第一章 导论 1
第一节 电力市场营销学的性质、对象和方法 1
第二节 电力市场与电力市场营销 4
第三节 电力营销管理哲学 11
第二章 电力市场营销的理论基础 19
第一节 顾客让渡价值 19
第二节 营销理论的Ps说 29
第三节 营销理论的4Cs说 36
第四节 营销理论的4Rs说 38
第五节 服务营销 43
第六节 关系营销 46
第三章 电力市场营销管理 56
第一节 电力市场营销组织管理 56
第二节 电力营销人力资源管理 65
第三节 电力市场营销的过程管理 70
第四章 电力市场营销调查 97
第一节 电力市场营销调查的主要内容 97
第二节 电力市场营销调查的步骤 101
第三节 电力市场营销调查的方法和技术 104
第四节 电力市场抽样调查 108
第五章 电力市场营销分析 116
第一节 营销环境分析 116
第二节 目标市场行为分析 129
第三节 电力市场需求分析 141
第六章 电力市场营销战略 157
第一节 电力市场营销战略的内涵 157
第二节 电力市场营销战略的制定与实施 161
第三节 电力营销的竞争战略与发展战略 165
第七章 电力优质服务竞争策略 171
第一节 服务竞争与优质服务的崭新理念 171
第二节 优质服务的专业化与职业化 176
第三节 电力优质服务评价 192
第八章 电力市场营销价格 203
第一节 电价基本理论 203
第二节 发电上网电价 210
第三节 输、配电价格 213
第四节 销售电价 218
第九章 电力关系营销与客户关系管理 226
第一节 电力关系营销 226
第二节 电力客户关系管理 232
第三节 战略性电力客户资源管理 245
第四节 电力客户信用管理 251
第十章 电力营销沟通策略 262
第一节 电力营销沟通概述 262
第二节 电力过剩时的营销沟通策略 273
第三节 电力短缺时的营销沟通策略 280
第十一章 电力营销技术支持系统 283
第一节 概述 283
第二节 电力营销管理信息系统 289
第三节 客户服务技术支持系统 304
第四节 自动抄表系统 310
第五节 客户交费支持系统 314
第六节 电力负荷管理系统 318
第十二章 电力需求侧管理 321
第一节 电力需求侧管理的概念及作用 321
第二节 电力需求侧管理的内容与手段 324
第三节 电力负荷转移管理——削峰填谷 326
第四节 电力需求侧管理工程实施 328
第五节 国内外电力公司需求侧管理 330
第十三章 发电企业电力营销 335
第一节 国际上常见的电力市场结构模式 335
第二节 我国电力市场交易模式及发电企业的竞争策略 341
第三节 优化、整合内部管理，形成竞争优势 350
第十四章 电力营销新发展——国网“大营销” 359
第一节 “大营销”体系建设的总体思路和主要目标 359
第二节 “大营销”体系建设的主要任务 361
第三节 “大营销”体系建设的配套措施 372
第十五章 电力营销的新发展 374
第一节 电子商务和网络营销 374
第二节 绿色电力的营销 379
参考文献 385