序 1
Part 01 营销理念篇 2
第1章 认识——什么是酒店营销 2
营销与推销、促销的区别在哪里 2
销售的核心和本质是什么 3
什么是酒店营销 4
营销在酒店中所处的地位 5
酒店营销的任务是什么 5
总经理笔记：酒店营销的实质是什么 8
第2章 定位——酒店成功营销的开始 9
企业经营理念的发展历经了哪些阶段 9
市场竞争的三个基本策略是什么 10
如何制定与实施酒店经营战略 11
什么是STP营销 13
什么是市场定位 15
如何全方位理解酒店定位问题 17
延伸阅读：路长全：广泛影响中国企业营销的10句话 27
第3章 手段——酒店营销策略 28
酒店如何确定营销组合 28
什么是整合营销 31
什么是服务营销 33
什么是绿色环保营销 33
什么是网络营销 34
什么是特色营销 39
Part 02 细分营销篇 42
第1章 组合拳——酒店如何进行联合营销 42
为什么要缔结战略联盟以开发潜在客户市场 42
如何以特色产品组合赢得顾客的青睐 43
如何策划相应的公关活动创造轰动效果 44
营销策划活动时，如何“借力”头脑风暴法 44
为什么说营销策划要打“组合拳”不要打“散手” 45
实用工具：营销部主题活动策划规范 46
主题案例：××酒店大型活动方案范本 47
第2章 酒店会议营销 59
会议的联系与洽谈需要注意什么 59
会议的预订与确认需要注意什么 61
销售人员如何引导客人做好酒店的成品保护 61
如何做好会议的接待与服务 62
如何做好会议接待的总结 63
实用工具：营销部会议接待业务操作规范 64
延伸阅读：会议型酒店营销理念集萃 65
第3章 旅游营销 67
如何看待旅游营销之怪状 67
如何做好旅行社团队的服务准备 68
如何使旅行社团队的服务无“盲区” 69
如何关注旅行社团队的客人，不断制造惊喜 69
如何总结旅行社团队服务的经验 70
接待旅游团队的常见问题有哪些 71
实用工具：营销部团队接待工作规范 72
第4章 阶段性营销 74
做好阶段性营销的秘诀是什么 74
如何做好谢师宴的销售 75
如何开发、挖掘酒店婚宴市场 76
Part 03 营销管理篇 80
第1章 酒店营销部门与其他部门如何衔接 80
为什么说市场营销部是计划部门和调度部门 80
如何体现“以销售为龙头” 81
营销部与总经理室如何衔接 81
营销部与前厅部、客房部如何衔接 82
营销部与餐饮部如何衔接 82
营销部与财务部如何衔接 83
营销部与工程部如何衔接 83
营销部与保安部如何衔接 83
第2章 酒店营销部工作流程 84
营销部如何制订和执行营销计划 84
营销部电话销售工作流程 87
营销部陪同参观工作流程 88
长包房销售工作流程 88
酒店销售流程有哪八个步骤 89
实用工具：拓展客户的“5张实用流程表” 91
第3章 以激励留住人才 95
酒店员工激励的方式有哪些 95
如何做好销售部薪酬体系的设计 97
“达人秀”给销售带来了什么 98
酒店有哪三种不同的营销分组 98
如何确定发薪时间间隔 99
如果薪酬平均增长20％，会发生什么情况 99
你知道酒店人才流失的十大内幕吗 100
如何处理员工的过失 100
如何在酒店经营管理中慎用罚款 101
第4章 别让绩效考核毁了酒店 102
绩效考核有哪十个关键要素 102
如何确保绩效管理不要舍本求末 103
如何对销售人员进行绩效管理 104
酒店销售人员有哪七大考核硬指标 104
实用工具：把握酒店客户脉搏的“六张王牌表” 109
如何考核营销管理人员 116
为什么说目标责任书不是“结果管理”而是“过程管理” 119
细分目标依赖什么落地 119
目标细化有什么好方法 119
什么是绩效考核的九大误区 121
什么是会议管理的十二个“凡是” 121
如何开好营销协调会 122
如何开好月度经营形势分析会 122
制度范本：××酒店2012年度经营形势分析会范本 124
Part 04 营销实战篇 140
第1章 最好的服务就是最好的销售 140
什么是服务意识 140
优质服务有哪三个境界 141
什么是“零”服务 143
把握哪三个机会就能达到优质服务 143
让顾客满意、惊喜、感动的方法 144
如何做好个性化服务 146
什么是“四全”服务体系和“四零”服务体系 147
如何处理顾客抱怨 148
为什么说酒店服务也要设计 149
什么是酒店服务的“三个好一点” 150
如何做好服务管家及个性化服务的几个关键节点 151
为什么说VIP接待是一个系统工程 151
销售部如何实现秘书式服务 152
什么是“七标准、三俱进” 153
延伸阅读：懂得销售的人就是不一样 155
