第一部分 导论 2
一、变革机遇与管理挑战并存的网络空间 2
（一）网络发展孕育社会变革机遇 3
（二）政府网络管理面临空前挑战 7
二、不断寻求解决政府网络管理的钥匙 12
（一）网络管理的核心内容 12
（二）网络管理的政府机构 13
（三）网络管理的立法实践 16
（四）网络管理的法治探索 19
（五）网络管理的阶段特征 22
（六）网络实际与管理错位 25
三、体制构建与机制创新并举的管理模式 27
（一）管理思路宜循序渐进化 27
（二）基本原则应扎根国情土壤 32
（三）常见手段需协同共进 34
（四）模式借鉴与网络实践相悖 35
（五）管理机制尚待理顺与完善 38
（六）网络管理能力实践：舆论引导 41
四、制度建设与深入推进是未来方向 49
（一）转变互联网管理理念，由权威管理到协作治理 49
（二）构建多元化综合管理体制，由分散管制到协同管理 50
（三）建设多元化政府网络服务平台，塑造良好的政府形象 51
（四）加强网络舆情的引导工作，形成正确的网络舆论导向 51
（五）完善网络法律法规，依法管理互联网虚拟社会 53
（六）放松政策限制，大力发展互联网虚拟社会组织 54
（七）运用技术手段遏制互联网上不良违法信息的生产与传播，净化社会生产与生活的环境 55
（八）引导互联网行业加强自律体系的建设，构建从虚拟社会到现实社会的自律性传导机制 55
（九）发动公众广泛参与互联网规则的制定、执行和监控，制定切实可行的网络道德教育方案 56
（十）学习国外先进的立法经验，完善网络管理的制度规范 57
第二部分 案例·管理篇 60
案例1云南实践：突发事件网络舆情管理 60
一、从“躲猫猫”事件说起 60
（一）事件源起 61
（二）各方应对 61
（三）事件解决 62
二、云南实践分析 63
（一）通过信息公开确保公民知情 63
（二）采取策略举措拉近官民距离 64
（三）重视舆论，引导和化解网络压力 65
（四）借助舆论监督和优化管理能力 66
（五）利用网络平台维护政府形象 67
三、产生的启示与思考 68
（一）能力建设的“先”与“后” 68
（二）制度建设的“稳”与“变” 70
（三）民主建设的“急”与“缓” 71
案例2合力机制：网络管理的“镇江模式” 74
一、“镇江模式”的发展过程 74
（一）夯实基层社区组织建设 74
（二）信息化推进期 75
（三）网络品牌打造期 77
（四）网络功能整合期 78
二、“镇江模式”的特点和经验 79
（一）“镇江模式”的特点 80
（二）“镇江模式”的经验 80
三、“镇江模式”的问题及发展思路 84
（一）当前网络管理存在的主要问题 84
（二）今后的发展思路 85
四、“镇江模式”的实践价值 87
案例3广州：政务信息公开的实践与探索 89
一、政务公开的探索历程 89
（一）政务公开的制度建设 89
（二）政务公开实施的主要途径 90
（三）政务公开实施途径的多元化 93
二、政务公开体系存在的问题 95
（一）领导者缺乏信息公开理念 95
（二）信息公开内容缺乏范围界限 95
（三）信息公开载体缺乏系统化 96
（四）信息公开缺乏落实机制 97
三、未来发展的思考与建议 98
（一）政务公开制度建设科学化 98
（二）深入细化政务公开内容 98
（三）进一步完善政府信息网上公开机制 99
（四）通过政民互动正确把握舆论导向 99
（五）进一步完善政务公开监督保障体系 100
案例4政府角色的多重定位：微博“汉骂门”风波 102
一、“汉骂门”事件始末 102
（一）张某某微博“以骂制骂”引发舆情 103
（二）舆情演变、传播路径及社会反响 103
（三）舆情分析 105
二、面对网络舆情，政府如何引导 106
（一）密切关注网络热点，准确研判引导切入点 107
（二）以主流媒体传播力量，营造积极健康舆论环境 107
（三）新老媒体互动推进，线上线下共同行动 108
三、政府在网络管理中的角色完善 109
（一）现实与虚拟：两个方面的社会管理 109
（二）管制与治理：一种形而上的思考 110
（三）维护者与服务者：政府网络管理的双重角色定位 110
（四）指导与引导：政府网络管理的根本路径 111
案例5胶东在线“网上民生”：网民信息反馈的系统机制 113
一、媒体搭台构建“三方信息立体式交互体系” 113
（一）以“民生”为主线的立体式信息交互体系 114
（二）媒体扮演政民互动的“把关人”和“督导员”角色 117
（三）拓宽信息反馈渠道，实现虚拟社会与现实社会联动共振 118
二、党委政府以政策制度助推网上信息反馈系统机制生成 119
（一）市委市政府高度重视，以政策制度形式督促部门上线 119
（二）组织协调机构尽职尽责，为上线部门服务 120
（三）部门单位制定工作制度和要求，保证信息反馈的时效和实效 120
三、逐步建立完善多方信息源头管控机制 121
（一）网络媒体平台为信息源头控制总枢纽 122
（二）网民信息发布的自律和他律机制 123
（三）政府信源的自我管控机制 124
四、三方合力形成监督评价体系 126
