基础篇 3
第1章 单店运营管理概述 3
1.1 单店概述 4
1.2 单店运营管理基础知识 9
1.3 单店运营管理系统 15
第2章 单店资源及供应者关系管理 18
2.1 单店资源管理概述 19
2.2 单店资源筹划开发与整合 23
2.3 单店供应者关系管理 35
第3章 单店经营目标管理 43
3.1 单店经营目标管理概述 43
3.2 单店经营目标管理的方法 49
流程管理篇 61
第4章 单店流程管理概述 61
4.1 流程的基本概念及类型 61
4.2 流程的基本要素与结构 64
4.3 单店业务流程管理概述 70
第5章 单店业务流程分析 75
5.1 单一业务流程分析 75
5.2 业务流程体系梳理 79
第6章 单店业务流程执行与检查评估 85
6.1 单店业务流程执行 85
6.2 单店业务流程评估 90
第7章 单店业务流程执行改进 94
7.1 单店业务流程瓶颈识别与处理 94
7.2 业务流程绩效责任归属 98
客户关系管理篇 105
第8章 单店客户关系管理概述 105
8.1 单店客户关系管理基础知识 106
8.2 单店客户关系管理的相关概念 111
第9章 单店客户开发与保持 118
9.1 客户开发 118
9.2 客户保持 123
第10章 客户满意和客户忠诚 138
10.1 客户满意 138
10.2 客户忠诚 145
10.3 客户满意与客户忠诚的关系 150
第11章 客户价值与客户创利 156
11.1 客户终生价值概述 156
11.2 客户终生价值的管理与发掘 159
商品管理篇 167
第12章 单店商品管理概述 167
12.1 单店商品管理基础知识 167
12.2 重要商品管理技术简介 171
第13章 商品采购与库存管理 179
13.1 单店采购需求预测 179
13.2 订货批量与订货时点控制 184
13.3 库存管理 188
第14章 商品陈列管理 199
14.1 商品陈列概述 199
14.2 商品陈列中的人体工程学要素管理 204
14.3 商品陈列与业绩的动态管理 208
第15章 现场销售管理 216
15.1 顾客购买动机 216
15.2 顾客现场行为 225
15.3 导购员现场行为管理 229
第16章 销售业绩分析与商品结构调整 233
16.1 销售业绩分析 234
16.2 单店基本量化销售分析指标与交叉分析技术 237
16.3 商品结构调整 246
服务管理篇 255
第17章 服务及服务管理概述 255
17.1 服务概述 256
17.2 服务管理概述 265
第18章 单店服务分析与控制 273
18.1 服务分析 274
18.2 服务有形展示 279
18.3 服务中的顾客与员工管理 283
18.4 服务供需平衡 288
第19章 服务质量控制与失误补救 293
19.1 服务质量控制 294
19.2 服务失误与补救 299
参考文献 308