第1章 饭店管理导论 1
1.1 饭店业的奠基者 2
1.2 饭店业的发展史 4
1.3 饭店业概览 10
1.4 饭店的类型 11
1.5 市场导向 14
1.6 销售指标 14
1.7 服务层次 16
1.8 企业从属关系 17
1.9 促进增长的趋势 22
1.10 职业生涯发展 24
1.11 开篇困境解决方案 27
第2章 饭店组织与前厅经理 32
2.1 饭店的组织结构 32
2.2 组织结构图 33
2.3 部门经理的典型工作职责 38
2.4 前厅的组织结构 44
2.5 前厅经理的职能 46
2.6 前厅的人员编制 51
2.7 开篇困境解决方案 54
第3章 有效的部门间沟通 58
3.1 前厅在部门间沟通中的作用 58
3.2 饭店前厅与其他部门间的相互作用 59
3.3 沟通方针分析 64
3.4 开篇困境解决方案 67
第4章 物业管理系统 72
4.1 前台的布局和定位 73
4.2 选择物业管理系统 75
4.3 需求分析的程序 76
4.4 选择物业管理系统的其他考虑 82
4.5 财务因素 83
4.6 物业管理系统应用程序 84
4.7 开篇困境解决方案 93
第5章 系统预订 97
5.1 预订系统的重要性 97
5.2 预订系统概述 98
5.3 预订系统的类型 103
5.4 预订来源 104
5.5 预订的预测 107
5.6 超额预订（入住管理） 109
5.7 收益管理 111
5.8 处理客人预订 112
5.9 通过物业管理系统完成预订的过程 116
5.10 开篇困境解决方案 121
第6章 收益管理 126
6.1 出租率 127
6.2 收益管理的历史 128
6.3 收益管理的使用 129
6.4 收益管理的构成 132
6.5 应用收益管理的具体情境 137
6.6 开篇困境解决方案 138
第7章 客人入住登记 142
7.1 顾客第一印象的重要性 142
7.2 登记程序的组成 143
7.3 在PMS内登记 159
7.4 开篇困境解决方案 167
第8章 财务事项管理 170
8.1 普通记账实务 170
8.2 处理顾客费用和支付所用的表格 171
8.3 会计分类账 172
8.4 为顾客费用和支付过账 173
8.5 将客户分类账和客户往来账转移到应收账款账户 176
8.6 过账和夜审的标准操作程序的重要性 176
8.7 开篇困境解决方案 177
第9章 退房 179
9.1 管理逾期费用以确保准确性 179
9.2 退房流程 180
9.3 确定付款方式 182
9.4 帮助客人选择支付方式 185
9.5 获得未来预订 187
9.6 文件存档 187
9.7 将客人离店的消息传达给其他部门 188
9.8 将客人信息从系统中删除 188
9.9 将客人账户转移到后台 188
9.10 利用PMS生成可用结账报表 188
9.11 客史档案 190
9.12 对饭店的最后印象 192
9.13 开篇困境解决方案 193
第10章 夜审的准备和检查 196
10.1 夜审的重要性 196
10.2 夜审人员 197
10.3 夜审过程 197
10.4 准备夜审报告的目的 202
10.5 准备夜审报告 202
10.6 阅读每日快速报告 213
10.7 阅读夜审报告 214
10.8 开篇困境解决方案 216
第11章 接待管理 234
11.1 接待的重要性 235
11.2 接待管理 236
11.3 全面质量管理应用程序 240
11.4 服务管理程序开发 241
11.5 客户关系管理 249
11.6 开篇困境解决方案 250
第12章 饭店业培训 254
12.1 饭店员工质量的决定因素 254
12.2 审查饭店业质量 256
12.3 开展入职培训 257
12.4 工作准则与工作规程指南 258
12.5 入职培训的执行 260
12.6 开发培训计划 261
12.7 培训的步骤 263
12.8 执行培训计划 266
12.9 交叉培训 266
12.10 培养培训师 267
12.11 授权的培训 268
12.12 《美国残疾人法案》 268
12.13 开篇困境解决方案 270
第13章 促进在店销售 274
13.1 前厅在市场营销上的角色 274
13.2 规划一个零售终端前厅 276
13.3 激励理论 279
13.4 应用激励理论 281
13.5 零售终端前厅的培训计划 282
13.6 零售终端前厅的预算 283
13.7 反馈 283
13.8 规划一个零售终端前厅——一个例子 284
13.9 开篇困境解决方案 286
第14章 安保 289
14.1 保安部的重要性 290
14.2 保安部的组织结构 292
14.3 保安部总监的工作分析 292
14.4 内部保安部与承包的安保服务 294
14.5 客房钥匙安保 295
14.6 消防安全 298
14.7 应急通信 303
14.8 员工安保计划 306
14.9 安全培训计划 307
14.10 开篇困境解决方案 308
第15章 行政管家 312
15.1 客房部的重要性 312
15.2 饭店业中总工程师的角色 327
15.3 饭店业的环保 330
15.4 开篇困境解决方案 332