（一）党委政府主导、市委机关建设办公室牵头，负责监督评价体系的政策指导和组织协调 126
（二）胶东在线“网上民声”实行多种监督管理制度 126
（三）网民在评议和讨论中发挥监督作用 127
五、胶东在线“网上民生”存在的问题 129
（一）政府部门缺乏上线回复网民的主体意识 129
（二）政府部门对网民的信息回复不当 129
（三）政府部门信息员培训参差不齐 130
六、完替网民信息反馈系统机制的建议 130
（一）支持新闻网站品牌战略，为政府发声提供有效平台 131
（二）有效反馈网民信息，必须依靠新闻网站的媒体优势和网络新技术 132
（三）直接回复网民诉求的网络信息员队伍建设亟待加强 133
第三部分 案例·实践篇 136
案例6“北京发布”：政务微博集群发展新典范 136
一、“北京发布”的“前世今生” 136
二、“北京发布”的三大法宝 136
（一）内容包罗万象 137
（二）语言生动活泼 139
（三）互动以人为本 139
三、“北京发布”的两大利器 140
（一）日常运营中：兢兢业业讨人欢 140
（二）突发事件时：灵活应对作用大 143
四、“北京发布”五味“要” 149
（一）要“软硬兼施，双管齐下” 150
（二）要“有所为有所不为” 150
（三）要“临危不乱，化险为夷” 151
（四）要“与民意零距离接触” 151
（五）要“整合资源，多位一体” 151
案例7“会理PS事件”：网络危机潜藏着机会 153
一、“会理PS事件”回放 153
（一）危机突起 153
（二）危机发酵 154
（三）危机应对 155
二、“悬浮照”实现舆论引导的成功探索与实践 160
（一）坦诚沟通 控制事态 160
（二）引导舆论 重建信誉 161
（三）回应迅速 态度真诚 161
（四）多方途径 打通舆论场 162
三、思考与启示 162
（一）真实是新闻的生命 164
（二）政府部门应善用网络 165
案例8“人民日报官微”：权威与亲民的新探索 166
一、“人民日报官微”的诞生与发展历程 166
（一）在暴雨中催生 却成长得更好 166
（二）官微诞生源于年轻编辑的报告 168
（三）年轻化团队 制度化管理 169
二、“人民日报官微”运营实践：权威与亲民有效融合 170
（一）内容运营坚持贴近网民三原则 170
（二）勇于改变 善于创新 以独到评论取胜 172
三、人民日报法人微博：创新是源泉 互动是根本 178
（一）微博栏目应不断创新，加强策划 178
（二）微博内容应加强互动，与民沟通 179
案例9弥合割裂舆论场：7.23动车追尾的舆论场解析 181
一、7.23事故的前前后后及其舆论动向 181
（一）7.23事故的前前后后 181
（二）7.23事故的舆论动向 182
二、“两个舆论场”：竞争、合作、转移 183
（一）舆论场理论的提出 183
（二）网络发展与民间舆论的“集结” 184
（三）舆论“势力”的形成与抗衡——四个“不” 184
（四）民间舆论成为“舆论最强音” 186
（五）7.23动车事故中新媒体信息传播的四个特点 188
三、“两个舆论场”：碰撞与融合 191
（一）新老媒体同发声，保证公众知情权 191
（二）双双质疑7.23事故，共同维护公民权 191
（三）新旧媒体齐合作，良好宣传展新颜 193
四、“两个舆论场”——政府行政的“左膀右臂” 193
（一）信息传播机制——多元化 193
（二）舆论传播——秩序化 195
（三）信息传播——透明化 196
（四）舆论走向——权威化 197
案例10 “19楼”：全国最大的城市生活网络社区 198
一、“19楼”与虚拟社区 198
二、“19楼”的个性特色 200
（一）特殊的时代背景 201
（二）注重互动，建立归属感 201
（三）知识共享，服务留人 203
（四）本地特色，提供话题 205
（五）核心团队，推陈出新 205
（六）技术精湛，定制开发 205
三、“19楼”的运营模式 205
四、“19楼”的盈利模式 206
（一）互动广告 206
（二）销售分成 207
（三）社区平台授权收入 207
五、“19楼”面临的挑战 207
（一）复制模式面临的挑战 208
（二）人才管理问题 208
（三）发展方向 208
（四）新模式的挑战 209
（五）盈利模式单一 209
案例11中原网“心通桥”：网络行政新探索 210
一、“心通桥”网络行政平台的搭建 210
（一）“网络行政平台”的缘起 210
（二）“心通桥”的由来 212
二、中原网“心通桥”的运作机制 212
（一）四级“网络行政”平台 212
（二）24小时在线的“网络政府” 216
（三）建立起了强有力监督考核机制 217
（四）建立了“4小时回复机制” 219
（五）加强制度化建设，建立长效机制 219
（六）强化培训，提升各级机构网络行政能力 220
三、“心通桥”——创新社会管理的互联网利器 220
（一）网聚民生 220
（二）在基层解决社会难题 221
（三）“心通桥”真正实现了“心连心” 223
四、“心通桥”的“网络行政”新使命 223
后记 225