引言 2
太想出人头地 2
明白什么是“该做”与“不该做” 6
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验 12
只要服务到家，就不会没饭吃 12
无论你做哪行，都能找到绝妙之处 13
一定不能打开员工的“自动巡航系统” 16
只有25分钟来打动他们 19
要坐稳江山就需要持续地取悦他们 23
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系 31
站在客户的角度来考虑他们为何需要你 31
吃小亏占大便宜 33
回头客的代价只是一盆25美分的硬币 35
光说到做到还不够 40
可以一直换购下去 43
媒体开始主动关注 45
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度 50
终身服务保障不是随便承诺的 50
包在我们身上了 53
好产品、好服务、好价格一个都不能少 58
不经意中完成了全垒打 60
让所有的人都成为赢家 64
第四章 品牌建设从娃娃抓起 68
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉 68
在社区投入大量的奖学金 71
鼓励家长带着孩子一起光临 74
超越极限 75
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色 80
商机来了 80
把一股积极的能量注入企业奖励市场 81
100％的售后满意率成为一道强大的壁垒 85
可以供应客户需要的任何一种产品 91
第六章 以创造性的方式改变游戏规则 97
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会 97
不惜重金挖人才 99
让对手只能专注于追赶我的步伐 102
从关张的对手中挖出新商机 104
面向全国意味着更多的机会 107
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户 116
用行动打消客户疑虑 116
让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务 118
给你打了7分的客户更容易流失 122
由下至上，而非由上至下的组织 124
第八章 聘用友善的人 129
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的 129
面向北方的力量 131
一旦看准了绝不松手 134
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力 135
把坏事变成好事 138
始终以人为本 141
第九章 让所有人都感到受欢迎 146
努力克服文化障碍 146
没有性别歧视 147
接纳拥有非主流生活方式的客户 149
拥抱全新机遇 151
把成功复制到100家分店 153
第十章 全球化思维，本地化管理 159
人多力量大 159
附录 赞恩自行车店的惊奇服务 165
不要求顾客提供试骑抵押品 165
为顾客的整体体验提供保障 166
免费赠送价格不到1美元的零件 168