第一章 酒店客房部概述 1
第一节 客房部工作的特点及功能 2
一、客房部在酒店中的地位 2
二、客房部业务的特点 4
第二节 客房的类型及基本设施设备 6
一、客房的类型 6
二、客房功能区及家具设备 9
第二章 客房部员工日常管理 13
第一节 例会与每日早会 14
一、确立例会与每日早会内容 14
二、对例会与早会进行评估 18
三、跟踪例会与早会落实情况 19
第二节 员工工作日程安排 21
一、员工工作日程安排的基本方法 21
二、制排班表 22
三、制定客房部工作日程表 23
第三节 员工培训 29
一、对老员工的培训 29
二、对新员工的培训 30
三、对实习生的培训 31
四、客房部培训管理制度 32
第四节 员工考核 34
一、绩效考核方案 34
二、绩效考核相关表单 36
第三章 客房部基本工作流程 43
第一节 客房部组织机构 44
一、客房部岗位设置结构图 44
二、客房楼层服务组 44
三、公共区域服务组 45
第二节 各岗位职责与工作流程 45
一、客房部经理 45
二、客房文员 47
三、楼层主管 49
四、楼层领班 50
五、楼层服务人员 51
六、库管员 53
七、客房服务人员 54
八、公共区域主管 55
九、保洁领班 57
十、保洁员 58
十一、保养领班 59
十二、保养员 60
第四章 客房清洁卫生管理 63
第一节 制订客房卫生计划 64
一、客房卫生计划的内容 64
二、客房清洁质量控制方案 66
第二节 进入客房基本规范 67
一、进入住客房 67
二、进入非住客房 69
三、处理“请勿打扰（DND）”房 70
第三节 客房清洁作业 71
一、客房清洁的基本原则 71
二、走客房清洁 72
三、住客房清洁 75
四、空房清洁 76
五、清洁残疾人客房的注意事项 77
六、清洁“蜜月客房”的注意事项 78
七、清洁贵宾房的注意事项 79
第四节 客床铺撤工作流程 80
一、撤床的一般流程 80
二、撤床时的注意事项 81
三、铺床前的准备工作 82
四、中式铺床基本流程 82
五、西式铺床基本流程 85
第五节 客房消毒及防虫害工作 87
一、消毒剂的使用规范 87
二、杯具的清洁消毒 88
三、棉制品的清洗消毒 89
四、客房卫生间清洁消毒 90
五、拖鞋的清洁消毒 91
六、预防和控制鼠虫害 91
第六节 客房卫生检查 92
一、建立客房五级检查制 92
二、明确客房检查项目 94
三、客房检查作业流程 98
四、客房检查的其他方式 99
五、做好卫生检查记录 99
第七节 公共区域清洁卫生 100
一、公共区域清洁一般流程 100
二、后台区域清洁 104
三、大堂清洁 105
四、绿化养护与清洁 107
五、电梯清洁 107
六、公共卫生间清洁 109
七、行政办公区清洁 110
第八节 客房清洁卫生管理制度与表单 110
一、客房清洁卫生管理制度 110
二、客房清洁卫生管理相关表单 115
第五章 客房部服务质量管理 119
第一节 对客服务项目 120
一、客房清洁服务 120
二、迎送客人服务 121
三、电梯迎接服务 122
四、送客进房服务 123
五、电话服务 123
六、访客服务 123
七、客房小酒吧服务 124
八、遗留物品处理 124
九、托婴服务 126
十、贵宾服务 127
十一、残疾人服务 129
十二、醉客服务 129
十三、病客服务 129
十四、冷热饮用水服务 129
十五、冰块供应 130
十六、叫醒服务 130
十七、加床服务 131
十八、洗衣服务 131
十九、客房送餐服务 132
二十、客房送茶服务 132
二十一、擦鞋服务 133
二十二、租借物品服务 133
二十三、开夜床服务 134
第二节 对客服务质量控制 135
一、建立对客服务质量标准 135
二、实行岗位责任制 138
三、与其他部门加强协调 138
四、加强服务人员培训 141
五、做好客房原始记录 142
六、征求客人意见 144
七、开展对客服务质量检查 144
第三节 客人的投诉处理 145
一、分析客人投诉的原因 145
二、客人投诉的基本类型 146
三、处理客人投诉的基本步骤 147
四、应对不同类型客人投诉的方法 148
五、处理客人投诉的基本技巧 149
六、及时采取补救和补偿措施 150
七、及时追踪投诉处理的结果 150
第四节 服务质量控制制度及表单 151
一、服务质量控制制度 151
二、服务质量相关表单 159
第六章 酒店客房成本管理 163
第一节 客用品成本控制 164
一、客用品配备标准 164
二、客用品配备规格 166
三、客用品日常管理 169
四、减少客用品流失的措施 171
五、实现物品循环再利用 173
第二节 客房布草管理 173
一、布草收发日常管理 173
二、布草定额及备用布草管理 175
三、防止布草丢失的管理 176
四、布草报废管理 177
第三节 设施设备的日常保养 178
一、客房家具的清洁保养 178
二、电冰箱的清洁保养 180
三、电视机的清洁保养 181
四、电话机的清洁保养 181
五、空调机的清洁保养 181
六、客房织物的保养 183
第四节 客房成本管理制度与表单 187
一、成本管理制度 187
二、成本管理相关表单 192
第七章 客房安全管理 201
第一节 客房安全管理基础知识 202
一、客房安全管理的重要性 202
二、客房安全事故发生的原因 203
三、客房安全管理办法 203
第二节 客房安全事故的预防及处理 205
一、客房常见事故 205
二、火灾 207
三、停电 209
四、失窃 211
五、打架斗殴 214
六、客人意外受伤 215
七、客人食物中毒 216
八、突发传染病 217
九、客人死亡 218
十、爆炸威胁 219
十一、自然灾害 220
第三节 客房设施设备安全管理 223
一、消防设施 223
二、监控系统 228
三、房卡系统 228
第四节 客房安全管理制度与表单 230
一、安全管理制度 230
二、安全管理相关表单 234
第八章 酒店常用客房服务用语 237
第一节 对客服务语言规范 238
一、口头语言规范 238
二、肢体语言规范 244
第二节 客房服务用语 250
一、常见礼貌用语 250
二、基本名词术语 256
参考文献 262