第1章 客户关系管理（CRM）综述 1
1.1 客户关系管理的定义 2
1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 3
1.3 客户关系管理的作用与企业文化 6
1.4 客户关系管理与电子商务 9
第2章 客户关系管理及其关联系统 19
2.1 客户关系管理与供应链管理（SCM） 20
2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP） 24
2.3 CRM应用中的业务流程再造（BPR） 30
2.4 客户关系管理与知识管理 34
第3章 客户关系简介 38
3.1 客户关系分类 39
3.2 静态客户关系 40
3.3 动态客户关系 42
3.4 客户忠诚分析 46
3.5 客户满意与客户忠诚的关系分析 51
第4章 客户满意度指数 56
4.1 客户满意度指数模型 57
4.2 客户满意度指数测评体系 66
第5章 客户终生价值 79
5.1 客户关系管理的竞争力 80
5.2 客户终生价值分析 81
5.3 客户终生价值的测量方法与模型 86
5.4 客户价值评价 92
5.5 客户价值细分 94
第6章 客户生命周期 103
6.1 客户关系发展的四阶段模型 104
6.2 客户生命周期模式划分 109
6.3 客户的维系策略 112
第7章 客户关系管理系统简介及实施 118
7.1 客户关系管理系统的一般模型 119
7.2 客户关系管理系统的功能介绍 120
7.3 CRM系统实施 130
第8章 客户关系管理系统的分类 146
8.1 运营型客户关系管理系统 147
8.2 分析型客户关系管理系统 148
8.3 协作型客户关系管理系统 152
8.4 主要CRM系统供应商及其解决方案介绍 155
第9章 CRM中的数据仓库与数据挖掘 168
9.1 客户关系管理与数据仓库 169
9.2 客户关系管理与数据挖掘 176
9.3 应用案例 180
第10章 综合案例分析 184
10.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备 185
10.2 C公司的CRM方案 190
10.3 C公司CRM方案的实施 195
第11章 客户关系管理行业应用案例 199
11.1 电信行业应用案例 200
11.2 金融行业应用案例 204
11.3 零售业应用案例 212
11.4 医药行业应用案例 217
参考文献 222