第一章 客户服务团队管理概述 3
第一节 客户服务团队基本概念 3
第二节 客户服务团队管理基础 12
第二章 客户服务团队组建 27
第一节 设立客户服务团队组织结构 27
第二节 招聘客户服务团队成员 36
第三章 客户服务团队组织 57
第一节 领导客户服务团队成员 57
第二节 激励客户服务团队成员 64
第四章 客户服务团队考评 81
第一节 评估客户服务团队绩效 81
第二节 规划客户服务团队薪酬 92
第五章 客户服务团队冲突管理 113
第一节 识别客户服务团队冲突 113
第二节 处理客户服务团队冲突 118
第六章 客户服务团队压力管理 133
第一节 识别客户服务团队压力 133
第二节 处理客户服务团队压力 143
第七章 客户服务团队流动管理 161
第一节 识别客户服务团队成员流动 161
第二节 管理客户服务团队成员流动 166
第八章 客户服务团队发展管理 183
第一节 拟订客户服务团队培训计划 183
第二节 实施客户服务团队培训计划 195
第九章 客户服务团队精神与文化建设 211
第一节 培育良好的客户服务团队精神 211
第二节 打造健康的客户服务团队文化 217
附：《客户服务团队管理》考试大纲 231