第一部分：工作职责VS.工作本质 3
第一章 卓越服务的三个真理 3
卓越的服务反映出所有服务业从业者的工作本质 3
卓越的服务都是自发的 10
卓越的服务不比劣质服务花费多 12
从平庸到卓越 17
运用卓越服务的三个真理 18
第二部分：七种简单方式提升客服质量 25
第二章 表达由衷的关心 25
如何表达由衷的关心 25
从平庸到卓越 42
表达由衷的关心 44
第三章 给予真诚又特别的恭维 47
留意机会给予恭维 47
影响给予恭维的因素 49
如何给予真诚又特别的恭维 52
认可同事 57
从平庸到卓越 63
运用真诚又特别的恭维 64
第四章 分享独家信息 67
独家信息使客户体验更具价值 67
独家信息带来的益处 69
如何分享独家信息 75
从平庸到卓越 82
运用独家信息 83
第五章 传达真挚的热情 87
领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用 87
如何传达真挚的热情 90
从平庸到卓越 100
运用真挚的热情 101
第六章 恰当的运用幽默 105
恰当运用幽默的时机 105
不合时宜的幽默 115
从平庸到卓越 117
恰当的运用幽默 118
第七章 制造惊喜 121
如何制造惊喜 121
从平庸到卓越 136
制造惊喜 137
第八章 担当服务英雄 140
两种服务英雄 140
如何用英雄式服务来解决客户问题 145
从平庸到卓越 155
成为服务英雄 156
第三部分：工作本质结合工作职责 163
第九章 从平庸到卓越 163
为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少 163
如何提高客服质量，从平庸到卓越 165
从平庸到卓越 178
工作本质结合工作职责 179