第一章 酒店餐饮部管理定位 1
第一节 餐饮部经理的角色与定位 2
一、做上级领导的得力助手 2
二、做顾客的贴心顾问 2
三、做部门的领航者 3
第二节 确立酒店餐厅的风格与特色 4
一、确立酒店餐厅的风格 4
二、明确相关项目的服务特色 8
第二章 酒店餐饮部员工日常管理 17
第一节 例会与每日早会 18
一、开好例会与早会 18
二、对例会与早会进行评估 20
三、跟踪例会与早会落实情况 20
第二节 餐饮部员工激励 21
一、懂得授权 21
二、激发员工的主观能动性 24
三、建立激励机制 29
四、加强与员工的对话与沟通 31
第三节 餐饮部员工培训 35
一、对老员工的培训 35
二、对新员工的培训 36
三、对实习生的培训 37
第四节 餐饮部员工绩效考核 37
一、员工考核的必要性 37
二、绩效考核方案 38
第三章 酒店餐饮部经理的自我管理与领导力提升 43
第一节 增强个人影响力及亲和力 44
一、发言前精心准备 44
二、发言后反思和改进 45
三、对员工进行一对一指导 45
第二节 培养自身领导能力 46
一、成功领导者的必备素质 46
二、领导者的大忌 48
第三节 不断学习，提升自身修养 49
一、向成功酒店学习 49
二、向酒店其他部门学习 50
三、向下属学习 50
第四节上传下达，掌握沟通技巧 51
一、听上级指示 52
二、给员工下指示 52
三、向上级汇报工作 53
四、听取员工的汇报 54
第五节 遇事冷静，勇于担当 55
一、遇到问题先与下属沟通 55
二、及时找领导承认错误 55
三、要有临时状况的应急措施 56
四、不把责任推给下属 57
第六节 熟悉酒店财务管理知识 57
一、分析餐饮报表和指标 57
二、监管餐厅账单 58
三、核查餐饮部各项收入和支出 59
第四章 酒店餐厅菜品、菜单管理 61
第一节 菜品材料管理 62
一、菜品材料采购 62
二、菜品材料储存 65
三、菜品定价 66
四、菜品创新、美化及取舍 68
第二节 菜单管理 70
一、菜单设计的基本原则及方法 70
二、让菜单更吸引人的策略 72
三、菜单的营销方式 74
第五章 洒店餐饮部成本管理 77
第一节 材料成本控制 78
一、生产前控制 78
二、生产中控制 79
三、生产后控制 81
第二节 人工成本控制 82
一、员工工资控制 82
二、与人工相关的成本控制 84
第三节 经营费用控制 84
一、水、电、气等的消耗控制 84
二、餐具损耗控制 85
三、设备折旧、维修费控制 87
四、避免浪费的诀窍 89
第四节 科学地进行成本控制 90
一、科技化管理 91
二、建立有效的价格与原料质量监控体系 91
三、耗量控制的标准化和程序化 91
四、正确认识和应用“成本最低化”策略 92
五、建立良好信誉，控制信誉成本 93
第六章 酒店餐厅厨房管理 95
第一节 厨房的优化 96
一、创造高效率的厨房 96
二、配置与布局优化 97
三、设备与用具优化 98
四、人员与岗位优化 103
第二节 菜品出品质量标准 105
一、热菜出品质量标准 105
二、凉菜出品质量标准 105
三、面点出品质量标准 106
四、汤类出品质量标准 106
第三节 厨房各岗位职责及工作流程 107
一、中餐厨房 107
二、西餐厨房 114
第四节 厨房工作关键环节 118
一、中餐厨房工作关键环节 118
二、西餐厨房工作关键环节 124
第五节 厨房常见问题及解决方案 126
一、中餐厨房常见问题及解决方案 126
二、西餐厨房常见问题及解决方案 128
第七章 酒店餐饮部相关管理 131
第一节 餐饮部基本情况 132
一、餐饮部各部门概况 132
二、餐饮部人员设置及岗位安排 133
三、餐厅与其他部门的沟通 133
第二节 餐厅各岗位职责工作流程 136
一、中餐厅 136
二、西餐厅 142
三、宴会厅 147
四、咖啡厅 150
五、酒吧 152
六、送餐部 155
七、管事部 158
第三节 餐厅服务关键环节 160
一、中餐厅服务关键环节 160
二、西餐厅服务关键环节 163
三、宴会厅服务关键环节 165
四、咖啡厅服务关键环节 167
五、酒吧服务关键环节 170
六、送餐服务关键环节 171
七、管事部服务关键环节 172
第四节 餐厅服务常见问题及解决方案 174
一、中餐厅常见问题及解决方案 174
二、西餐厅常见问题及解决方案 185
三、宴会厅常见问题及解决方案 189
四、咖啡厅常见问题及解决方案 193
五、酒吧常见问题及解决方案 194
六、送餐服务常见问题及解决方案 197
七、管事部常见问题及解决方案 198
第八章 餐饮服务应客技巧与突发事件处理 201
第一节 餐饮服务应客技巧 202
一、顾客投诉处理技巧 202
二、顾客打碎餐具的处理 203
三、服务员与顾客发生冲突的处理 204
四、菜品上错餐台的处理技巧 205
