第一章 诚信：企业生存的根本 1
课堂上的新奇与质疑 2
“信誉楼”的名字与第一张“信誉卡” 3
做一只不会拐弯的“笨猫” 6
信誉宣言 7
不一定便宜，但一定放心 10
退货比买货更方便 14
相信顾客中的“九千九百九十九” 18
剔除与诚信不和谐的成分 20
宁要蹩脚的诚实，不要无瑕的欺瞒 23
打造一个诚信的内部环境，让员工诚信做人 25
诚信的三大特征、三个层次 30
第二章 切实为他人着想 32
切实为他人着想是维护自身利益的需要 33
与人交往的原则 34
抗拒诱惑 36
不一样的消费体验 38
当顾客冲着柜台走来 40
信誉楼的“营销法” 41
我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的 45
为顾客提供解决问题的方案 47
导购员的收入不与销售额挂钩 49
与供应商相处：客我利相当 53
黄金客户 55
同行：不是竞争对手，是竞争伙伴 58
信誉楼经营的不只是一家企业 61
惠及周边住户 63
弘扬良好的社会风气 64
替政府担一份责任 66
第三章 让员工体现自身价值 69
将心比心，成就员工 70
建设教学型组织 71
鼓励尝试,允许试错 77
为下属喝彩、鼓掌 80
管理者是木匠，不是医生 82
让员工学会宽容自己 85
不提倡员工做奉献 87
让员工轻松工作 90
从“关心”到“关注” 92
附1： “员工第一”是落实“顾客至上”宗旨的根本保证 96
附2：信誉楼教学型组织日常运行简介 98
第四章 打造轻松快乐的环境 104
符合人性却“不近人情”的规定 105
给所有人同等的机会 108
尊重员工 110
用坚定的信念去灌输企业理念 113
心里一片阳光的人最幸福 119
好士兵的标准 123
选合适的人上车，请不合适的人下车 128
让员工有安全感 130
附：如何享有成功人生 134
第五章 健康良好的运行 140
店铺后面的东西 140
业务要在管理下开展 142
建组织 143
定制度 145
民主集中制 147
畅通的沟通渠道 149
效率兼顾公平 153
自营的操作思路 155
第六章 看透本质，尊重规律 158
“不懂业务”的掌门人 159
宁要第一，不要最好 161
轻松、愉快、认真地干好该干的事 162
一个完全创新的“保守”企业 164
要对创新进行有效管理 166
“不搞促销”与“把真正好的商品强力推荐给顾客” 170
没有大方与小气，只有需要与否 172
认认真真做事情，潇潇洒洒看人生 175
质疑“惧者生存” 175
投入不陷入，拥有不占有 179
对体制的探索 181
融货币资本和人力资本于一体，追求企业活力、长寿 184
企业战略——专注于百货零售业 185
附：企业发展战略 186
附录一 部分媒体报道 188
附录二 信誉楼各店分布情况 213
附录三 企业理念要点 215
后记 222