总经理笔记：做好VIP接待，“秘书式”服务之我见 156
第2章 大客户营销与管理 162
如何对顾客进行分类 162
客户关系管理的内容有哪些 163
客户资料有哪些收集方式 163
如何管理客户资料 164
客户关系管理分析的方法有哪些 164
顾客档案有哪些内容 165
如何进行顾客信用管理 165
减少客户流失的有效途径有哪些 167
大客户管理需要注意什么 167
如何做好客户的跟踪与互动 168
如何在销售中解决客户的分歧 168
为什么说“你认识客户”远远没有“客户认识你”重要 170
与客户签订协议前要考虑哪些因素 170
如何减少坏账，降低企业风险 173
管好应收账有哪些警示 173
制度范本：应收账款管理细则及收款工作管理与考核办法 174
第3章 “滴灌”——就这样抓住关键客户 180
为什么需要“滴灌” 180
“滴灌”的具体方法有哪些 181
“滴灌”营销如何抓住“关键点” 182
“滴灌”为什么能导致交易 183
总经理笔记：熟练的酒店知识是成功销售的开始 185
第4章 如何打造销售的虎狼之师 186
酒店销售代表的一般要求有哪些 186
销售培训很重要吗 187
销售人员的培训包括哪些内容 187
销售人员一般如何产生 188
为什么说销售人员必须熟悉业务知识 188
为什么要强调销售人员给客人点菜 188
为什么要求销售人员每天写工作日记 188
如何理解销售人员的定位 189
“1000米深，1米宽”对销售人员意味着什么 190
成功销售人员的“十种能力”是什么 190
什么样的团队才能成为“销售尖刀” 191
如何打造高效营销团队 191
如何鼓舞团队士气 192
高效能的营销人员需要哪五项修炼 192
高效销售人员的五个“凡事”是什么 197
优秀销售人员有哪八项特质 197
优秀销售人员有哪六个好习惯 198
顶级销售人员的六个人格特质是什么 198
销售人员的八类“精神乞丐”是什么 199
销售冠军的九大“黄金习惯”是什么 199
低收入销售员的特征有哪些 200
为什么说坚韧是销售人员的“炼狱之门” 200
为什么销售人员一定要做好情绪管理 201
做销售人员的内心一定要强大 201
让销售人员幸福的六大要素是什么 202
为什么说销售人员不是酒店的“降价代表” 202
一个酒店如何提高自己的赢利水平 203
提高销售量有哪两种方式 204
总经理笔记：销售人员的基本素质 205
第5章 酒店销售人员必须掌握哪些“销售密码” 206
十大黄金销售要素是什么 206
销售玄机在于哪两个字 207
接近客户有哪五大绝招 207
销售，谁在决定命运 207
销售人员如何跟客户谈价格 207
如何提高酒店客户的忠诚度 210
为了提高酒店客户的忠实度，我们可以从以下途径入手 210
销售成功依赖哪“三动” 211
如何实现销售 212
说服客户有哪些基本策略 213
销售员说服客户的六大原理是什么 213
“销售不跟踪，最终一场空”说明了什么 214
如何理解“最成功的营销是卖方搭台买方唱戏” 214
如何理解“成功的营销是一种能耐” 214
开发客户的七大黄金法则是什么 215
总经理笔记：营销启示录 217
Part 05 酒店综合管理篇 220
第1章 企业文化大过管理 220
如何打造企业超强执行力 220
企业死亡的四大规律是什么 220
为什么要感动员工 221
乔布斯的创新理念有哪些 221
如何培养酒店的激情 221
如何提高酒店活力 221
如何挖掘员工潜力 222
什么是酒店的崭新文化 223
总经理笔记：企业文化箴言录 224
第2章 职业经理人必须拥有卓越领导力 225
九种最重要的领导力包括哪些 225
可口可乐全球CEO穆康泰怎么看领导力“六鉴” 226
领导力有哪四个境界 226
如何成为给力领导 227
卓越领导“六法”是什么 228
如何提升个人执行力，推动业绩提高 228
卓越团队有哪些基本要求 229
酒店总经理的职责是什么 229
中层管理的职责是什么 229
什么是“把事情做好”的管理 230
职业经理人必须拥有哪十项能力 230
什么是带好销售精锐之师的十张王牌 236
延伸阅读：池向东：企业卓越在员工 238
总经理笔记：酒店总经理述职报告 240
第3章 从“跳蚤”到“龙种” 243
为什么说培训是领导的主要职责 243
酒店培训有哪些类型 244
前台接待培训要点 244
礼宾部培训要点 245
为什么说人也有保质期 245
员工该如何学习 246
总经理笔记：用好技能比武，激励明星员工 247
附录：××酒店“七大黄金管理体系” 248
参考书目 286
后记 287