第1篇 管理思维创新篇 1
1、自建式呼叫中心，将服务做到极致——记生命人寿保险公司客服中心 3
2、吉祥馄饨：传统小吃与现代呼叫中心的邂逅 9
3、房地产离呼叫中心有多远？——蓝光地产自建呼叫中心的思考 17
4、保险行业呼叫中心的外包合作模式探讨 23
5、横出天香第一枝——记新浪乐居互联网媒体呼叫中心 31
6、呼叫中心让餐饮集团插上梦想的翅膀——小南国呼叫中心的现状与未来 38
7、全业务时代 运营商呼叫中心座席集中管理实践案例——记中国联通山西公司 44
8、集中运营出效率 管理提升上水平——记江苏电信客服全省集中项目 53
9、移动互联网 服务新模式——记斯凯网络客户关怀中心 62
10、携程呼叫中心的传奇演变 73
第2篇 企业文化创新篇 79
11、企业文化落地与有效引导——记江苏移动淮安呼叫中心 81
12、以文化凝聚员工合力 以文化提升服务管理——记银联商务客户服务中心文化建设 94
13、让声音微笑起来——记厦门95598供电服务中心环境建设 103
第3篇 管理目标创新篇 111
14、妥善把握信用卡客户服务的关键时刻——记中信信用卡客户服务部 113
15、靠“服务营销一体化”创造价值——中信银行信用卡中心服务实践 120
16、高端客户服务的商业价值——记网易VIP邮箱高端服务 128
17、向精准服务营销迈进——广东移动客户服务（广州）中心精准营销实践 137
18、精益服务助携程打造中国旅游业第一服务品牌 143
19、上海市医疗保险咨询服务中心客户体验管理 149
20、运营商二线客服支持引发的思考——北京信元博亚科技有限公司 153
第4篇 管理技能创新篇 163
21、浙江移动呼叫中心标准化运营管理实践 165
22、虚拟座席的探索和部署——记联想集团客户支持中心 174
23、Location Based Services全方位位置服务呼叫中心——高德集团呼叫中心位置服务 185
第5篇 人本激励与关怀篇 195
24、本质激励——江苏移动淮安呼叫中心的员工自主管理 197
25、幸福排班模式——记广东移动客户服务（广州）中心 210
26、让旅客与厦航零距离——记厦门航空95557呼叫中心温馨服务 220
第6篇 人力资源管理创新篇 225
27、政府类呼叫中心招聘工作标准化建设 227
28、广东移动客户服务（广州）中心的高绩效招聘管理模式 235
29、加强培训体系建设提升员工工作水平——工商银行电子银行中心培训实践 248
30、精细化绩效考核与人性化运营管理——记大连银行客户服务中心 254
编者的话 261