型的人沟通 166
11.2.5 与平和型的人沟通 167
11.2.6 与完美型的人沟通 168
测评测试互动 168
11.3 商务谈判 170
11.3.1 谈判的含义与前提 170
11.3.2 谈判的阶段与过程 171
11.3.3 商务谈判的准备 175
11.3.4 商务谈判沟通技巧 177
11.3.5 商务谈判的策略 179
方法与工具 180
复习与思考 181
第12章 跨文化沟通 182
学习目标 182
核心概念 182
引导案例 造成“婚姻危机”的原因 182
12.1 跨文化沟通的意义 183
12.1.1 地域文化与跨文化沟通 183
12.1.2 价值观与跨文化原动力 184
12.1.3 跨文化沟通的重要性 185
延伸阅读解析 186
12.2 跨文化沟通的关键概念 187
12.2.1 文化定势 187
12.2.2 文化迁移 188
12.2.3 逆文化迁移 188
12.2.4 高低情境文化 188
12.2.5 霍夫斯泰德文化维度 189
12.3 跨文化商务沟通的影响因素 191
12.3.1 法律因素和政府因素 191
12.3.2 组织结构和企业文化 191
12.4 高效跨文化沟通的实现 193
12.4.1 跨文化沟通的障碍 193
12.4.2 跨文化沟通的原则 194
12.4.3 跨文化沟通的策略 195
方法与工具 197
复习与思考 197
参考文献 198