绪论 1
锦囊1号：舆情来得十万火急——抢占先机 22
病毒式传播考验“第一时间”应对 22
第1计 兵贵神速 23
【案例1】广西龙江镉污染事件 24
第2计 善用自媒体 30
【案例2】深圳“5·26”飙车案 31
【案例3】余姚遭强台风“菲特”大水围城 35
第3计 持续发布 38
【案例4】成都公交车燃烧案 39
【案例5】雅安芦山抗震救灾 43
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之一） 46
“第一时间”是系统工程 46
锦囊2号：态度决定成败——以诚攻心 52
态度真诚，知易行难 52
第4计 责任担当 53
【案例6】毒胶囊事件 54
第5计 负荆请罪 59
【案例7】深圳华侨城“6·29”事故 60
第6计 以情动人 64
【案例8】新疆黑窑工事件 65
第7计 顺水行舟 69
【案例9】广东乌坎风波 70
第8计 作风亲民 76
【案例10】陆良“8·26”群体性事件 77
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之二） 82
危机舆情处置要赢在态度上 82
锦囊3号：掌握舆情处置的火候——找准尺度 90
参与角色不同，引导策略不同 90
第9计 有的放矢 92
【案例11】 “7·23”温州动车追尾事故 93
第10计 有所不为 97
【案例12】北京海艺辱师事件 98
第11计 以退为进 103
【案例13】厦门PX风波 104
第12计 责任切割 109
【案例14】贵州瓮安群体性事件 110
第13计 谨言慎行 114
【案例15】紫金矿业污染事件 115
【案例16】中储粮“5·31”大火事故 117
第14计 不碰触敏感线 120
【案例17】徐武被精神病事件 121
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之三） 126
信息发布的尺度 126
锦囊4号：为突发事件止谎止慌——公开真相 132
让公众看个透亮，看个明白 132
第15计 信息对称 134
【案例18】郭美美事件 135
第16计 主动发布 140
【案例19】渤海蓬莱19-3油田溢油事故 141
【案例20】恒天然肉毒杆菌污染事件 145
第17计 以理服人 149
【案例21】上海楼脆脆案 150
第18计 包容意见表达 155
【案例22】云南昆明PX事件 156
第19计 借力外媒 162
【案例23】汶川“5·12”地震 163
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之四） 169
突发事件应对中政府信息公开存在的问题 169
锦囊5号：防止“祸从口出”——口径管理 174
实施有效的口径管理 174
第20计 事实准绳 176
【案例24】杭州飙车案 177
第21计 渠道畅通 183
【案例25】北京“7·21”暴雨 184
第22计理性引导 190
【案例26】钓鱼岛引发反日暴行 191
第23计 新闻发言人 196
【案例27】北京PM2·5风波 197
第24计 幕后长官 203
【案例28】丰田召回油门踏板缺陷汽车 204
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之五） 211
如何做好口径管理 211
锦襄6号：当公众呼唤公信力时——第三方说 218
第三方影响危机舆情处置成败 218
第25计 上级部门介入 221
【案例29】山西问题疫苗 221
第26计 引入公民调查 227
【案例30】邓玉娇刺官案 229
第27计 现场释疑 234
【案例31】农夫山泉“水源门” 235
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之六） 238
发挥第三方在舆情处置中的正功能 238
锦襄7号：建立网络统一战线——系统应对 244
有序联结风险相关者 244
第28计 与媒为善 247
【案例32】西安记者因报道天价烟停职事件 248
第29计 借力意见领袖 251
【案例33】微博打拐 253
第30计 部门联动 257
【案例34】福岛地震引发国内抢盐潮 258
第31计 分层应对 264
【案例35 】 “6·7”厦门公交纵火案 265
【案例36】韩亚空难 270
第32计 修复导向 272
【案例37】农夫山泉“质量门”与“标准门” 273
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之七） 279
重视央企声誉管理的系统性 279
锦囊8号：舆情处置最终落点——问题解决 284
借舆情修正决策、解决问题 284
第33计 恢复秩序 286
【案例38】西藏“3·14”打砸抢烧事件 287
第34计 防止危机反弹 293
【案例39】三鹿三聚氰胺事件 294
第35计 痛改前非 301
【案例40】上海“11·15”特别重大火灾 302
第36计 形象再造 307
【案例41】小学生校车事故 308
人民网舆情分析师八论危机处置方略（之八） 312
声誉修复是一项长期工程 312
后记 314