第一篇 绪论 3
第1章 引言 3
1.1 网络环境下的服务创新 3
1.2 研究目的与内容框架 9
第2章 理论与学术背景 11
2.1 服务及服务创新的定义 11
2.2 服务创新的分类 13
2.3 服务创新过程管理 16
2.4 服务主导逻辑 20
2.5 价值共创理论 24
2.6 开放式创新理论 27
2.7 服务创新的推广 29
第二篇 网络环境下的服务创新生态系统及商业模式 37
第3章 共生关系理论视角下的平台生态系统服务创新战略研究——以B2B电子商务平台为例 37
3.1 引言 37
3.2 理论概述与文献述评 37
3.3 电子商务平台生态系统概念及其共生要素识别 39
3.4 平台企业与参与企业间共生关系分析 41
3.5 推进共生关系演化的服务创新战略 47
3.6 结论与未来研究展望 52
第4章 基于可复制生态框架的服务创新模式研究——中国网库品类网服务模式探析 54
4.1 引言 54
4.2 可复制生态框架的定义 55
4.3 可复制生态框架产生的理论解析 57
4.4 可复制生态框架与常规服务形态的两两比较 61
4.5 可复制生态框架与常规服务形态的综合比较与创新特征分析 65
4.6 结论 68
第5章 网络环境下基于平台的服务供应链整合研究——以卓志供应链为例 69
5.1 引言 69
5.2 理论基础 70
5.3 研究方法 73
5.4 案例描述 75
5.5 案例分析 78
5.6 结论 82
第6章 基于网络平台演进现象的商业模式创新与价值共创——腾讯开放平台案例研究 86
6.1 引言 86
6.2 文献回顾 87
6.3 研究设计 89
6.4 案例分析 91
6.5 平台商业模式特征总结 98
第7章 基于开放式网络平台的协同服务创新模式——中国移动应用商场案例研究 101
7.1 引言 101
7.2 文献梳理与研究问题界定 102
7.3 研究方法 105
7.4 案例背景与资料来源 105
7.5 案例分析 106
7.6 结论与讨论 111
第三篇网络环境下的合作关系管理与渠道选择 115
第8章 基于网络平台的关系治理与服务创新 115
8.1 研究背景 115
8.2 平台交易模式的特征对传统治理机制使用程度的影响 119
8.3 传统治理机制的治理作用 121
8.4 平台交易特征对契约及个人关系对组织间关系质量影响的调节作用 122
第9章 基于网络平台的渠道选择策略：以酒店与在线旅游代理商（OTA）合作研究为例 124
9.1 引言 124
9.2 文献综述 125
9.3 线上与线下渠道的比较研究 126
9.4 拓展研究 134
9.5 批发模式与寄售模式的比较研究 139
9.6 结论 145
第10章 基于网络平台的合作方式与伙伴选择：多案例纵向研究 146
10.1 引言 146
10.2 相关理论回顾 147
10.3 案例分析 154
10.4 案例研究结果 156
10.5 讨论与结论 163
第11章 虚拟品牌社区顾客参与服务创新研究——以小米社区为例 165
11.1 引言 165
11.2 概念解释 166
11.3 小米社区顾客参与服务创新案例研究 176
11.4 顾客参与服务驱动因素研究 183
11.5 虚拟品牌社区激励及管理顾客参与服务创新策略 187
第四篇 基于网络平台的服务接触创新、电子服务质量与价值 193
第12章 餐饮类位置信息服务的消费者信息检索行为研究 193
12.1 研究背景及意义 193
12.2 国内外研究现状 194
12.3 餐饮类位置信息服务的案例分析 204
12.4 餐饮类位置信息服务中消费者信息检索过程的访谈研究 206
12.5 餐饮类位置信息服务消费者信息检索行为的影响因素研究 208
第13章 基于旅游社区的用户隐性知识共享行为研究 211
13.1 研究背景及意义 211
13.2 旅游虚拟社区顾客隐性知识共享激励机制模型 212
13.3 旅游虚拟社区顾客分类 214
13.4 旅游虚拟社区顾客隐性知识共享激励机制模型 217
13.5 政策设计与启示 221
第14章 在线评论有用性影响因素研究 223
14.1 研究背景及意义 223
14.2 国内外研究现状 224
14.3 在线评论有用性影响因素研究模型 231
14.4 研究结论 232
14.5 政策建议 234
第15章 人机交互型服务接触、电子服务质量与电子服务价值 236
15.1 研究背景 236
15.2 概念模型 239
15.3 研究命题 241
15.4 管理启示 242
第16章 基于人因工程的电子商务服务质量管理研究 246
16.1 引言 246
16.2 理论背景 247
16.3 改进应用于B2C电子商务服务质量管理的QFD 249
16.4 应用改进的QFD研究B2C电子商务服务质量 253
16.5 结论 263
第五篇 基于数据化管理的电信运营商服务创新探索之路 267
第17章 数据化管理的重要性及数据化闭环管理体系 267
17.1 引言 267
17.2 中国移动数据化闭环管理体系 269
第18章 数据化闭环管理体系实施框架及案例 273
18.1 中国移动数据化闭环管理体系实施框架 273
18.2 数据基础平台搭建 274
18.3 数据化闭环管理实践 280
18.4 基于数据的服务创新 304
18.5 结论与讨论 317
参考文献 318