第1章 服务营销导论 1
1.1 服务的内涵 3
1.2 服务三角形与服务包 7
1.3 服务与技术 10
1.4 服务质量差距模型 13
关键概念 14
复习思考题 14
第2章 服务中的消费者行为 16
2.1 服务消费准备 18
2.2 服务消费决策 22
2.3 文化对服务消费的影响 27
2.4 服务的团体消费行为 29
关键概念 31
复习思考题 31
第3章 顾客服务期望 32
3.1 顾客服务期望的内涵及分类 33
3.2 影响顾客服务期望的因素 37
3.3 管理顾客的服务期望 42
关键概念 45
复习思考题 45
第4章 顾客的服务感知 46
4.1 顾客感知 48
4.2 顾客满意 50
4.3 服务质量 55
4.4 服务接触 59
关键概念 63
复习思考题 63
第5章 服务营销调研：了解顾客 64
5.1 营销调研的基本内容 66
5.2 服务营销调研的内容 70
5.3 向上沟通 76
关键概念 79
复习思考题 79
第6章 服务失误与补救 81
6.1 服务失误及影响 83
6.2 顾客对服务失误的反应 84
6.3 服务补救 88
6.4 服务承诺 93
关键概念 96
复习思考题 97
第7章 构建顾客关系 98
7.1 关系营销 100
7.2 关系营销策略的基础 106
7.3 关系营销策略：保留顾客 111
7.4 顾客关系管理 114
关键概念 119
复习思考题 119
第8章 服务设计与开发 120
8.1 服务设计与开发概述 121
8.2 服务蓝图 126
8.3 服务质量功能展开 129
8.4 服务品牌管理 133
关键概念 141
复习思考题 141
第9章 服务质量标准 142
9.1 服务质量标准概述 143
9.2 服务质量评估 148
9.3 服务质量认证 151
关键概念 158
复习思考题 158
第10章 有形展示与服务场景 159
10.1 有形展示概述 161
10.2 服务场景概述 164
10.3 服务场景设计 168
10.4 有形展示策略 170
关键概念 173
复习思考题 173
第11章 服务传递中的人员 174
11.1 服务传递中的员工 176
11.2 服务传递中的顾客 185
关键概念 194
复习思考题 194
第12章 服务分销 196
12.1 服务分销概述 198
12.2 服务中间商与电子渠道 203
12.3 服务地点选择 215
关键概念 221
复习思考题 221
第13章 管理服务需求与供给 222
13.1 服务供给 224
13.2 服务需求 227
13.3 平衡服务供给与需求 230
关键概念 236
复习思考题 237
第14章 服务定价 238
14.1 服务定价的特殊性 240
14.2 影响服务定价的因素 244
14.3 服务定价方法 246
14.4 服务定价策略 249
关键概念 253
复习思考题 253
第15章 服务沟通与促销 254
15.1 服务沟通概述 256
15.2 服务沟通战略 258
15.3 服务促销 261
关键概念 265
复习思考题 265
第16章 服务质量差距模型整合 266
16.1 顾客差距 268
16.2 弥合所有差距 269
关键概念 273
复习思考题 273
参考文献 274