第1章 概述 1
我为何编写《过程图绘制常识》 1
各过程图的关键特征：对后续内容的预览 3
关键特征的构成 3
什么是关系图？ 3
关系图的关键特征 4
什么是跨职能流程图？ 6
跨职能流程图的关键特征 6
什么是流程图？ 8
流程图的关键特征 8
相同工作的三种视图 10
菲尔快速润滑油公司的介绍 10
更换机油工作概述：工作顺序 11
更换机油工作的组织视图 11
更换机油工作的工作流视图 14
更换机油工作的活动视图 16
第2章 关于工作的思考 20
概述 20
什么是工作？ 21
如何定义工作及其重要性 21
什么是工作的构成要素？ 22
工作构成要素实例 23
工作的构成要素为何重要？ 23
什么是工作的边界？ 24
可选工作边界实例 25
工作边界为何重要？ 25
什么是工作的特征？ 25
工作特征的实例 26
工作特征为何重要？ 26
什么是工作的属性？ 26
可选工作属性的实例 26
工作属性为何重要？ 27
（过程）图是工作的描述模型 27
什么是过程（基于工作视角）？ 28
什么是工作流（基于工作视角） 29
什么是“流”？ 29
什么是价值流（基于工作视角） 30
关于工作的一些假设 30
第3章 为何绘制过程图？ 33
概述 33
为何绘制过程图？ 33
绘制过程图的原因（第1部分） 33
绘制过程图的原因（第2部分） 35
如何制作原因比较的两种列表 36
什么是模型？ 37
为何为工作创建模型？ 37
作为工作模型的（过程）图 37
图不是领地（它是领地的模型） 39
新类型的图会不断出现和作废，但是描述的工作会得到保留 41
第4章 关系图 43
什么是关系图？ 43
为何使用关系图？ 45
如何创建关系图？ 46
视图1：订单到交货（为何交易（业务）在这里） 46
视图2：这一部门如何“适应”（你在这里） 47
关系图访谈 66
概述 66
会谈 66
关系图的解释 69
理解菲尔快速润滑油公司的关系图 71
第5章 跨职能流程图（泳道图） 74
什么是跨职能流程图或泳道图？ 74
为何使用跨职能流程图？ 76
跨职能流程图的分析 77
绘图规则 77
如何创建跨职能流程图？ 85
关于跨职能流程图的访谈 88
概述 88
脚本 89
跨职能流程图的解释 91
菲尔快速换油跨职能流程图的解释 92
第6章 流程图 98
什么是流程图？ 98
为何使用这种类型的流程图？ 98
如何建立流程图？ 100
流程图的应用 104
概述 104
流程图的解释 104
基于活动2的流程图解释 108
第7章 改善工作流的7条原则 110
概述 110
Ⅰ．参与的背景 114
参与的目的 114
改进目标（融资文件的过程） 114
改进团队的汇总结果 115
如何组织工作？ 115
总部的工作 116
区域的工作 117
改进项目团队 117
什么是注资文件？ 117
商务等价物 118
Ⅱ．串行工作流和工作交接的重要性 118
串行工作流的关键特征 118
注资文件工作流的特征 118
知识型工作交接的组成要素和特征 120
信息输入 121
信息技术（IT）系统 122
知识工作者 122
什么是“流程”？ 124
Ⅲ．改进知识工作流的7项原则 125
改进工作流程的7项原则 125
原则1：从外到内改进流程 125
团队基于原则1得到的收获 126
原则2：测试对客户重要的事情 128
团队基于原则2得到的收获 128
原则3：使端到端流可见 132
团队基于原则3得到的收获 132
原则4：鉴别和移除流壁垒 136
什么是浪费？ 137
什么是流壁垒？ 138
团队基于原则4得到的收获 141
从0.05到5原则 142
使用在专项文件流程中的从0.05到5原则 143
团队鉴定的流壁垒 143
知识型工作中出现问题的组件和特点 144
工作流程设计出现问题的特点 144
团队基于工作流设计的选择结果 145
信息系统出现问题的特点 145
团队基于信息系统产生的选择结果 146
动机和衡量标准出现问题的特点 146
团队基于动机和衡量标准的选择结果 147
人力资源出现问题的特点 147
团队基于人力资源的选择结果 147
政策和规律出现问题的特点 148
团队基于政策和规律的选择结果 149
设备出现问题的特点 149
团队基于设备的选择结果 150
团队从“移除流壁垒”中学到了什么？ 150
什么是对策？ 151
原则5：连接并排列增值工作的活动 152
团队基于原则5得到的收获 153
原则6：围绕端对端流程进行组织 154
团队基于原则6得到的收获 154
原则7：透明化地管理流程 156
团队基于原则7得到的收获 156
附录 159
附录内容概览 159
五种方法 159
方法1：自制 159
方法2：一对一采访 160
方法3：团队协调合作 161
方法4：内容（文件）检阅 161
方法5：观察 162
工作流图制作指南 162
工作流图制作前的准备 162
为绘制流程图提供一个明确有力的目标 162
选择适合的组员（适合的工作小组） 163
提供印有命名管理与示例行为动词的讲义 163
提供“及时”的学习 163
永远按照流程 163
提前制定基本原则并将其贴在挂职白板上 164
办公室要足够大以方便人员的自由活动 164
保证整套办公室用品就在手边，包括做笔记的大量“墙”纸 164
使用固定的工作团队，从观察还有团队协调合作的方法开始 164
在制图工作过程中 165
用便利贴记下初始活动 165
用便利贴来安排流程图的初始布局 165
根据流程图制作目的，沿着工作顺序按照需要多画几条路径 165
保持一定的节奏，监督参与及团队动态 166
当流程图绘制工作完成之后 166
编辑流程图 166
如何创建一个关系流程图 166
怎样创建一个跨职能流程图 176