五、防范顾客偷窃的措施 205
六、顾客醉酒失态的处理 206
七、顾客在酒店受伤的处理 207
第二节 餐厅突发事件处理 207
一、顾客食物中毒 208
二、遭遇火情 209
三、突然停水停电 210
四、发生斗殴 211
第九章 酒店餐饮部管理制度与表单 213
第一节 餐饮部管理制度 214
一、餐饮部员工基本行为守则 214
二、餐饮部内部会议管理制度 215
三、餐饮部厨房采购、验收管理制度 216
四、餐饮部工作报告规定 216
五、关于信息传递的有关规定 217
六、餐饮部有关文件及信息单的管理规定 218
七、餐饮部与相关部门工作衔接管理规定 218
八、餐饮部培训管理规定 219
九、餐饮部安全管理规定 219
十、餐饮部食品卫生管理规定 219
十一、关于餐厅卫生管理的规定 220
十二、关于厨房卫生检查的管理规定 221
十三、餐厅清洁卫生标准 222
十四、关于餐具消毒的有关规定 223
十五、关于顾客信息收集的有关规定 223
十六、顾客满意度统计分析的管理规定 224
十七、餐饮部客档管理规定 224
十八、关于餐厅顾客遗留物品的有关处理规定 225
十九、餐饮部物品领用管理规定 225
二十、关于餐饮部钥匙管理的有关规定 226
二十一、餐饮部钥匙交接管理规定 226
二十二、餐饮各部换锁规定 227
二十三、餐饮部酒水库管理规定 227
二十四、关于餐厅酒水寄存的有关规定 227
二十五、餐饮部金银器管理规定 227
二十六、关于菜品质量的规定 228
二十七、餐厅操作规定 228
二十八、餐梯使用规定 229
二十九、餐饮部变质食品管理规定 229
三十、餐厅与厨房沟通会议规定 229
三十一、餐饮部冰箱质量管理规定 229
三十二、餐厅交接班规定 230
三十三、餐饮部破损餐具管理规定 230
三十四、关于餐饮部迎送拜访顾客的规定 230
三十五、客房送餐餐具控制规定 231
三十六、宴会结束厨师对菜品查看的相关规定 232
三十七、新菜品推出的相关规定 232
三十八、厨房出菜规定 232
三十九、厨师制作创新菜品的规定 233
四十、厨房食品成本控制规定 233
四十一、关于报修的有关规定 233
四十二、关于低值易耗品的领用及使用的有关规定 234
四十三、关于催菜的有关规定 234
四十四、关于退菜与换菜的有关规定 235
四十五、关于结账的有关规定 235
四十六、关于收台的有关规定 236
四十七、关于布草管理的规定 236
四十八、关于电话接听规范用语的有关规定 237
四十九、签字单位结账的相关规定 237
五十、餐饮部物资管理规定 238
五十一、餐饮部物资采购、直拨、出库运行程序 239
五十二、关于餐饮部垃圾箱及废瓶、纸壳存放的管理规定 239
五十三、餐饮部百分制考评细则 240
五十四、餐饮部餐厅个性化服务细则 241
五十五、餐饮部经营预算与经济活动分析管理制度 242
五十六、餐饮部毛利核算制度 242
五十七、餐饮部库房管理制度 243
五十八、餐饮部员工就餐管理规定 243
第二节 餐饮部管理表单 244
一、厨房安全检查表 244
二、厨房菜点处理记录表 245
三、厨房菜点信息通知单 246
四、厨房菜点采购申请单 246
五、厨房菜点定额成本卡 247
六、蛋糕预订单 247
七、西餐菜点成本定额卡 248
八、食品卫生检查表 248
九、餐饮部订餐簿 249
十、餐饮部酒水日盘点表 249
十一、餐饮部夜班值班记录 250
十二、餐饮部消耗品领用登记表 250
十三、餐饮部月消耗品统计表 251
十四、顾客意见调查表 251
十五、餐饮宾客意见评价表 253
十六、食品材料领用单 254
十七、餐饮部干料库物品盘存报表 254
十八、餐饮部日营业报告表 255
十九、餐饮部餐前餐后检查表 255
二十、报修通知单 256
二十一、团队订餐单 257
二十二、散客订餐单 257
二十三、中餐点菜单 258
二十四、西餐点菜单 259
二十五、酒水单 260
二十六、每日经营台账 261
二十七、宴会预订单 261
二十八、宴会接待通知单 262
二十九、宴会更改通知单 262
三十、宴会服务安排表 262
三十一、宴会日常经营状况表 263
三十二、咖啡厅用具采购申请单 263
三十三、咖啡厅杂具采购申请单 264
三十四、咖啡厅布草采购申请单 265
三十五、咖啡厅钥匙领用记录表 266
三十六、外卖送餐记录表 266
三十七、宾客送餐记录表 267
三十八、物料请购单 268
三十九、物品收货记录单 269
四十、餐具盘点明细表 270
四十一、餐厨用具报损记录表 271
四十二、餐饮部员工考勤表 272
四十三、餐饮部员工仪容仪表检查表 273
四十四、餐饮部员工工作纪律考核表 273
四十五、餐饮部员工服务技能检查表 274
四十六、餐厅员工月度考核汇总表 274
参考文献 275